1crm的產(chǎn)生(編輯修改稿)
2025-03-08 14:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 著重對企業(yè)的效益：著重 生產(chǎn)與成本生產(chǎn)與成本CRM對企業(yè)的效益：著重在對企業(yè)的效益：著重在 銷售與服務銷售與服務3~10%，很，很 難難年年下降年年下降v 《 客戶是萬科永遠的伙伴 》 萬科：貼心服務v 寶潔（飄柔 海飛絲）v 沃爾瑪：啤酒 +尿布 v 68%的客戶流失的原因：漠不關心v 一家企業(yè)真正的成本是客戶的流失，一家企業(yè)真正的成功是保留和留住老客戶。v客戶關系v開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶的 5倍，而保留一個老客戶的利潤是新客戶的 16倍。v帕累托： 28法則v“ 一個企業(yè)生存最重要的關鍵保留和發(fā)展 客戶” —— 德魯克v 最早開始發(fā)展最早開始發(fā)展 CRM的國家是美國。的國家是美國。v 1980年代初期年代初期 ， 有所謂的有所謂的 ““ 接觸管理接觸管理 ”” （（ Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。v 1985年，提出關系營銷的概念年，提出關系營銷的概念v 1990年代初期則演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的年代初期則演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務功能客戶服務功能 (Customer Care)。CRM的發(fā)展歷史v1999年，年， Gartner Group 公司提出了公司提出了 CRM概念。概念。v在電子化企業(yè)時代，在電子化企業(yè)時代， CRM有了更大的應用與發(fā)展空有了更大的應用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應用，間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應用， CRM的定義更進一步延的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務，伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務，提供客戶量身定做的服務。提供客戶量身定做的服務。v近年近年 CRM與與 ERP相結(jié)合，并與相結(jié)合，并與 Inter融合，產(chǎn)生融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進一步開拓了市場空間。了巨大的影響力，進
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