crm的現(xiàn)狀和趨勢(shì)-展示頁(yè)
2025-01-17 10:19本頁(yè)面
【正文】 銷(xiāo)管理 、 銷(xiāo)售管理 以及 顧客服務(wù)與支援 等四個(gè)功能性目標(biāo)，說(shuō)明顧客關(guān)係管理所扮演的角色與組織如何透過(guò)顧客關(guān)係管理建立與最有價(jià)值顧客的長(zhǎng)期關(guān)係。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 8 劉文良整理 ? 因此顧客關(guān)係管理可定義為「企業(yè)要達(dá)成以顧客需求為中心的企業(yè)組織，所做的全面心態(tài)調(diào)整」。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 7 劉文良整理 二、舊經(jīng)濟(jì)與顧客經(jīng)濟(jì) ? 顧客關(guān)係管理最深層的意義在於深化企業(yè)的顧客關(guān)係管理意識(shí)，徹底實(shí)現(xiàn)以顧客為中心(customercentric)的企業(yè)組織文化。 ? 電視遙控器 → 滑鼠 2. 只有顧客關(guān)係 (您現(xiàn)有的以及未來(lái)的顧客關(guān)係 )代表一切。不論成敗如何，此決定已經(jīng)毫無(wú)疑問(wèn)是臺(tái)灣電子商務(wù)發(fā)展史上的重要里程碑。如果以手機(jī)通訊業(yè)者的眼光來(lái)看，拍賣(mài)網(wǎng)站的會(huì)員體質(zhì)是很糟的，人數(shù)再多都沒(méi)用，徒增經(jīng)營(yíng)成本罷了。 ? 相同的思維，也發(fā)生在擁有百萬(wàn)不付費(fèi)會(huì)員的拍賣(mài)網(wǎng)站。此外對(duì)於既有顧客中的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度低者，業(yè)者也任其自由流失，最好這些顧客都流到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那裡去，拉低對(duì)手的平均顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度 (ARPU)。第一章 顧客關(guān)係管理的現(xiàn)況與趨勢(shì) 顧客關(guān)係管理 — e思維 顧客關(guān)係管理 — e思維 1 劉文良整理 本章學(xué)習(xí)重點(diǎn) ? 顧客導(dǎo)向經(jīng)濟(jì) ? 顧客關(guān)係管理的定義、內(nèi)涵與主要工作 ? 顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵成功因素 ? 自動(dòng)化的顧客關(guān)係回饋 ? 顧客關(guān)係管理的基本架構(gòu) ? 顧客關(guān)係管理的資訊科技 ? 到處都是 CRM 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 2 劉文良整理 導(dǎo)讀 — 不付費(fèi)的會(huì)員，究竟是資產(chǎn)還是負(fù)債？ ? 2023年臺(tái)灣的手機(jī)通訊市場(chǎng)因?yàn)橐殉柡停由鲜袌?chǎng)整併成三大業(yè)者，既存業(yè)者彼此都體認(rèn)到，若繼續(xù)把資金投入在互挖對(duì)方的顧客，跟本是成本很高效益很低的事。 ? 因此業(yè)者開(kāi)始把重心放在保住既有顧客，並提升既有顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度上。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 3 劉文良整理 ? 手機(jī)通訊業(yè)者開(kāi)始講究顧客體質(zhì)，而不是相互吹噓顧客數(shù)量，甚至為了保持較高的顧客體質(zhì)，而放任體質(zhì)較差的顧客流失。究竟百萬(wàn)不付費(fèi)的會(huì)員是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的資產(chǎn)還是負(fù)債，是個(gè)有趣的問(wèn)題。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 4 劉文良整理 ? 眾所周知，臺(tái)灣的雅虎 !奇摩 (Yahoo!KIMO)在2023年 4月 9日針對(duì)線上拍賣(mài)展開(kāi)收費(fèi)行動(dòng)，向刊登商品的網(wǎng)友收取每筆商品 3元的刊登費(fèi)用。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 5 劉文良整理 第一節(jié) 顧客導(dǎo)向經(jīng)濟(jì) 一、顧客導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)的三大法則 二、舊經(jīng)濟(jì)與顧客經(jīng)濟(jì) 三、顧客經(jīng)濟(jì)學(xué) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 6 劉文良整理 一、顧客導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)的三大法則 1. 顧客取得了控制權(quán)，他們開(kāi)始重塑商業(yè)的面貌，並改變了產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)與遊戲規(guī)則。 3. 顧客經(jīng)驗(yàn)至關(guān)重要 。這需要企業(yè)組織心態(tài)的徹底調(diào)整 — 從 以企業(yè)的產(chǎn)品為中心 (productcentric)，轉(zhuǎn)換到 以顧客的需求為中心 (customercentric)，如圖 11所示。而簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，顧客關(guān)係管理就是企業(yè)有效地「 管理 」其與「 顧客 」之間的長(zhǎng)期良好互動(dòng)「 關(guān)係 」。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 14 劉文良整理 ? 基本上，企業(yè)要有效執(zhí)行顧客關(guān)係管理計(jì)劃可按下列四個(gè)階段來(lái)進(jìn)行： ? 1. 瞭解顧客 ? 2. 鎖定目標(biāo)顧客 ? 3. 銷(xiāo)售予顧客 ? 4. 留住顧客 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 15 劉文良整理 三、顧客經(jīng)濟(jì)學(xué) ? 「需求面策略」的觀點(diǎn)，係一種建構(gòu)於顧客基礎(chǔ)，而非「顧客導(dǎo)向 (customerdriven)」或「顧客主導(dǎo)
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