百貨業(yè)的顧客關(guān)系管理crm培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-11 14:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 All Rights Reserved. 商品力 顧客營(yíng)銷力 銷售力 面向目標(biāo)顧客的 商品開(kāi)發(fā) 商品是否 被目標(biāo)顧客購(gòu)買？ 希望被目標(biāo)顧客購(gòu)買 商品陳列、推廣促銷 ◆ 協(xié)同商品力、銷售力、顧客營(yíng)銷力，創(chuàng)出共贏效果 需要這樣的市場(chǎng)推廣促銷 商品的需求 三位一體體制 ２ ＣＲＭ應(yīng)該如何進(jìn)化 15 2023 日本テラデータ株式會(huì)社 All Rights Reserved. CRM成功的關(guān)鍵 =“徹底” 何謂“徹底”？ 從高管到基層，徹底理解 CRM的目的 所有相關(guān)人員都能理解 各項(xiàng)措施的目的 能夠用數(shù)值描述顧客細(xì)分 例：什么是優(yōu)良顧客？ 以前）購(gòu)買額高的顧客 “徹底”之后）全年購(gòu)買額 在 300萬(wàn)日元以上，全年 購(gòu)買次數(shù)在 10次以上 組織構(gòu)架 CRM 擔(dān)當(dāng)部門(mén) 組織構(gòu)架各部門(mén)中 的 CRM擔(dān)當(dāng) 培訓(xùn) 培訓(xùn)計(jì)劃 各部門(mén)級(jí)別 考核制度 內(nèi)部資格評(píng)價(jià)制度 獎(jiǎng)勵(lì)制度 分析 全公司統(tǒng)一指標(biāo) 3 CRM成功的關(guān)鍵 16 2023 日本テラデータ株式會(huì)社 All Rights Reserved. 16 為 了“ 徹 底”的 CRM 31 組織構(gòu)架的基本思路 ◆ 設(shè)置專職的授權(quán)團(tuán)隊(duì) ◆ 專職人員的主要職責(zé)： ①啟蒙普及（高層到賣場(chǎng)） ②設(shè)定統(tǒng)一的指標(biāo) ③整體的分析、實(shí)施方法 ④督導(dǎo)各基層部門(mén)的對(duì)策實(shí)施 ⑤和相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào) ◆ 要比其他部門(mén)擁有更高的權(quán)限 ⑥制定規(guī)則（流程手冊(cè)） ⑦調(diào)整工作方法 3 CRM成功的關(guān)鍵 （徹底、協(xié)同和整合統(tǒng)一） 17 2023 日本テラデータ株式會(huì)社 All Rights Reserved. 17 32 培訓(xùn) 面向高層 面向中層 面向主管 面向 CRM主管 *要有考核 *召開(kāi)頻率 *召開(kāi)內(nèi)容 例）店長(zhǎng)例會(huì)的固定議題 晉升晉級(jí)考試內(nèi)容等 33 表彰制度 達(dá)標(biāo)成績(jī)顯著的 得到顧客好評(píng)的 企劃方案創(chuàng)意新穎的 3 CRM成功的關(guān)鍵 （徹底、協(xié)同和整合統(tǒng)一） 18 2023 日本テラデータ株式會(huì)社 All Rights Reserved. 總部 CRM 負(fù)責(zé)人 門(mén)店 CRM負(fù)責(zé)人 賣場(chǎng)顧客負(fù)責(zé)人 CRM 推進(jìn)擔(dān)當(dāng) CRM 策劃人等 特征 設(shè)置賣場(chǎng)顧客負(fù)責(zé)人，兼職 賣場(chǎng)“徹底”的責(zé)任人 顧客關(guān)系活動(dòng)的企劃實(shí)施 顧客個(gè)人隱私保護(hù)的指導(dǎo) 內(nèi)部資格制度，培訓(xùn)和考核 針對(duì)每位超 V顧客，設(shè)置專門(mén)的 全館導(dǎo)購(gòu)陪同擔(dān)當(dāng)（根據(jù)具體情況） 我們能為顧客做什么，還欠缺什么，我們?nèi)w員工集思廣益，共同考慮，這一點(diǎn)非常重要。 