crm的挑戰(zhàn)----九問crm(編輯修改稿)
2025-01-29 10:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 可以被評(píng)估的 對(duì)企業(yè)真正有用的顧客關(guān)系管理 能夠幫助企業(yè)找到需要與哪些顧客群體建立密切的顧客關(guān)系，并且發(fā)現(xiàn)提高這些顧客群體的顧客關(guān)系的有效策略和手段 能夠幫助企業(yè)找到那些決定顧客關(guān)系的關(guān)鍵因素，并發(fā)現(xiàn)針對(duì)這些關(guān)鍵因素的顧客關(guān)系提高策略及手段 在競爭的環(huán)境中考慮顧客關(guān)系，從而幫助企業(yè)制訂超越競爭對(duì)手的顧客關(guān)系，進(jìn)而維持自身的顧客不被競爭對(duì)手挖走并吸引競爭對(duì)手的顧客成為自己的顧客 對(duì)企業(yè)真正有用的顧客關(guān)系管理 既能夠充分考慮如何維護(hù)老顧客的顧客關(guān)系，也能夠找到有效的方法與新顧客建立良好的顧客關(guān)系 能夠同時(shí)提供基于顧客數(shù)據(jù)庫的顧客關(guān)系管理方案和不基于顧客數(shù)據(jù)庫的顧客關(guān)系管理方案，從而幫助沒有顧客數(shù)據(jù)庫的中國企業(yè)同樣能夠有效地管理顧客關(guān)系 整個(gè)顧客關(guān)系管理過程應(yīng)該簡單容易操作，能夠與企業(yè)日常的營銷行為有機(jī)的整合，而不需要企業(yè)具備高深的專業(yè)知識(shí)，也不需要企業(yè)進(jìn)行復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程重組 一 競爭顧客關(guān)系營銷 TM 的突破 CMO國際咨詢集團(tuán)突破目前流行的 CRM系統(tǒng) 的諸多局限，發(fā)展了 競 爭顧客關(guān)系營銷 TM (Competitive CRMTM )這一能夠幫助企業(yè)真正提高 營銷績效的顧客關(guān)系創(chuàng)建與管理工具： 競爭顧客關(guān)系營銷 TM將顧客關(guān)系定義為在競爭的環(huán)境中顧客對(duì)企業(yè) / 產(chǎn)品 /服務(wù)的認(rèn)知，需求，行為和態(tài)度的完整過程，也就是競爭顧客關(guān)系 競爭顧客關(guān)系營銷 TM利用動(dòng)態(tài)市場細(xì)分銷 TM技術(shù)，能夠根據(jù)不同的顧客關(guān)系共性因素來確定不同的細(xì)分市場，找到需要與之建立密切顧客關(guān)系的目標(biāo)細(xì)分市場，并針對(duì)不同的目標(biāo)細(xì)分市場找到能夠提高顧客關(guān)系的有效策略 一 競爭顧客關(guān)系營銷 TM 的突破 競爭顧客關(guān)系營銷 TM利用競爭顧客關(guān)系指數(shù)（ CCRI） TM來表現(xiàn)在競爭環(huán)境中顧客關(guān)系的強(qiáng)弱，從而使顧客關(guān)系能夠被準(zhǔn)確地定量測量。由于競爭顧客關(guān)系指數(shù)（ CCRI） TM采用層級(jí)結(jié)構(gòu)化的特征，因此利用關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析（ Key Drive Analysis)能夠非常方便地幫助企業(yè)找到顧客關(guān)系的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，進(jìn)而幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)針對(duì)這些關(guān)鍵因素的顧客關(guān)系提高策略及手段 一 競爭顧客關(guān)系營銷 TM 的突破 競爭顧客關(guān)系指數(shù)的層級(jí)結(jié)構(gòu)圖 競爭顧客關(guān)系指數(shù) 顧客價(jià)值指數(shù) 品牌價(jià)值指數(shù) 顧客滿意指數(shù) 類別指數(shù) 比如功能價(jià)值 類別指數(shù) 比如品牌知名度 類別指數(shù) 比如服務(wù)的滿意 具體顧客價(jià)值 表現(xiàn)因素指數(shù) 比如使用方便 具體品牌價(jià)值 表現(xiàn)因素指數(shù) 比如提示知名度 具體滿意度 表現(xiàn)因素指數(shù) 比如服務(wù)態(tài)度滿意度 一 競爭顧客關(guān)系營銷 TM 的突破 競爭顧客關(guān)系指數(shù)的直觀沙盤圖 S代表了不同 的市場區(qū)隔， 而 C代表了 不同的 公司或者品牌 某一個(gè)公司或 品牌（ C） 在某 一個(gè)細(xì)分市場 （ S） 的競爭顧 客價(jià)值指數(shù)越 高，則在圖上 離這個(gè) S越近 一 競爭顧客關(guān)系營銷 TM 的突破 市場的競爭其本質(zhì)就是顧客關(guān)系的競爭，競爭顧客關(guān)系營銷 TM完全在競爭的環(huán)境下考慮顧客關(guān)系，其目的就是為了幫助企業(yè)在競爭中建立超越競爭對(duì)手的顧客關(guān)系，從而贏得顧客。 競爭顧客關(guān)系營銷 TM不但幫助企業(yè)維持與老顧客的密切關(guān)系并且以此來增加老顧客對(duì)企業(yè)的更高價(jià)值貢獻(xiàn)，同時(shí)幫助企業(yè)通過創(chuàng)建與新顧客（競爭
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