crm的現(xiàn)狀和趨勢-文庫吧資料
2025-01-15 10:19本頁面
【正文】 三個重要真理 1. 銷售不等於關(guān)係 2. 關(guān)心的對象不只是買家 3. 行銷、銷售與顧客服務(wù)必須同在一條船上 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 27 劉文良整理 ? ARC 遠(yuǎn)擎管理顧問公司 (2023)認(rèn)為，顧客關(guān)係管理是讓企業(yè)透過 正確地管道 (right channel)，在 正確地時機(jī) (right time)，提供 正確的商品 (right offer)，滿足顧客想要的需求。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 25 劉文良整理 ? 2. 做法 ：做法是指處理或解決某事的方法，也就是說顧客關(guān)係管理是思考和處理與顧客關(guān)係相關(guān)事物的方法，用來「創(chuàng)造、維繫和擴(kuò)大」顧客關(guān)係。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 24 劉文良整理 ? 藤田憲一 (2023)認(rèn)為顧客關(guān)係管理是一個「創(chuàng)造、維繫和擴(kuò)大」顧客關(guān)係的全面性做法。其背景是從行銷理論的角度，把「顧客導(dǎo)向」轉(zhuǎn)化為一對一 行銷 、 銷售 、 顧客服務(wù)與支援 。 5. 顧客獲利率 (customer profitability)：指的是顧客終身對企業(yè)所貢獻(xiàn)的利潤，亦即其終生的採購金額扣除企業(yè)花在其身上的行銷與管理成本。 2. 顧客獲取率 (customer acquisition)：指的是企業(yè)尋找、發(fā)掘有潛力的消費(fèi)者，並將其吸引轉(zhuǎn)換成顧客的過程。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 16 劉文良整理 ? 顧客經(jīng)濟(jì)學(xué)可以分成三個部分，分別是： ? 1. 顧客關(guān)係價值 ? 2. 顧客關(guān)係價值的分配 ? 3. 顧客組合的管理 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 17 劉文良整理 表 12 顧客利潤貢獻(xiàn)度的定義 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 18 劉文良整理 圖 12 顧客關(guān)係價值分佈曲線 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 19 劉文良整理 表 13 經(jīng)濟(jì)性的市場區(qū)隔 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 20 劉文良整理 第二節(jié) 顧客關(guān)係管理的基本概念 一、顧客關(guān)係管理的定義 二、顧客關(guān)係管理的主要工作 三、顧客關(guān)係管理的內(nèi)涵 四、顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵成功因素 (KSF) 五、維持長久良好的顧客關(guān)係 六、自動化的顧客關(guān)係回饋機(jī)制 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 21 劉文良整理 一、顧客關(guān)係管理的定義 ? 學(xué)者 R. S. Swift(2023)的定義，顧客關(guān)係管理(customer relationship management, CRM)是企業(yè)藉由與顧客充分地互動，來瞭解及影響顧客的行為，以提升 顧客的獲取率 、 顧客的保留率 、 顧客的忠誠度 及 顧客獲利率 的一種經(jīng)營模式 。 ? 從需求面策略的觀點(diǎn)，企業(yè)的價值等同於其與顧客間關(guān)係價值的總合。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 9 劉文良整理 圖 11 舊經(jīng)濟(jì)與顧客經(jīng)濟(jì) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 10 劉文良整理 表 11 舊經(jīng)濟(jì)與顧客經(jīng)濟(jì)的比較 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 11 劉文良整理 ? 在顧客關(guān)係管理成功要素中， ? 「 人 」最為重要約佔(zhàn)整體的 六成 ? 其次是「 企業(yè)流程 」，約佔(zhàn) 三成 ? 最後才是「 科技 」，約只佔(zhàn) 一成 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 12 劉文良整理 基本上，顧客關(guān)係管理係由三種不同構(gòu)面解析其形成： ? 前端的 溝通型 CRM(munication CRM) ? 作業(yè)型 CRM(operational CRM) ? 到後端的 分析型 CRM(analytical CRM) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 13 劉文良整理 ? 分別從 顧客管理 、 行
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