持續(xù)關(guān)系營(yíng)銷crm-文庫(kù)吧資料
2025-03-02 13:13本頁(yè)面
【正文】 多次試驗(yàn)– 對(duì)每一種產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)– 對(duì)每一次流程的變革進(jìn)行試驗(yàn)? 客戶凈現(xiàn)值是核心的決策標(biāo)準(zhǔn)? 每 7個(gè)美國(guó)家庭中有 1個(gè)家庭有詳盡的信息? 針對(duì)客戶需求的變化進(jìn)行創(chuàng)新– 目前所提供的產(chǎn)品中有 55%是六個(gè)月以前所沒(méi)有的– 產(chǎn)品中的 95%在兩年前都不存在7AND 營(yíng) 銷 咨 詢這就是 CAPITAL ONE處理客戶投訴的過(guò)程資料來(lái)源： Fast pany， 1999年 5月期； Capital One財(cái)務(wù)報(bào)表， 2023年第 2季度； William Blain Company的分析報(bào)告高曼，客戶保留專家? 根據(jù)計(jì)算機(jī)的提示，在 % 到 %的利率范圍內(nèi)與南希進(jìn)行談判? 利用客戶來(lái)電的機(jī)會(huì)，在解決了南希的投訴之后，向她作升級(jí)銷售南希，一個(gè)來(lái)投訴的客戶由于對(duì)利率（ %） 不滿，來(lái)電要求取消其信用卡帳戶? 確定了客戶是誰(shuí)? 推測(cè)其來(lái)電的原因? 前臺(tái)人員準(zhǔn)備好客戶的相關(guān)信息? 推測(cè)南?？赡芟Ｍ?gòu)買什么產(chǎn)品? 南希接受 % 的利率，保留了她的信用卡? 還購(gòu)買了其他產(chǎn)品每一次交流都是一次銷售機(jī)會(huì)在 ，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)當(dāng)輸入完最后一個(gè)數(shù)字以后，高速計(jì)算機(jī)立即開(kāi)始運(yùn)行“我們甚至可以在您提問(wèn)之前 回答您的問(wèn)題 ”8SCM011012BJ(GB)CRMAND 營(yíng) 銷 咨 詢移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商成功地利用 CRM顯著降低了客戶流失率實(shí)施方案前 6個(gè)月的平均值實(shí)施方案后 3個(gè)月的平均值流失率降幅總流失率 前 10%總體影響每月百分比亞洲移動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商9SCM011012BJ(GB)CRMAND 營(yíng) 銷 咨 詢? 雖然有大量的加油站關(guān)閉，但銷售額立即實(shí)現(xiàn)了 16% 的上升? 市場(chǎng)份額增長(zhǎng)了 2個(gè)百分點(diǎn)? 產(chǎn)量增加了 36+%“在石油產(chǎn)品的營(yíng)銷中真的存在 “靈丹 ”—— 殼牌加拿大就有 。此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng) AND公司的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 ”– Shell 簡(jiǎn)報(bào)? 在街上很顯著地展示 Air Miles標(biāo)識(shí)? 雇員積極地推銷 Air Miles卡獲得新業(yè)務(wù)? 給客戶寄明信片，提供新加油站的地址，且得分加倍? 重新開(kāi)張時(shí)發(fā)出邀請(qǐng)信? 邀請(qǐng)信帶三倍的得分在搬遷中成功地保留客戶? 在多購(gòu) 10美元的汽油時(shí)，得分加倍? 如果在購(gòu)買汽油的同時(shí)在便利店中購(gòu)物，得分加倍提升并轉(zhuǎn)移到利潤(rùn)更高的產(chǎn)品SHELL CANADA (殼牌加拿大 )有效地利用獎(jiǎng)勵(lì)方案來(lái)改變客戶的行為10SCM011012BJ(GB)CRMAND 營(yíng) 銷 咨 詢利用 CRM 發(fā)展小企業(yè)的貸款業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)盈利 小企業(yè)銀行業(yè)舉例百萬(wàn)美元在目前的小企業(yè)客戶中，確定有貸款潛力的對(duì)象，并讓銷售人員聯(lián)系他們通過(guò)預(yù)先批準(zhǔn)的信貸供應(yīng)，吸引還沒(méi)有成為客戶但具有良好潛力的小企業(yè)根據(jù)對(duì)客戶需求的預(yù)測(cè)，主動(dòng)增加信用額度建立儲(chǔ)蓄關(guān)系，每貸出 1美元，帶來(lái) 3美元的存款主動(dòng)降低（或提高）利率獲取 交叉銷售 保留對(duì)現(xiàn)有客戶加快貸款批準(zhǔn)速度? 目前需要幾小時(shí)? 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)測(cè)，迅速審批由自有分析、目標(biāo)客戶評(píng)分及預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)提供支持1989 1993 1994 1995貸款1996 1997利潤(rùn)1989 1993 1994 1995 1996 199711SCM011012BJ(GB)CRMAND 營(yíng) 銷 咨 詢內(nèi)容? 成功的 CRM側(cè)重于利用 IT、 對(duì)客戶的深刻認(rèn)識(shí)和有目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)有效的改變客戶的行為并獲取利潤(rùn)? 要取得這樣的影響，必須做到– 側(cè)重于利潤(rùn)– 深入的分析– 注重實(shí)際– 采取全盤(pán)考慮的方式? 中國(guó)的企業(yè)在今天可以利用 CRM? 展望： IT實(shí)施12SCM011012BJ(GB)CRMAND 營(yíng) 銷 咨 詢CRM投資的業(yè)績(jī)：差資料來(lái)源： Meta GroupCRM多元業(yè)務(wù)客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略合作伙伴和新企業(yè)網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)不滿意度7 = 很失望1 = 很滿意 評(píng)分報(bào)告的對(duì)業(yè)務(wù)的影響百分比公司不很滿意 ... ... 因?yàn)樗a(chǎn)生的影響太有限了影響大小或沒(méi)有影響13SCM011012BJ(GB)CRMAND 營(yíng) 銷 咨 詢 開(kāi)始側(cè)重于上硬件，而不是對(duì)人的提高CRM項(xiàng)目失敗的通常原因 不了解，也不跟蹤經(jīng)濟(jì)效益 業(yè)務(wù)需要與 IT脫鉤 沒(méi)有建立檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的流程14AND
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