crm管理(編輯修改稿)
2025-03-28 11:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 All Rights Reserved. 商品力 顧客營銷力 銷售力 面向目標(biāo)顧客的 商品開發(fā) 商品是否 被目標(biāo)顧客購買？ 希望被目標(biāo)顧客購買 商品陳列、推廣促銷 ◆ 協(xié)同商品力、銷售力、顧客營銷力，創(chuàng)出共贏效果 需要這樣的市場推廣促銷 商品的需求 三位一體體制 ２ ＣＲＭ應(yīng)該如何進化 15 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. CRM成功的關(guān)鍵 =“徹底” 何謂“徹底”？ 從高管到基層，徹底理解 CRM的目的 所有相關(guān)人員都能理解 各項措施的目的 能夠用數(shù)值描述顧客細(xì)分 例：什么是優(yōu)良顧客？ 以前）購買額高的顧客 “徹底”之后）全年購買額 在 300萬日元以上，全年 購買次數(shù)在 10次以上 組織構(gòu)架 CRM 擔(dān)當(dāng)部門 組織構(gòu)架各部門中 的 CRM擔(dān)當(dāng) 培訓(xùn) 培訓(xùn)計劃 各部門級別 考核制度 內(nèi)部資格評價制度 獎勵制度 分析 全公司統(tǒng)一指標(biāo) 3 CRM成功的關(guān)鍵 16 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. 16 為 了“ 徹 底”的 CRM 31 組織構(gòu)架的基本思路 ◆ 設(shè)置專職的授權(quán)團隊 ◆ 專職人員的主要職責(zé)： ①啟蒙普及（高層到賣場） ②設(shè)定統(tǒng)一的指標(biāo) ③整體的分析、實施方法 ④督導(dǎo)各基層部門的對策實施 ⑤和相關(guān)部門的協(xié)調(diào) ◆ 要比其他部門擁有更高的權(quán)限 ⑥制定規(guī)則（流程手冊） ⑦調(diào)整工作方法 3 CRM成功的關(guān)鍵 （徹底、協(xié)同和整合統(tǒng)一） 17 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. 17 32 培訓(xùn) 面向高層 面向中層 面向主管 面向 CRM主管 *要有考核 *召開頻率 *召開內(nèi)容 例）店長例會的固定議題 晉升晉級考試內(nèi)容等 33 表彰制度 達標(biāo)成績顯著的 得到顧客好評的 企劃方案創(chuàng)意新穎的 3 CRM成功的關(guān)鍵 （徹底、協(xié)同和整合統(tǒng)一） 18 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. 總部 CRM 負(fù)責(zé)人 門店 CRM負(fù)責(zé)人 賣場顧客負(fù)責(zé)人 CRM 推進擔(dān)當(dāng) CRM 策劃人等 特征 設(shè)置賣場顧客負(fù)責(zé)人，兼職 賣場“徹底”的責(zé)任人 顧客關(guān)系活動的企劃實施 顧客個人隱私保護的指導(dǎo) 內(nèi)部資格制度，培訓(xùn)和考核 針對每位超 V顧客，設(shè)置專門的 全館導(dǎo)購陪同擔(dān)當(dāng)（根據(jù)具體情況） 我們能為顧客做什么，還欠缺什么，我們?nèi)w員工集思廣益，共同考慮，這一點非常重要。 來自某店長的成功體會 3 CRM成功的關(guān)鍵 （徹底、協(xié)同和整合統(tǒng)一） 19 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. 總部 CRM負(fù)責(zé)人 門店 CRM負(fù)責(zé)人 賣場顧客關(guān)系負(fù)責(zé)人 ? 賣場 CRM推進人 ? CRM策劃人 等 總部 門店 賣場 品牌 導(dǎo)購員 門店忠誠度的層次 門店忠誠度的層次協(xié)同組織 百貨店 CRM的重大改革 統(tǒng)一和協(xié)同 3 CRM成功的關(guān)鍵 （徹底、協(xié)同和整合統(tǒng)一） 20 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. ① 促進來店措施（會員入會后的措施） “鐵的法則：入會后購買 3至 4次，才成為真正的會員” 對策：發(fā)行會員卡時，同時贈送期間限定優(yōu)惠帣。 并且跟進促進來店 3至 4次為止。 ② 賣場導(dǎo)購員的新會員再來店促進 ? 吸引新會員顧客再來店（交談、電話、短信） 提高新會員的鎖定率（來店 4次以上的會員） “ 提高 １２％” ＊ 上記措施實施前，新會員的鎖定率為 63%。 獲得真正的新會員的成功案例（促進再來店） 3 CRM成功的關(guān)鍵 （徹底、協(xié)同和整合統(tǒng)一） 21 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. 提高購買率的成功案例 促進新會員的消費 和供應(yīng)商共同選定會員對象 DM/短信（對來店或購買的顧客送贈品 ） “ 徹底 ” 讓賣場導(dǎo)購員明確： ? 每次企劃活動的目的 ? 活動對象顧客是誰？ 這次，為什么選定了這些顧客？ 結(jié)果： 比實施“徹底”之前，購買率提升 % 沒有實施“徹底”時，顧客即使來店也未能得到特別的待客服務(wù)。 購買后 3個月的再購買率提升 50%。 *每個客人都有希望得到特別待遇的心理 3 CRM成功的關(guān)鍵 （徹底、協(xié)同和整合統(tǒng)一） 22 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. decile 分析結(jié)果中的某一級別的顧客，在另一期間的級別如何變化，兩者作比較分析。 通過設(shè)定優(yōu)良顧客組、流失顧客組等組群，把握會員顧客的變化趨勢。 DECILE十位制分析 ： 為了“徹底和整合”，做推移分析并形成視覺化 本期間分析結(jié)果 新顧客 流失 前期 間 分析 結(jié) 果 ① 確認(rèn)會員級別的變化情況 ② 從級別的升降表把握購買動向。 3 CRM成功的關(guān)鍵 （徹底、協(xié)同和整合統(tǒng)一） 級別未變 23 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. DECILE十位制分析： 統(tǒng)
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