crm的現(xiàn)狀和趨勢(完整版)
【正文】 義，顧客關(guān)係管理(customer relationship management, CRM)是企業(yè)藉由與顧客充分地互動，來瞭解及影響顧客的行為，以提升 顧客的獲取率 、 顧客的保留率 、 顧客的忠誠度 及 顧客獲利率 的一種經(jīng)營模式 。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 24 劉文良整理 ? 藤田憲一 (2023)認(rèn)為顧客關(guān)係管理是一個「創(chuàng)造、維繫和擴(kuò)大」顧客關(guān)係的全面性做法。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 30 劉文良整理 圖 13 以流程角度來看顧客關(guān)係管理 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 31 劉文良整理 圖 14 促進(jìn)顧客關(guān)係管理的目的 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 32 劉文良整理 二、顧客關(guān)係管理的主要工作 1. 蒐集資料 2. 分類與建立模式 3. 規(guī)劃與設(shè)計行銷活動 4. 例行活動測試、執(zhí)行與整合 5. 實(shí)行績效的分析與衡量 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 33 劉文良整理 三、顧客關(guān)係管理的內(nèi)涵 ? 就 策略面 來說，顧客關(guān)係管理應(yīng)用資訊科技(IT)來強(qiáng)化企業(yè)的商業(yè)智慧 (business intelligence)，並對於顧客關(guān)係管理策略重新來定位。 5. 如果低科技就已經(jīng)足夠，就別用高科技。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 57 劉文良整理 資料庫的品質(zhì)問題 。 ? 根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低 5%，平均每位顧客的價值就能增加 25%到100%以上。但 CRM並非以「交易」為中心，而是以「 顧客 」為中心，在結(jié)構(gòu)上是完全不同的思維，顧客的每一次來訪及交易均記錄在資料庫中，並且將顧客基本資料與互動記錄緊密地相連，如此一來就能以顧客資料庫為基礎(chǔ)，而延伸出更多的決策諮詢建議，而累積更多的營運(yùn)知識。因此，在建置資料庫之前，必須先瞭解以下的問題：企業(yè)的優(yōu)勢、弱勢產(chǎn)品各是哪些？你的顧客是誰？其中哪些人能為企業(yè)創(chuàng)造最大利潤？企業(yè)必須從各部門蒐集各種龐雜的資訊，歸入正確的資料庫。 2. 記得顧客的需求及特殊偏好。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 35 劉文良整理 ? 就 資訊科技面 來說，顧客關(guān)係管理應(yīng)建置整合的資料倉儲 (data warehouse)，作業(yè)人員資訊入口 (portal)，以及移動式手持裝置 (mobile handheld/PDA)輔助電子化流程的延伸。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 25 劉文良整理 ? 2. 做法 ：做法是指處理或解決某事的方法，也就是說顧客關(guān)係管理是思考和處理與顧客關(guān)係相關(guān)事物的方法，用來「創(chuàng)造、維繫和擴(kuò)大」顧客關(guān)係。 2. 顧客獲取率 (customer acquisition)：指的是企業(yè)尋找、發(fā)掘有潛力的消費(fèi)者，並將其吸引轉(zhuǎn)換成顧客的過程。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 8 劉文良整理 ? 因此顧客關(guān)係管理可定義為「企業(yè)要達(dá)成以顧客需求為中心的企業(yè)組織，所做的全面心態(tài)調(diào)整」。如果以手機(jī)通訊業(yè)者的眼光來看，拍賣網(wǎng)站的會員體質(zhì)是很糟的，人數(shù)再多都沒用，徒增經(jīng)營成本罷了。 ? 因此業(yè)者開始把重心放在保住既有顧客，並提升既有顧客利潤貢獻(xiàn)度上。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 5 劉文良整理 第一節(jié) 顧客導(dǎo)向經(jīng)濟(jì) 一、顧客導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)的三大法則 二、舊經(jīng)濟(jì)與顧客經(jīng)濟(jì) 三、顧客經(jīng)濟(jì)學(xué) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 6 劉文良整理 一、顧客導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)的三大法則 1. 顧客取得了控制權(quán)，他們開始重塑商業(yè)的面貌，並改變了產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)與遊戲規(guī)則。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 14 劉文良整理 ? 基本上，企業(yè)要有效執(zhí)行顧客關(guān)係管理計劃可
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