持續(xù)關(guān)系營(yíng)銷crm(編輯修改稿)
2025-03-16 13:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng) 銷 咨 詢AND對(duì) CRM的主要觀點(diǎn)成功的 CRM 要求具備獨(dú)特的觀點(diǎn)，這包括 ...從客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)的增加 ：理解主要的價(jià)值創(chuàng)造杠桿，并發(fā)現(xiàn)真實(shí)的利潤(rùn)機(jī)遇側(cè)重于利潤(rùn)徹底了解客戶的利潤(rùn)創(chuàng)造力和行為：及時(shí)歸納出目標(biāo)明確的、量身定制的和有利可圖的機(jī)遇以分析為基礎(chǔ)事先計(jì)劃：以 “邊做邊改 ”的方式進(jìn)行，逐漸達(dá)到 “火箭科學(xué) ”的階段從現(xiàn)實(shí)出發(fā)結(jié)合戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)方案和組織上的要求：通過(guò) CRM循環(huán)不斷衡量和完善，以確保不斷取得成功有全局觀念15SCM011012BJ(GB)CRMAND 營(yíng) 銷 咨 詢數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 與業(yè)務(wù)單元的聯(lián)系 利潤(rùn)影響側(cè)重利潤(rùn)結(jié)果： IT投資本身不會(huì)改善利潤(rùn)情況? 公司級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)? 可通過(guò) 15－ 20個(gè)分析員進(jìn)入? 五年投入 5000－ 6000萬(wàn)美元? 業(yè)務(wù)單元現(xiàn)在才開(kāi)始考慮如何利用該數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷銀行舉例16AND 營(yíng) 銷 咨 詢?cè)黾涌蛻艋A(chǔ)的價(jià)值CRM 價(jià)值杠桿增加現(xiàn)有客戶的支出盡可能挖掘高價(jià)值客戶吸引有得可圖的新客戶增加客戶所擁有的產(chǎn)品數(shù)增加客戶對(duì)產(chǎn)品的使用交叉銷售升級(jí)銷售保留客戶獲取客戶減少服務(wù)成本高的現(xiàn)有客戶 降低成本17SCM011012BJ(GB)CRMAND 營(yíng) 銷 咨 詢通過(guò) CHAID分析發(fā)現(xiàn) ATM的使用和信用卡的使用之間有很高的相關(guān)性匿名舉例? 活期存款余額高且頻繁使用 ATM的用戶容易成為積極的信用卡用戶少于 20次 多于 20次客戶總基礎(chǔ)用戶 2%非持卡者 98%占總數(shù)的百分比 80%用戶 11%非持卡者 99%占總數(shù)的百分比 85%用戶 5%非持卡者 95%占總數(shù)的百分比 100%用戶 18%非持卡者 82%占總數(shù)的百分比 20%用戶 25%非持卡者 75%占總數(shù)的百分比 15% 少于 3,000美元 3,000美元以上平均活期存款余額每年在 ATM機(jī)上的交易次數(shù)18SCM011012BJ(GB)CRMAND 營(yíng) 銷 咨 詢從實(shí)際出發(fā)：實(shí)施 CRM的方式相對(duì)較低 成百上千萬(wàn)美元三到九個(gè)月 ~12 18 個(gè)月 個(gè)人電腦軟件，如? Goldmine (聯(lián)系管理 ) ? MS AccessTM (活動(dòng)管理 )? SPSS (數(shù)據(jù) 獲取 )? DB2 (數(shù)據(jù)庫(kù) )專業(yè) CRM 軟件，如? Vectors (聯(lián)系管理 )? Val Ex (活動(dòng)管理 )數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)說(shuō)明IT投資 “推向市場(chǎng)的時(shí)間 優(yōu)缺點(diǎn) 初期投資低“推向市場(chǎng)的時(shí)間 ”短在推廣中可以利用試點(diǎn)中積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)推廣中對(duì)所需的工作、投資和時(shí)間存在低估的危險(xiǎn)“邊做邊改 ”的方式 “火箭科學(xué) ”的方式初期投資高“推向市場(chǎng)的時(shí)間 ”長(zhǎng)沒(méi)有試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，復(fù)雜性較高意味著實(shí)施中較高的風(fēng)險(xiǎn)不會(huì)因?yàn)樵O(shè)置系統(tǒng)而導(dǎo)致延 誤，因此推廣工作可以迅速展開(kāi)19SCM011012BJ(GB)CRMAND 營(yíng) 銷 咨 詢? 為 CRM核心小組搭建技能? 初步顯示 CRM的效果? 迅速了解客戶行為，提高預(yù)測(cè)能力采取 “邊試邊改 ”的方法做試點(diǎn)，分步驟實(shí)施火箭科學(xué)階段Source:Team AnalysisCRM 基礎(chǔ)設(shè)施試點(diǎn)推 出火箭科學(xué)階段? 通過(guò)磁帶下載? PC平臺(tái)? 細(xì)節(jié)程度不高? 大部份程序經(jīng)人手處理? 試點(diǎn)成果的基本數(shù)據(jù)可以立刻獲得? 初步推出終極 CRM基礎(chǔ)設(shè)施? 細(xì)節(jié)程度提高? “通過(guò)主機(jī) ”后臺(tái)? 與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接? 整體的數(shù)據(jù)庫(kù)和工具? 整體的客戶渠道? 個(gè)別客戶細(xì)分目標(biāo) ? 支持客戶群的細(xì)節(jié)信息?支持全公司范圍的活動(dòng)有效實(shí)施? 有效管理逐漸增多的營(yíng)銷活動(dòng)? 所有客戶渠道全面支持各個(gè)活動(dòng)? 實(shí)時(shí)細(xì)分客戶群? 為個(gè)人量身定制20SCM011012BJ(GB)CRMAND 營(yíng) 銷 咨 詢有全局觀念： CRM 循環(huán)分析客戶鑒別出購(gòu)買傾向性高和經(jīng)濟(jì)價(jià)值高的客戶改善活動(dòng)衡量結(jié)果實(shí)施活動(dòng)制做營(yíng)銷概念，包括量身定制的活動(dòng)包括：? 目標(biāo)明確的、針對(duì)特定細(xì)分群體的活動(dòng)? 提供的產(chǎn)品和服務(wù)? 收集? 分析? 評(píng)估確定戰(zhàn)略目標(biāo) 123456產(chǎn)生準(zhǔn)確的客戶信息 數(shù)據(jù)庫(kù)中（潛在）客戶的信息21SCM011012BJ(GB)CRMA
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1