營(yíng)銷管理--crm--顧客關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-02-24 23:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 範(fàn)例 ? Volkswagen將線上銷售業(yè)務(wù)侷限於特殊顏色與車款，讓代理商保持高度通路力量 ? 寶僑 (PG)在 ，以避免和 Cover Girl及 Olay發(fā)生衝突 ? 在製造商的產(chǎn)品資訊網(wǎng)上建立各代理商的網(wǎng)路連結(jié) 廖本洋 18 CRM顧客關(guān)係管理 02 競(jìng)爭(zhēng)通路策略的行銷方針 ? 定價(jià) ? 低於通路定價(jià) ? 產(chǎn)品 ? 不一定需要新產(chǎn)品，但有新產(chǎn)品也可以 ? 佈局 ? 創(chuàng)造新通路，並全力推廣 ? 促銷 ? 積極透過(guò)促銷新通路以對(duì)抗惡意報(bào)復(fù) 廖本洋 19 CRM顧客關(guān)係管理 02 向前整合通路策略的行銷方針 ? 定價(jià) ? 適合新價(jià)值程度 ? 產(chǎn)品 ? 增加產(chǎn)品或服務(wù)種類以提升價(jià)值 ? 佈局 ? 操控更多通路活動(dòng)，讓他們表現(xiàn)更佳 ? 促銷 ? 將重心放在促銷新價(jià)值上，這和避免衝突不同 廖本洋 20 CRM顧客關(guān)係管理 02 主導(dǎo)通路策略的行銷方針 ? 定價(jià) ? 與通路共同決定 ? 產(chǎn)品 ? 利用目前的通路選擇 ? 佈局 ? 推出各種新組合、並讓舊通路成員展現(xiàn)最好的一面 ? 促銷 ? 與目前通路共同在新通路建立合作品牌 廖本洋 21 CRM顧客關(guān)係管理 02 合作通路策略的行銷方針 ? 定價(jià) ? 高於通路訂價(jià)或與其相同 ? 產(chǎn)品 ? 在每一通路提供獨(dú)佔(zhàn)產(chǎn)品 ? 佈局 ? 與舊通路夥伴共同設(shè)計(jì)新通路 ? 促銷 ? 在保護(hù)舊品牌的前提下創(chuàng)造新品牌 ? 將廣告目標(biāo)鎖定在新客戶類別 廖本洋 22 CRM顧客關(guān)係管理 02 CRM策略 廖本洋 23 CRM顧客關(guān)係管理 02 與既有和潛在客戶聯(lián)繫愈困難 ? 商品數(shù)量暴增、品牌與產(chǎn)品越來(lái)越便利舒適 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力堅(jiān)強(qiáng)且數(shù)量愈來(lái)愈多 ? 消費(fèi)者每天接觸到的訊息轟炸，讓市場(chǎng)雜音驟增 ? 客戶互動(dòng)通路激增 ? 經(jīng)由網(wǎng)路來(lái)比較產(chǎn)品與價(jià)格的做法日益便利 廖本洋 24 CRM顧客關(guān)係管理 02 CRM計(jì)畫(huà)主要問(wèn)題點(diǎn) ? 無(wú)法得到並維持主管對(duì)該計(jì)畫(huà)的支持 ? 無(wú)法將該計(jì)畫(huà)的目標(biāo)及使命與企業(yè)內(nèi)重要部門與業(yè)務(wù)單位整合 ? 企業(yè)往往沒(méi)有因採(cǎi)用新科技而在業(yè)務(wù)流程、策略與組織架構(gòu)上做出必要的改變 ? 無(wú)法準(zhǔn)確將 CRM與更高層面的企業(yè)策略接軌 ? 無(wú)法找出短期與長(zhǎng)期業(yè)務(wù)目標(biāo)，以及 CRM 該如何幫助達(dá)成目標(biāo) ? 將重心放在性能建立上，而忽略投資報(bào)酬率的創(chuàng)造 ? 缺乏執(zhí)行計(jì)畫(huà)的整合規(guī)劃 ? 無(wú)法在計(jì)畫(huà)早期立刻建功 廖本洋 25 CRM顧客關(guān)係管理 02 CRM策略發(fā)展藍(lán)圖 ? 目的 ? 為 CRM執(zhí)行計(jì)畫(huà)提供以價(jià)值為基礎(chǔ)、先後順序清楚的計(jì)畫(huà)，以確保重點(diǎn)項(xiàng)目可以被先解決 ? 特點(diǎn) ? 重點(diǎn)在於業(yè)務(wù)產(chǎn)出，而非性能本身 ? 分析要求嚴(yán)謹(jǐn)，重點(diǎn)放在投資報(bào)酬率，強(qiáng)調(diào)將 CRM投資造成的營(yíng)收與成本直接列入公司財(cái)務(wù)報(bào)表 ? 發(fā)展步驟 ? 確認(rèn)策略背景 ? 性能評(píng)估 ? 業(yè)務(wù)案例發(fā)展 ? 建立執(zhí)行計(jì)畫(huà) 廖本洋 26 CRM顧客關(guān)係管理 02 CRM策略發(fā)展藍(lán)圖適用情況 ? 對(duì)於 CRM有不同需求的公司及部門 ? 缺乏高層主管支持某一 CRM策略或計(jì)畫(huà)的公司 ? 企圖前瞻性的規(guī)劃出一個(gè) CRM尚未開(kāi)發(fā)的處女地，而且需要找出哪些性能適合特定業(yè)務(wù)需求的公司 廖本洋 27 CRM顧客關(guān)係管理 02 確認(rèn)策略背景 ? 公司的市場(chǎng)是成長(zhǎng)、停滯不前，還是衰退？ ? 公司最迫切的事情是降低成本還是增加營(yíng)收？ ? 獲取客戶、發(fā)展客戶與留住客戶之間的相對(duì)重要性為何？客戶服務(wù)的成本為何？ ? 哪一通路對(duì)於「和客戶互動(dòng)」及「服務(wù)客戶」最重要？
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