持續(xù)關(guān)系營銷crm(參考版)
2025-02-28 13:13本頁面
【正文】 培訓研討會北京，二 OO一年十月二十四日持續(xù)關(guān)系營銷（ CRM）中國化工進出口總公司AND 營 銷 咨 詢四天培訓研討會總體結(jié)構(gòu)概述 營銷戰(zhàn)略 實施方法時間話題一個半小時? 安排及要求介紹? 變化中的市場營銷環(huán)境頭兩天? 市場細分戰(zhàn)略? 品牌戰(zhàn)略? 價格戰(zhàn)略? 渠道管理戰(zhàn)略? 提高廣告促銷費用的有效性后兩天? 市場調(diào)研基本方法? 如何提高銷售隊伍的效能? 如何管理關(guān)鍵客戶? 如何進行持續(xù)關(guān)系銷售? 中化營銷活動規(guī)劃本節(jié)話題1SCM011012BJ(GB)CRMAND 營 銷 咨 詢嗨！我們正打算打個電話叫比薩餅呢！我早料到了！2SCM011012BJ(GB)CRMAND 營 銷 咨 詢持續(xù)關(guān)系營銷 （ CRM） 是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或活動，其目標在于利用 自己所擁有的客戶數(shù)據(jù)進行分析 ，以更有利可圖和更有效的方式 獲取、保留和開發(fā)高價值客戶，從而 取得客戶可支配收入中的更大份額CRM的本質(zhì)是 . . .Ming Noodle明 記嗨，邁克，你的位子早準備好了！3SCM011012BJ(GB)CRMAND 營 銷 咨 詢到從CRM 的關(guān)鍵成功要素? 高價值或潛力較大的細分群客戶? 根據(jù)對客戶的深刻理解對不同細分進行區(qū)別對待? 積極地進行預期性的溝通? 在關(guān)鍵決策點進行溝通? 以不斷進行的方式，根據(jù)對照組的情況對多個想法進行嘗試和衡量? 大眾市場或較大范圍的細分市場? 對所有細分采用類似的方案? 根據(jù)公司的時間表進行反應(yīng)性溝通? 憑直覺大規(guī)模推廣一些主要的方案明確目標量身定制及時性實踐檢驗4AND 營 銷 咨 詢CRM 的發(fā)展包括五個階段? 根據(jù)基本的人口數(shù)據(jù)或銷售數(shù)據(jù)在較大范圍的細分市場舉行活動? 單一的渠道? 每年 50次? 根據(jù)行為數(shù)據(jù)（如， RFM） 和預測模型進行以產(chǎn)品為中心的活動? 初步引入多個渠道? 100 ~200? 控制細分市場過度的活動? 多渠道? 500~1,000? 以客戶為中心? 多渠道無縫整合? 2,000~5,000? 實時、積極地加強客戶關(guān)系? 多渠道無縫整合? 10,000~50,000階段 I 階段 II 階段 III 階段 IV 階段 V以產(chǎn)品為中心 向客戶為中心過渡 以客戶為中心CRM的發(fā)展每次活動所覆蓋的客戶群平均命中率520%510%%2025%%3035%能力每年進行試驗的次數(shù)影響 * 15% 5% 510%* 利潤增加的百分比5SCM011012BJ(GB)CRMAND 營 銷 咨 詢不同的行業(yè)正處在不同的階段目錄郵購提供商階段 I 階段 II 階段 III 階段 IV 階段 V以產(chǎn)品為中心 向客戶為中心 過渡 以客戶為中心汽油零售商電信服務(wù)提供商金融機構(gòu) ? 大多數(shù)保險公司 ? 大多數(shù)銀行 ? Citi Bank? Wells Fargo? Allstate? USAA? MBNA? Capital one? 部分 目錄郵購提供商? Eddie Bauer ? 部分 目錄郵購提供商? Fingerhut? Lands’ End? Victoria’s secret? 多數(shù)電信服務(wù)提供商? 部分電信服務(wù)提供商? 少數(shù)幾家無線電信服務(wù)提供商? 大多數(shù)的汽油零售商? Exxon? Shell Canada6SCM011012BJ(GB)CRMAND 營 銷 咨 詢CRM 能力 CRM 提供的內(nèi)容? 對 3400萬個客戶提供 3400萬種產(chǎn)品– 信用卡– 汽車分期付款– 目錄郵購– 按揭– 電信服務(wù) （ 長途、移動）? 對于打入的每個電話– 推測來電的原因– 把電話轉(zhuǎn)接到最合適的話務(wù)員那里– 為投訴電話提供最佳的解決方案– 預測交叉銷售的選擇CRM 影響獲取客戶? 客戶基礎(chǔ)由 1998年的 1670萬增加到 2023年的 3400萬交叉銷售? 新客戶中有 57%在一年內(nèi)購買了另一種產(chǎn)品客戶保留? 來電要求取消其帳戶的高利潤客戶中有 5060% 留下來CRM 最佳做法 ——CAPITAL ONE? 不斷地試驗和學習– 在 1999年進行了 36,000
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