【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 X, JAVA ? 前端和后端支持： Siebel, Vantive, Remedy, SAP, Kana 28 CRM技術(shù)的步驟 ? 計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI） ? 自助服務(wù) ? 基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)解決方案 減少來(lái)電；客戶代表集中精力解決更急迫問(wèn)題；便于擴(kuò) 容；全球 24小時(shí)服務(wù)；客戶被賦予權(quán)利；支持各式問(wèn)訊 ? 在線客戶代表協(xié)助服務(wù) ? 電子郵件 29 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 決定收集客戶接觸的數(shù)據(jù) 為了實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，公司需要一個(gè)簡(jiǎn)便易用的自 動(dòng)系統(tǒng)來(lái)收集、分析和處理客戶數(shù)據(jù)，使之成為業(yè)務(wù) 智能。所得信息涉及： （ a）減少電話和電子郵件的方法 （ b）自助服務(wù)的渠道 （ c）響應(yīng)客戶要求的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 （ d）成本控制戰(zhàn)略 （ e）工作流程的改進(jìn) 30 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 使一個(gè) CRM系統(tǒng)的投資取得大量回報(bào)的前提是了解以下各方面在財(cái)務(wù)上的直接關(guān)聯(lián)性： － 客戶滿意度 － 客戶保持 － 客戶終身價(jià)值（ CLV） － 公司效益 如果客戶感到滿意，保持客戶的時(shí)間就越長(zhǎng)（ CLV） 增加，他們以利潤(rùn)形式提供的價(jià)值就越大。 31 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 客戶價(jià)值鏈（ CVC）戰(zhàn)略 客戶滿意度、客戶保持和客戶終身價(jià)值所有這三個(gè)方 面的財(cái)務(wù)關(guān)系稱為客戶價(jià)值鏈（ CVC）。 CVC是一種 重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)，它能帶來(lái)市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)的增加。 以下四個(gè)方面用來(lái)可以檢查 CVC： － 客戶創(chuàng)造的銷售收入 － 客戶創(chuàng)造的效益 － 客戶忠誠(chéng)度 － 客戶增長(zhǎng) 32 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 客戶創(chuàng)造的銷售收入 客戶價(jià)值是通過(guò)每位客戶帶給公司的收入流得到實(shí)現(xiàn)。 ? 客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)率 分析客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)需要知道成本?；诨顒?dòng)的成本計(jì) 算能夠改進(jìn)對(duì)利潤(rùn)率數(shù)據(jù)的處理能力。 ? 客戶忠誠(chéng)度 客戶忠誠(chéng)的反面就是客戶流失。 “企業(yè)的業(yè)務(wù)就是得到和保持客戶?！保?Peter Drucker） ? 客戶增長(zhǎng) 33 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 為今后的分析，設(shè)計(jì)客戶接觸數(shù)據(jù)儲(chǔ)存 提高 CLV的最有效的方法是憑借一個(gè)基于決策、支持軟 件系統(tǒng)的流程以及集成的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，即分析型 CRM。它 根據(jù)現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)客戶行為，以此最大化 CLV。 ? 精心定制客戶經(jīng)歷 － 跟蹤所有的互動(dòng) － 從互動(dòng)中學(xué)習(xí) － 運(yùn)用所獲得的知識(shí)建立更好的關(guān)系 34 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 下圖解釋了知識(shí)管理循環(huán)中的收集、存儲(chǔ)、分析和應(yīng)用 客戶數(shù)據(jù)及由此得到知識(shí)的這一過(guò)程。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 客戶知識(shí) 操作數(shù)據(jù)庫(kù) 接觸點(diǎn) 已知客戶 未知客戶 成為已知 的客戶 公司的智能反應(yīng) 公司的智能反應(yīng) 客戶對(duì)信息的要求 客戶對(duì)信息的要求 對(duì)客戶知識(shí)的反饋 捕捉客戶數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)采集分析 挑選、提煉和清潔客戶數(shù)據(jù) 35 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 客戶－－接觸點(diǎn) ? 客戶和公司互動(dòng)的交點(diǎn)被成為接觸點(diǎn)，并在每一個(gè)接 觸點(diǎn)，發(fā)生著真實(shí)的瞬間。 ? 追求 CLV提高的首要條件是，確定所有接觸點(diǎn)和他們 所產(chǎn)生的真實(shí)瞬間，并且評(píng)價(jià)他們?cè)谏煽蛻糁R(shí)方 面的相對(duì)重要性。 ? CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)針對(duì)的互動(dòng)應(yīng)該包括現(xiàn)有的客戶又 包括未知（潛在）的苦戶。 36 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 接觸點(diǎn)－－操作數(shù)據(jù)庫(kù) ? 在操作數(shù)據(jù)庫(kù)中捕捉客戶資料（如搜索，查找）。 ? 重要的是了解要收集哪些數(shù)據(jù)，以及采取何種格式收集。 ? 所確定的業(yè)務(wù)單位和規(guī)則應(yīng)該以低層次的特征和關(guān)系進(jìn)行詳細(xì)描述。從而能夠?qū)Ω邔哟螛I(yè)務(wù)單位和規(guī)則進(jìn)行定量，產(chǎn)生能被用來(lái)優(yōu)化交易的知識(shí)。 ? 上述過(guò)程中的兩個(gè)重要因素是： a. 數(shù)據(jù)連貫性； b. 整個(gè)公司上下處理數(shù)據(jù)的方法 37 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存地，這些數(shù)據(jù)是被用來(lái)分析客戶風(fēng)格和行為的。 ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立是專為廣泛的多元分析奠定基礎(chǔ)的。 ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的來(lái)源是操作數(shù)據(jù)庫(kù)。 ? 數(shù)據(jù)的關(guān)鍵子集是基于有關(guān)客戶的“價(jià)值”。 ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重要性 a. 容量要求； b. 數(shù)據(jù)的安全性； c. 數(shù)據(jù)的完整性 38 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 不同的技術(shù)影響著收集客戶的數(shù)據(jù) 第一級(jí) 標(biāo)準(zhǔn)的接 觸處理 第二級(jí) 多媒體呼 叫中心的 客戶代表 第三級(jí) 客戶經(jīng)歷 管理基于 技術(shù)和數(shù) 據(jù)倉(cāng)庫(kù) 提高了過(guò)程中的一致性；增加了營(yíng)銷機(jī)會(huì)；有能力應(yīng)用商業(yè)規(guī)則和集中型的接觸數(shù)據(jù)庫(kù) 客服中心與各業(yè)務(wù)單位或功能得到了全面集成；提高了跟蹤客戶反饋的能力和利用反饋?zhàn)魃虡I(yè)決策的能力 客戶接觸處理的三個(gè)等級(jí) 39 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)－－ 客戶知識(shí)：數(shù)據(jù)采集分析 一旦數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中有了數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)必須轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)，必須針對(duì)行為模式對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 。 數(shù)據(jù)采集生成的客戶信息類型： （ 1）趨勢(shì)分析和歸納； （ 2）預(yù)期； （ 3）按推導(dǎo)的客戶特征進(jìn)行客戶消費(fèi)情況描述，和 （ 4）心理分析 40 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 趨勢(shì)分析和歸納 把層次的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦邔哟蔚臄?shù)據(jù)，它們講向公司提供客戶知識(shí)方面有用的，可理解地指標(biāo)。 ? 預(yù)測(cè) 這一應(yīng)用確認(rèn)了未來(lái)客戶行為的可能性，它運(yùn)用大量算法對(duì)以往不同