crm原理與理念培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-29 16:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 樣的抱怨，而且會(huì)告訴更多同伴。忠誠客戶的價(jià)值影響客戶滿意度的因素情感互動(dòng)技術(shù)流程產(chǎn)品感覺與情感的溝通，本質(zhì)上是我們給客戶的感覺如何服務(wù)的水平，注意力，服務(wù)的速度，接觸的質(zhì)量；客戶如何被服務(wù)和接待堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)供應(yīng)，信守承諾，降低產(chǎn)品和流程的失誤銷售、服務(wù)、市場、運(yùn)輸、定價(jià)策略、投訴處理等，增強(qiáng)和支持其他職能核心產(chǎn)品或者服務(wù)；供給東西的本質(zhì)n CRM 的管理內(nèi)涵的管理內(nèi)涵n 并不陌生的并不陌生的 CRMn 忠誠客戶的階值忠誠客戶的階值n CRM與營銷理論與營銷理論n CRM的定義的定義n CRM的本質(zhì)的本質(zhì)目 錄n “關(guān)系營銷關(guān)系營銷 ”的概念幾乎就是的概念幾乎就是 CRM的概念。的概念。n 關(guān)系營銷是為了同客戶和其他重要的關(guān)系營銷是為了同客戶和其他重要的 “公司利益分公司利益分享者享者 ”建立長期良好關(guān)系的一類營銷，關(guān)系營銷找出建立長期良好關(guān)系的一類營銷，關(guān)系營銷找出高價(jià)值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關(guān)懷使他高價(jià)值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關(guān)懷使他們同企業(yè)產(chǎn)生們同企業(yè)產(chǎn)生 “家庭式家庭式 ”的密切關(guān)系。的密切關(guān)系。CRM與營銷理論（一）n 80/20法則，即企業(yè)法則，即企業(yè) 80% 利益或收入是從利益或收入是從 20% 的客的客戶中獲得。戶中獲得。n 整合營銷信息渠道（整合營銷信息渠道（ Integrated Marketing Communication）） 的論點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過各種傳播的論點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過各種傳播媒介向客戶、分銷商、供應(yīng)商以及其他關(guān)系對象，媒介向客戶、分銷商、供應(yīng)商以及其他關(guān)系對象，如政府、公眾等發(fā)出的信息必須是統(tǒng)一的和一致如政府、公眾等發(fā)出的信息必須是統(tǒng)一的和一致的。的。CRM與營銷理論（二）n一對一營銷，即企業(yè)要盡最大努力滿足每個(gè)客戶一對一營銷，即企業(yè)要盡最大努力滿足每個(gè)客戶獨(dú)特的個(gè)性化需求。獨(dú)特的個(gè)性化需求。n企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的投入是留住一個(gè)老客戶的企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的投入是留住一個(gè)老客戶的 5倍。倍。n 客戶周期的理論，可歸納為獲得新客戶，提高對客戶周期的理論，可歸納為獲得新客戶，提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，與利潤客戶保持永久關(guān)系?，F(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，與利潤客戶保持永久關(guān)系。CRM與營銷理論（三）n CRM 的管理內(nèi)涵的管理內(nèi)涵n 并不陌生的并不陌生的 CRMn 忠誠客戶的階值忠誠客戶的階值n CRM與營銷理論與營銷理論n CRM的定義的定義n CRM的本質(zhì)的本質(zhì)目 錄n ERP是對企業(yè)內(nèi)部資源的管理，是為企業(yè)是對企業(yè)內(nèi)部資源的管理，是為企業(yè) “節(jié)節(jié) 流流 ”。n CRM是對企業(yè)外部資源的管理，關(guān)注于潛在客是對企業(yè)外部資源的管理，關(guān)注于潛在客 戶，戶， 如何獲取訂單，是為企業(yè)如何獲取訂單，是為企業(yè) “開源開源 ”。后臺(tái)管理系統(tǒng)（ ERP）前臺(tái)辦公系統(tǒng)（ CRM）訂單訂單CRM與 ERP的區(qū)別 圍繞客戶的生命周期發(fā)圍繞客戶的生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集，通過生、發(fā)展的信息歸集，通過對客戶個(gè)性化需求的滿足，對客戶個(gè)性化需求的滿足，提高客戶忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。客戶價(jià)值的最大化。 核心是對客戶價(jià)值的管核心是對客戶價(jià)值的管理。理?？蛻羰袌鰻I銷潛在客戶報(bào)價(jià)管理
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