aah_顧客關(guān)系管理之營銷管理(ppt41)(編輯修改稿)
2025-01-28 10:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 是長內(nèi)以來紀律鬆散的行銷部門所缺乏的。 顧客關(guān)係管理 思維與技術(shù) 20 劉文良整理 一個有效的行銷資源管理 (MRM)解決方案必須包含三個基本要素 ? (marketing workbench) ? ? 顧客關(guān)係管理 思維與技術(shù) 21 劉文良整理 表 33 行銷作業(yè)平臺 顧客關(guān)係管理 思維與技術(shù) 22 劉文良整理 表 34 行銷流程架構(gòu) 顧客關(guān)係管理 思維與技術(shù) 23 劉文良整理 行銷資源管理 (MRM)可發(fā)揮最大影響力的地方 ? ：企業(yè)經(jīng)理人必須能區(qū)分出核心活動與非核心活動，並確認整個企業(yè)能進行顧客類別重整。此外，還須評估所有行銷委外的機會和行銷採購流程的重整。 ? ：行銷資源管理 (MRM)對決策制定與管理流程運作的方式，有相當程度的影響。在流程中執(zhí)行必要的改變時，將這些部份妥善處理是相當重要的。 ? ：企業(yè)經(jīng)理人必須找出、訓(xùn)練並追蹤傑出的後繼人選。 ? ：薪資福利不論是財務(wù)或非財務(wù)的，都應(yīng)納入人員的獎勵範圍。 ? ：應(yīng)設(shè)立明確的績效目標，將績效與薪資進行連結(jié)。 ? ：應(yīng)訓(xùn)練與培育具有顧客關(guān)係管理觀念的新一代行銷人員。 ? ：應(yīng)規(guī)劃新一代行銷人員的職涯。 顧客關(guān)係管理 思維與技術(shù) 24 劉文良整理 新行銷思維 ? 大部份企業(yè)的行銷預(yù)算都花錯地方，花在非顧客價值 ? 各顧客層中 5%到 30%顧客，有可能在未來增加購買量 ? 其他部門人員也會影響顧客行為 顧客關(guān)係管理 思維與技術(shù) 25 劉文良整理 圖 33 顧客行銷方法論 顧客關(guān)係管理 思維與技術(shù) 26 劉文良整理 圖 34 行銷價值創(chuàng)造架構(gòu) 顧客關(guān)係管理 思維與技術(shù) 27 劉文良整理 動態(tài)的顧客類別區(qū)隔 ? 動態(tài)的顧客區(qū)隔並非由顧客資料庫中的永久子群體所組成，而是由特定時間和特定環(huán)境中的買方所組成。 ? 這些可能瞬間就變動的顧客服務(wù)和支援的需求，是根據(jù)其情況和購買行銷，而不是根據(jù)顧客以往被賦予的描述。 ? 此種方式的重要性在於，它突顯了一個整合式行銷策略的最佳設(shè)計是取決於顧客本身，而非傳統(tǒng)上以價值為基礎(chǔ)或以人口統(tǒng)計為基礎(chǔ)的顧客區(qū)隔定義。 顧客關(guān)係管理 思維與技術(shù) 28 劉文良整理 行銷投資報酬下滑的原因 ? ? ? ? ? 顧客關(guān)係管理 思維與技術(shù) 29 劉文良整理 新的行銷手法 ? ? ? ，應(yīng)先找出績效不彰的部份 ? ? ? ，以掌握新的成長契機 顧客關(guān)係管理 思維與技術(shù) 30 劉文良整理 企業(yè)展現(xiàn)其行銷投資報酬率的方式，主要可分為六個步驟 ? ，接著對資料進行深入分析，以了解行銷組合的何種成分可以獲致成功，而何種又會導(dǎo)致失敗。 ? ，對主要競爭對的優(yōu)缺點和行銷投資組合進行詳盡透澈的評估，以了解對手每一面向的表現(xiàn)為何，而企業(yè)對於這些表現(xiàn)又有幾成的勝算 ? ，先找出績效不佳的部份 顧客關(guān)係管理 思維與技術(shù) 31 劉文良整理 企業(yè)展現(xiàn)其行銷投資報酬率的方式，主要可分為六個步驟 ? ，也就是為每個行銷活動設(shè)立合理、可達成的適當目標，並明確說明目標為何，如果成員達成預(yù)定的目標，就要給予適當?shù)莫剟睢? ? ，除了傳統(tǒng)的檢視評估之外，也要加入有助於預(yù)測市場、市場佔有率和利潤率變化的資料和評估的新方式。 ? ，根據(jù)這些分析決定出較佳的市場和產(chǎn)品，企業(yè)將可以重新分配行銷資源以
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