crm的現(xiàn)狀和趨勢(shì)(文件)
【正文】 思維關(guān)係管理 e思維 26 劉文良整理 三個(gè)重要真理 1. 銷售不等於關(guān)係 2. 關(guān)心的對(duì)象不只是買家 3. 行銷、銷售與顧客服務(wù)必須同在一條船上 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 27 劉文良整理 ? ARC 遠(yuǎn)擎管理顧問(wèn)公司 (2023)認(rèn)為，顧客關(guān)係管理是讓企業(yè)透過(guò) 正確地管道 (right channel)，在 正確地時(shí)機(jī) (right time)，提供 正確的商品 (right offer)，滿足顧客想要的需求。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 30 劉文良整理 圖 13 以流程角度來(lái)看顧客關(guān)係管理 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 31 劉文良整理 圖 14 促進(jìn)顧客關(guān)係管理的目的 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 32 劉文良整理 二、顧客關(guān)係管理的主要工作 1. 蒐集資料 2. 分類與建立模式 3. 規(guī)劃與設(shè)計(jì)行銷活動(dòng) 4. 例行活動(dòng)測(cè)試、執(zhí)行與整合 5. 實(shí)行績(jī)效的分析與衡量 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 33 劉文良整理 三、顧客關(guān)係管理的內(nèi)涵 ? 就 策略面 來(lái)說(shuō)，顧客關(guān)係管理應(yīng)用資訊科技(IT)來(lái)強(qiáng)化企業(yè)的商業(yè)智慧 (business intelligence)，並對(duì)於顧客關(guān)係管理策略重新來(lái)定位。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 37 劉文良整理 2. 各階層與各部門(mén)的員工要為 CRM系統(tǒng)蒐集正確的資訊。 5. 如果低科技就已經(jīng)足夠，就別用高科技。 4. 提供符合顧客特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 57 劉文良整理 資料庫(kù)的品質(zhì)問(wèn)題 。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 58 劉文良整理 3. 第三是 人與文化的問(wèn)題 。 ? 根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低 5%，平均每位顧客的價(jià)值就能增加 25%到100%以上。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 64 劉文良整理 ? 但是事實(shí)上， 顧客關(guān)係管理並非任何一個(gè)部門(mén)的工作 ，而是企業(yè)體內(nèi)，任何一個(gè)有機(jī)會(huì)與顧客接觸的部門(mén)均須是顧客關(guān)係管理組織結(jié)構(gòu)的一部份，每個(gè)部門(mén)除了與顧客應(yīng)對(duì)之外，還擔(dān)任了資訊蒐集和發(fā)出行銷訊息的工作。但 CRM並非以「交易」為中心，而是以「 顧客 」為中心，在結(jié)構(gòu)上是完全不同的思維，顧客的每一次來(lái)訪及交易均記錄在資料庫(kù)中，並且將顧客基本資料與互動(dòng)記錄緊密地相連，如此一來(lái)就能以顧客資料庫(kù)為基礎(chǔ)，而延伸出更多的決策諮詢建議，而累積更多的營(yíng)運(yùn)知識(shí)。這對(duì)某些過(guò)去不重視顧客關(guān)係的企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要長(zhǎng)時(shí)間做心理建設(shè)，才能完成這樣的變革。因此，在建置資料庫(kù)之前，必須先瞭解以下的問(wèn)題：企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)產(chǎn)品各是哪些？你的顧客是誰(shuí)？其中哪些人能為企業(yè)創(chuàng)造最大利潤(rùn)？企業(yè)必須從各部門(mén)蒐集各種龐雜的資訊，歸入正確的資料庫(kù)。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 53 劉文良整理 圖 113 CRM輔以資料倉(cāng)儲(chǔ)技術(shù)之概念圖 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 54 劉文良整理 圖 114 顧客關(guān)係管理 (CRM)功能模組 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 55 劉文良整理 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 56 劉文良整理 顧客關(guān)係管理建置過(guò)程與實(shí)際執(zhí)行時(shí)，企業(yè)常會(huì)遇到一些困難與挑戰(zhàn)，主要有三： 1. 第一是 各種技術(shù)的整合 。 2. 記得顧客的需求及特殊偏好。 4. CRM系統(tǒng)只報(bào)告您想用的資料。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 35 劉文良整理 ? 就 資訊科技面 來(lái)說(shuō)，顧客關(guān)係管理應(yīng)建置整合的資料倉(cāng)儲(chǔ) (data warehouse)，作業(yè)人員資訊入口 (portal)，以及移動(dòng)式手持裝置
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