crm的現(xiàn)狀和趨勢-免費閱讀
【正文】 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 62 劉文良整理 ? 在傳統(tǒng)模式中，企業(yè)的各式促銷活動，都是以「 交易 」為核心。要讓顧客關(guān)係管理發(fā)揮效用，需要建置資訊組合。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 38 劉文良整理 五、維持長久良好的顧客關(guān)係 1. 知道顧客是何許人物，牢記他與企業(yè)之間的交易項目及事件。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 34 劉文良整理 ? 就 流程面 來說，顧客關(guān)係管理應包括行銷、銷售及顧客服務的協(xié)同整合 (collaboration)，以及企業(yè)對外窗口電子化客服中心 (eService center)—— 包括傳統(tǒng)電話客服中心及網(wǎng)站作為企業(yè)接觸顧客的窗口。這個說法包括了三個主要的關(guān)鍵意涵： ? 1. 全面性 ：這三個字表示，顧客關(guān)係管理不只屬於行銷與銷售範疇，也不只是客服人員的責任，也絕非只是資訊中心的科技結(jié)晶而已，而是與整個企業(yè)所有部門與人員都十分相關(guān)，也是所有部門與人員的共同職責。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 22 劉文良整理 1. 顧客滿意度 (customer satisfaction)：指的是顧客比較其對產(chǎn)品／服務品質(zhì)的期望與實際感受後，所感受到的一種愉悅或失望的程度。這需要企業(yè)組織心態(tài)的徹底調(diào)整 — 從 以企業(yè)的產(chǎn)品為中心 (productcentric)，轉(zhuǎn)換到 以顧客的需求為中心 (customercentric)，如圖 11所示。究竟百萬不付費的會員是網(wǎng)站經(jīng)營者的資產(chǎn)還是負債，是個有趣的問題。此外對於既有顧客中的利潤貢獻度低者，業(yè)者也任其自由流失，最好這些顧客都流到競爭對手那裡去，拉低對手的平均顧客利潤貢獻度 (ARPU)。 ? 電視遙控器 → 滑鼠 2. 只有顧客關(guān)係 (您現(xiàn)有的以及未來的顧客關(guān)係 )代表一切。 ? 從需求面策略的觀點，企業(yè)的價值等同於其與顧客間關(guān)係價值的總合。其背景是從行銷理論的角度，把「顧客導向」轉(zhuǎn)化為一對一 行銷 、 銷售 、 顧客服務與支援 。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 28 劉文良整理 ? 簡單來說，顧客關(guān)係管理的目的就是， 探索出正確的顧客 (right customer)、 在正確的時間(right time)、 正確的通路 (right channel)、 提供正確的服務 (right offer)—— 顧客想要的服務。 4. CRM系統(tǒng)只報告您想用的資料。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 53 劉文良整理 圖 113 CRM輔以資料倉儲技術(shù)之概念圖 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 54 劉文良整理 圖 114 顧客關(guān)係管理 (CRM)功能模組 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 55 劉文良整理 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 56 劉文良整理 顧客關(guān)係管理建置過程與實際執(zhí)行時，企業(yè)常會遇到一些困難與挑戰(zhàn)，主要有三： 1. 第一是 各種技術(shù)的整合 。這對某些過去不重視顧客關(guān)係的企業(yè)來說，需要長時間做心理建設，才能完成這樣的變革。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 64 劉文良整理 ? 但是事實上， 顧客關(guān)係管理並非任何一個部門的工作 ，而是企業(yè)體內(nèi)，任何一個有機會與顧客接觸的部門均須是顧客關(guān)係管理組織結(jié)構(gòu)的一部份，每個部門除了與顧客應對之外，還擔任了資訊蒐集和發(fā)出行銷訊息的工作。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 58 劉文良整理 3. 第三是 人與文化的問題 。 4. 提供符合顧客特定需求的產(chǎn)品或服務。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 37 劉文良整理 2. 各階層與各部門的員工要為 CRM系統(tǒng)蒐集正確的資訊。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維
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