來(lái)自某店長(zhǎng)的成功體會(huì) 3 CRM成功的關(guān)鍵 （徹底、協(xié)同和整合統(tǒng)一） 19 2023 日本テラデータ株式會(huì)社 All Rights Reserved. 總部 CRM負(fù)責(zé)人 門(mén)店 CRM負(fù)責(zé)人 賣場(chǎng)顧客關(guān)系負(fù)責(zé)人 ? 賣場(chǎng) CRM推進(jìn)人 ? CRM策劃人 等 總部 門(mén)店 賣場(chǎng) 品牌 導(dǎo)購(gòu)員 門(mén)店忠誠(chéng)度的層次 門(mén)店忠誠(chéng)度的層次協(xié)同組織 百貨店 CRM的重大改革 統(tǒng)一和協(xié)同 3 CRM成功的關(guān)鍵 （徹底、協(xié)同和整合統(tǒng)一） 20 2023 日本テラデータ株式會(huì)社 All Rights Reserved. ① 促進(jìn)來(lái)店措施（會(huì)員入會(huì)后的措施） “鐵的法則：入會(huì)后購(gòu)買 3至 4次，才成為真正的會(huì)員” 對(duì)策：發(fā)行會(huì)員卡時(shí)，同時(shí)贈(zèng)送期間限定優(yōu)惠帣。 并且跟進(jìn)促進(jìn)來(lái)店 3至 4次為止。 ② 賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員的新會(huì)員再來(lái)店促進(jìn) ? 吸引新會(huì)員顧客再來(lái)店（交談、電話、短信） 提高新會(huì)員的鎖定率（來(lái)店 4次以上的會(huì)員） “ 提高 １２％” ＊ 上記措施實(shí)施前，新會(huì)員的鎖定率為 63%。 獲得真正的新會(huì)員的成功案例（促進(jìn)再來(lái)店） 3 CRM成功的關(guān)鍵 （徹底、協(xié)同和整合統(tǒng)一） 21 2023 日本テラデータ株式會(huì)社 All Rights Reserved. 提高購(gòu)買率的成功案例 促進(jìn)新會(huì)員的消費(fèi) 和供應(yīng)商共同選定會(huì)員對(duì)象 DM/短信（對(duì)來(lái)店或購(gòu)買的顧客送贈(zèng)品 ） “ 徹底 ” 讓賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員明確： ? 每次企劃活動(dòng)的目的 ? 活動(dòng)對(duì)象顧客是誰(shuí)？ 這次，為什么選定了這些顧客？ 結(jié)果： 比實(shí)施“徹底”之前，購(gòu)買率提升 % 沒(méi)有實(shí)施“徹底”時(shí)，顧客即使來(lái)店也未能得到特別的待客服務(wù)。 購(gòu)買后 3個(gè)月的再購(gòu)買率提升 50%。 *每個(gè)客人都有希望得到特別待遇的心理 3 CRM成功的關(guān)鍵 （徹底、協(xié)同和整合統(tǒng)一） 22 2023 日本テラデータ株式會(huì)社 All Rights Reserved. decile 分析結(jié)果中的某一級(jí)別的顧客，在另一期間的級(jí)別如何變化，兩者作比較分析。 通過(guò)設(shè)定優(yōu)良顧客組、流失顧客組等組群，把握會(huì)員顧客的變化趨勢(shì)。 DECILE十位制分析 ： 為了“徹底和整合”，做推移分析并形成視覺(jué)化 本期間分析結(jié)果 新顧客 流失 前期 間 分析 結(jié) 果 ① 確認(rèn)會(huì)員級(jí)別的變化情況 ② 從級(jí)別的升降表把握購(gòu)買動(dòng)向。 3 CRM成功的關(guān)鍵 （徹底、協(xié)同和整合統(tǒng)一） 級(jí)別未變 23 2023 日本テラデータ株式會(huì)社 All Rights Reserved. DECILE十位制分析： 統(tǒng)
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