crm的現(xiàn)狀和趨勢(shì)(更新版)
【正文】 按下列四個(gè)階段來進(jìn)行： ? 1. 瞭解顧客 ? 2. 鎖定目標(biāo)顧客 ? 3. 銷售予顧客 ? 4. 留住顧客 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 15 劉文良整理 三、顧客經(jīng)濟(jì)學(xué) ? 「需求面策略」的觀點(diǎn)，係一種建構(gòu)於顧客基礎(chǔ)，而非「顧客導(dǎo)向 (customerdriven)」或「顧客主導(dǎo) (customerled)」的理念。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 23 劉文良整理 ? 日本 HR Institute人力資源學(xué)院 (2023)認(rèn)為，起源於美國(guó)的顧客關(guān)係管理，是以 資訊科技 (IT)工具 來建立與維繫顧客關(guān)係的目標(biāo)。也是企業(yè)為了贏取新顧客、鞏固保有舊顧客，以及增進(jìn)顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，而透過不斷地溝通，以瞭解並影響顧客行為的方法。 3. CRM工具必須讓員工與顧客使用起來都很順手。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 39 劉文良整理 六、自動(dòng)化的顧客關(guān)係回饋機(jī)制 ? (一 ) 銷售力自動(dòng)化 ? (二 ) 行銷自動(dòng)化 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 40 劉文良整理 第三節(jié) 顧客關(guān)係管理的基本架構(gòu) 一、 ARC遠(yuǎn)擎管理顧問公司的看法 二、日本 HR Institute 人力資源學(xué)院的看法 三、 Gartner Research的看法 四、范錚強(qiáng) (2023)的看法 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 41 劉文良整理 圖 15 顧客關(guān)係管理架構(gòu) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 42 劉文良整理 圖 16 顧客關(guān)係管理、資料庫(kù)行銷、關(guān)係行銷和直效行銷之關(guān)係 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 43 劉文良整理 圖 17 顧客關(guān)係管理 (CRM)架構(gòu) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 44 劉文良整理 圖 18 顧客關(guān)係管理相關(guān)者 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 45 劉文良整理 表 14 顧客服務(wù)通道 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 46 劉文良整理 圖 19 顧客關(guān)係管理八大區(qū)塊 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 47 劉文良整理 圖 110 顧客關(guān)係管理整合架構(gòu) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 48 劉文良整理 第四節(jié) 善用資訊科技推動(dòng)顧客關(guān)係管理 一、 CRM系統(tǒng)運(yùn)用範(fàn)疇 二、 CRM功能模組 三、 CRM系統(tǒng)的建置障礙與挑戰(zhàn) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 49 劉文良整理 圖 111 藉由資訊科技取得顧客關(guān)係 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 50 劉文良整理 一、 CRM系統(tǒng)運(yùn)用範(fàn)疇 (一 )、互動(dòng)前：前端溝通 (municational CRM) (二 )、互動(dòng)中：核心運(yùn)作 (operational CRM) (三 )、互動(dòng)後：後端分析 (analytic CRM) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 51 劉文良整理 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 52 劉文良整理 圖 112 CRM的「核心運(yùn)作」 以顧客抱怨之處理為例。企業(yè)要引進(jìn)顧客關(guān)係管理，必須改變企業(yè)文化，從上到下都將心態(tài)調(diào)整成「顧客至上，以客為尊」。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 65 劉文良整理 個(gè)案討論 — 嘉信理財(cái) (Charles Schwab) ? 1. 以顧客關(guān)係管理的角度，您認(rèn)為嘉信理財(cái)有何值得學(xué)習(xí)的地方？ ? 2. 挑單您的管理哲學(xué)，請(qǐng)指出嘉信理財(cái)在顧客關(guān)係管理思維上有錯(cuò)誤值得改進(jìn)的地方？並提出您認(rèn)為更正確的作法？ 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 66 劉文良整理 演講完畢，謝謝觀看！
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