crm的現(xiàn)狀和趨勢-在線瀏覽
2025-02-12 10:19本頁面
【正文】 (customerled)」的理念。 ? 所謂顧客經(jīng)濟學即是，以顧客關(guān)係的數(shù)量及品質(zhì)為觀點所作的企業(yè)價值分析。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 22 劉文良整理 1. 顧客滿意度 (customer satisfaction)：指的是顧客比較其對產(chǎn)品／服務品質(zhì)的期望與實際感受後，所感受到的一種愉悅或失望的程度。 3. 顧客保留率 (customer retention)：指的是顧客持續(xù)向企業(yè)購買而未流失或轉(zhuǎn)移到其他廠商的程度 (或時間的長久 ) 4. 顧客忠誠度 (customer loyalty)：指的是顧客對企業(yè)的認同感、涉入程度、歸屬感、一體感及想要貢獻的意願高低程度。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 23 劉文良整理 ? 日本 HR Institute人力資源學院 (2023)認為，起源於美國的顧客關(guān)係管理，是以 資訊科技 (IT)工具 來建立與維繫顧客關(guān)係的目標。從過去大眾行銷，演化至鎖定目標市場行銷，接著更細分顧客區(qū)隔的利基行銷。這個說法包括了三個主要的關(guān)鍵意涵： ? 1. 全面性 ：這三個字表示，顧客關(guān)係管理不只屬於行銷與銷售範疇，也不只是客服人員的責任，也絕非只是資訊中心的科技結(jié)晶而已，而是與整個企業(yè)所有部門與人員都十分相關(guān)，也是所有部門與人員的共同職責。 ? 3. 創(chuàng)造、維繫和擴大 ：這幾個字說明了，顧客關(guān)係管理所思考的是 整個顧客的生命週期 (customer life cycle)，而不是交易關(guān)係而已。也是企業(yè)為了贏取新顧客、鞏固保有舊顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而透過不斷地溝通，以瞭解並影響顧客行為的方法。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 29 劉文良整理 ? 麥肯錫公司 (McKinsey)認為，所謂的顧客關(guān)係管理應該是 持續(xù)性的關(guān)係行銷 (continuous relationship marketing, CRM)。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 34 劉文良整理 ? 就 流程面 來說，顧客關(guān)係管理應包括行銷、銷售及顧客服務的協(xié)同整合 (collaboration)，以及企業(yè)對外窗口電子化客服中心 (eService center)—— 包括傳統(tǒng)電話客服中心及網(wǎng)站作為企業(yè)接觸顧客的窗口。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 36 劉文良整理 四、顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵成功因素(KSF) 1. 以顧客關(guān)係管理策略為中心的穩(wěn)固內(nèi)部夥伴關(guān)係：前面我們曾經(jīng)提過，顧客關(guān)係管理是一種能觸及企業(yè)內(nèi)部各部門領(lǐng)域與所有人員的思維做法，因此企業(yè)必須以 CRM為策略中心，來建立穩(wěn)固的內(nèi)部夥伴關(guān)係 。 3. CRM工具必須讓員工與顧客使用起來都很順手。今日商業(yè)活動中最大的問題就是，對於大多數(shù)的經(jīng)理人來說，有太多的資料，但相關(guān)的資訊卻遠遠不足。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 38 劉文良整理 五、維持長久良好的顧客關(guān)係 1. 知道顧客是何許人物，牢記他與企業(yè)之間的交易項目及事件。 3. 建立一種可靠、值得信賴的溝通管道。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 39 劉文良整理 六、自動化的顧客關(guān)係回饋機制 ? (一 ) 銷售力自動化 ? (二 ) 行銷自動化 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 40 劉文良整理 第三節(jié) 顧客關(guān)係管理的基本架構(gòu) 一、 ARC遠擎管理顧問公司的看法 二、日本 HR Institute 人力資源學院的看法 三、 Gartner Research的看法 四、范錚強 (2023)的看法 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 41 劉文良整理 圖 15 顧客關(guān)係管理架構(gòu) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 42 劉文良整理 圖 16 顧客關(guān)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1