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正文內(nèi)容

crm的現(xiàn)狀和趨勢(參考版)

2025-01-13 10:19本頁面
  

【正文】 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 64 劉文良整理 ? 但是事實上, 顧客關(guān)係管理並非任何一個部門的工作 ,而是企業(yè)體內(nèi),任何一個有機(jī)會與顧客接觸的部門均須是顧客關(guān)係管理組織結(jié)構(gòu)的一部份,每個部門除了與顧客應(yīng)對之外,還擔(dān)任了資訊蒐集和發(fā)出行銷訊息的工作。但 CRM並非以「交易」為中心,而是以「 顧客 」為中心,在結(jié)構(gòu)上是完全不同的思維,顧客的每一次來訪及交易均記錄在資料庫中,並且將顧客基本資料與互動記錄緊密地相連,如此一來就能以顧客資料庫為基礎(chǔ),而延伸出更多的決策諮詢建議,而累積更多的營運知識。 ? 根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究,當(dāng)你的顧客流失率降低 5%,平均每位顧客的價值就能增加 25%到100%以上。這對某些過去不重視顧客關(guān)係的企業(yè)來說,需要長時間做心理建設(shè),才能完成這樣的變革。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 58 劉文良整理 3. 第三是 人與文化的問題 。因此,在建置資料庫之前,必須先瞭解以下的問題:企業(yè)的優(yōu)勢、弱勢產(chǎn)品各是哪些?你的顧客是誰?其中哪些人能為企業(yè)創(chuàng)造最大利潤?企業(yè)必須從各部門蒐集各種龐雜的資訊,歸入正確的資料庫。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 57 劉文良整理 資料庫的品質(zhì)問題 。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 53 劉文良整理 圖 113 CRM輔以資料倉儲技術(shù)之概念圖 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 54 劉文良整理 圖 114 顧客關(guān)係管理 (CRM)功能模組 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 55 劉文良整理 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 56 劉文良整理 顧客關(guān)係管理建置過程與實際執(zhí)行時,企業(yè)常會遇到一些困難與挑戰(zhàn),主要有三: 1. 第一是 各種技術(shù)的整合 。 4. 提供符合顧客特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)。 2. 記得顧客的需求及特殊偏好。 5. 如果低科技就已經(jīng)足夠,就別用高科技。 4. CRM系統(tǒng)只報告您想用的資料。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 37 劉文良整理 2. 各階層與各部門的員工要為 CRM系統(tǒng)蒐集正確的資訊。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 35 劉文良整理 ? 就 資訊科技面 來說,顧客關(guān)係管理應(yīng)建置整合的資料倉儲 (data warehouse),作業(yè)人員資訊入口 (portal),以及移動式手持裝置 (mobile handheld/PDA)輔助電子化流程的延伸。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 30 劉文良整理 圖 13 以流程角度來看顧客關(guān)係管理 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 31 劉文良整理 圖 14 促進(jìn)顧客關(guān)係管理的目的 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 32 劉文良整理 二、顧客關(guān)係管理的主要工作 1. 蒐集資料 2. 分類與建立模式 3. 規(guī)劃與設(shè)計行銷活動 4. 例行活動測試、執(zhí)行與整合 5. 實行績效的分析與衡量 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 33 劉文良整理 三、顧客關(guān)係管理的內(nèi)涵 ? 就 策略面 來說,顧客關(guān)係管理應(yīng)用資訊科技(IT)來強(qiáng)化企業(yè)的商業(yè)智慧 (business intelligence),並對於顧客關(guān)係管理策略重新來定位。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 28 劉文良整理 ? 簡單來說,顧客關(guān)係管理的目的就是, 探索出正確的顧客 (right customer)、 在正確的時間(right time)、 正確的通路 (right channel)、 提供正確的服務(wù) (right offer)—— 顧客想要的服務(wù)。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 26 劉文良整理
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