crm：顧客關(guān)系管理趨勢(shì)-免費(fèi)閱讀
【正文】 因?yàn)榛鶎訂T工最貼近顧客，才能真正掌握顧客的感受與心聲 2020/7/6 25 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的顧客 ?企業(yè)改採顧客導(dǎo)向是很重大的轉(zhuǎn)變，如果你不能充份信任你的顧客，就不可行。（民調(diào)出來就要接受） 2020/7/6 26 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的顧客 ?顧客的需要、心聲與感受有時(shí)候是很吊詭的，甚至是會(huì)造成衝擊的（乍看之下好像彼此矛盾），但長期而言幾乎都可證明是正確的，問題是在剛開始時(shí)要接受是極其困難的，所以你必須完全充份的信任你的顧客 2020/7/6 27 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的顧客 ?但是這並不是表示企業(yè)的走向要完全由顧客來主導(dǎo)，企業(yè)應(yīng)有自己的風(fēng)格與願(yuàn)景，企業(yè)應(yīng)有自己的理想與目標(biāo)；顧客導(dǎo)向是讓你的願(yuàn)景與顧客的感受不相衝突，或者說是讓你的理想包含了顧客的心聲 2020/7/6 28 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的顧客 ?這也不是說要一味的去討好顧客，顧客導(dǎo)向的意思是在顧客的需要與企業(yè)的願(yuàn)景中取得一個(gè)平衡，讓兩者可以兼籌並顧，讓顧客能夠很自然而然的接受（雖然與他原先的需求並不全然一致），可卻絕不是只求討好顧客。因此，決策不能再由上而下 2020/7/6 24 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變決策模式 –傳統(tǒng)由上而下的決策的模式很難是顧客導(dǎo)向的 ?企業(yè)的決策，特別是關(guān)於顧客服務(wù)的決策，必須由下而上，由基層員工共同決策，才有可能是顧客導(dǎo)向。 2020/7/6 29 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的員工 ?顧客的需要你可以透過調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析去掌握，顧客的心聲與感受你往往只能透過你的員工去探求，所以企業(yè)必須完全充份的信任員工，才有可能真正的顧客導(dǎo)向 2020/7/6 30 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的員工 ?當(dāng)然這不是說你的員工就不會(huì)犯錯(cuò)，但是即使是他們犯錯(cuò)你都要能夠包容，並且仍然給予鼓勵(lì)，你才有可能真正實(shí)行顧客導(dǎo)向 2020/7/6 31 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的員工 ?這更不是說你的員工一定都很傑出，這乃是說即使是你的員工都再平凡不過，他們還是可以成為決策的主體（就好像你的顧客可能都是泛泛之輩，那你也不能因此就不要顧客導(dǎo)向），這樣才能夠?qū)嵤╊櫩蛯?dǎo)向 2020/7/6 32 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的員工 ?這也不是說你什麼事都讓員工自己決
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