crm的現(xiàn)狀和趨勢(shì)(編輯修改稿)
2025-01-29 10:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銷 、 銷售 、 顧客服務(wù)與支援 。從過(guò)去大眾行銷，演化至鎖定目標(biāo)市場(chǎng)行銷，接著更細(xì)分顧客區(qū)隔的利基行銷。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 24 劉文良整理 ? 藤田憲一 (2023)認(rèn)為顧客關(guān)係管理是一個(gè)「創(chuàng)造、維繫和擴(kuò)大」顧客關(guān)係的全面性做法。這個(gè)說(shuō)法包括了三個(gè)主要的關(guān)鍵意涵： ? 1. 全面性 ：這三個(gè)字表示，顧客關(guān)係管理不只屬於行銷與銷售範(fàn)疇，也不只是客服人員的責(zé)任，也絕非只是資訊中心的科技結(jié)晶而已，而是與整個(gè)企業(yè)所有部門與人員都十分相關(guān)，也是所有部門與人員的共同職責(zé)。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 25 劉文良整理 ? 2. 做法 ：做法是指處理或解決某事的方法，也就是說(shuō)顧客關(guān)係管理是思考和處理與顧客關(guān)係相關(guān)事物的方法，用來(lái)「創(chuàng)造、維繫和擴(kuò)大」顧客關(guān)係。 ? 3. 創(chuàng)造、維繫和擴(kuò)大 ：這幾個(gè)字說(shuō)明了，顧客關(guān)係管理所思考的是 整個(gè)顧客的生命週期 (customer life cycle)，而不是交易關(guān)係而已。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 26 劉文良整理 三個(gè)重要真理 1. 銷售不等於關(guān)係 2. 關(guān)心的對(duì)象不只是買家 3. 行銷、銷售與顧客服務(wù)必須同在一條船上 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 27 劉文良整理 ? ARC 遠(yuǎn)擎管理顧問(wèn)公司 (2023)認(rèn)為，顧客關(guān)係管理是讓企業(yè)透過(guò) 正確地管道 (right channel)，在 正確地時(shí)機(jī) (right time)，提供 正確的商品 (right offer)，滿足顧客想要的需求。也是企業(yè)為了贏取新顧客、鞏固保有舊顧客，以及增進(jìn)顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，而透過(guò)不斷地溝通，以瞭解並影響顧客行為的方法。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 28 劉文良整理 ? 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，顧客關(guān)係管理的目的就是， 探索出正確的顧客 (right customer)、 在正確的時(shí)間(right time)、 正確的通路 (right channel)、 提供正確的服務(wù) (right offer)—— 顧客想要的服務(wù)。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 29 劉文良整理 ? 麥肯錫公司 (McKinsey)認(rèn)為，所謂的顧客關(guān)係管理應(yīng)該是 持續(xù)性的關(guān)係行銷 (continuous relationship marketing, CRM)。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 30 劉文良整理 圖 13 以流程角度來(lái)看顧客關(guān)係管理 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 31 劉文良整理 圖 14 促進(jìn)顧客關(guān)係管理的目的 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 32 劉文良整理 二、顧客關(guān)係管理的主要工作 1. 蒐集資料 2. 分類與建立模式 3. 規(guī)劃與設(shè)計(jì)行銷活動(dòng) 4. 例行活動(dòng)測(cè)試、執(zhí)行與整合 5. 實(shí)行績(jī)效的分析與衡量 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 33 劉文良整理 三、顧客關(guān)係管理的內(nèi)涵 ? 就 策略面 來(lái)說(shuō)，顧客關(guān)係管理應(yīng)用資訊科技(IT)來(lái)強(qiáng)化企業(yè)的商業(yè)智慧 (business intelligence)，並對(duì)於顧客關(guān)係管理策略重新來(lái)定位。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 34 劉文良整理 ? 就 流程面 來(lái)說(shuō)，顧客關(guān)係管理應(yīng)包括行銷、銷售及顧客服務(wù)的協(xié)同整合 (collaboration)，以及企業(yè)對(duì)外窗口電子化客服中心 (eService center)—— 包括傳統(tǒng)電話客服中心及網(wǎng)站作為企業(yè)接觸顧客的窗口。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 35 劉文良整理 ? 就 資訊科技面 來(lái)說(shuō)，顧客關(guān)係管理應(yīng)建置整合的資料倉(cāng)儲(chǔ) (data warehouse)，作業(yè)人員資訊入口 (portal)，以及移動(dòng)式手持裝置 (mo
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