crm的挑戰(zhàn)----九問crm(完整版)
【正文】 樣一個(gè)問題：在這些現(xiàn)在流行的 CRM系統(tǒng)供應(yīng)商來看，顧客關(guān)系到底是對企業(yè)有用的市場營銷工具，還是只不過是 IT業(yè)借以謀利的一個(gè)賣點(diǎn)？難道管理顧客關(guān)系，僅僅就是管理那些數(shù)據(jù)處理報(bào)表嗎？ 中國企業(yè)需要什么樣的顧客關(guān)系管理工具 對企業(yè)真正有用的顧客關(guān)系管理 不但要關(guān)注顧客的行為，還要關(guān)注顧客的認(rèn)知，需求和態(tài)度。但是，由此而來的一個(gè)問題是：顧客數(shù)據(jù)庫代表真實(shí)的市場嗎？ 答案顯然是否定的。 六 不考慮競爭的顧客關(guān)系有用嗎？ 除了極少數(shù)壟斷性企業(yè)，幾乎絕大多數(shù)的企業(yè)在市場中都會遭遇程度不同的競爭，因此企業(yè)的任何決策行為不可能不考慮競爭的影響。沒有這些東西，企業(yè)如何管理顧客關(guān)系？ 企業(yè)不可能試圖去討好每一個(gè)顧客，同樣也不是每一個(gè)顧客對于企業(yè)來說都是一樣重要的。 競爭顧客關(guān)系營銷 在 競 爭 中 贏 得 顧 客 CRM的挑戰(zhàn) 九問 CRM 一 顧客關(guān)系是什么 顧客關(guān)系是指顧客對企業(yè)的需求，認(rèn)知，態(tài)度以及由這些心理因素驅(qū)動的行為（購買或者不購買，購買多少等等） 目前流行的 CRM系統(tǒng)將顧客關(guān)系錯(cuò)誤地定位在顧客的購買行為及與企業(yè)的聯(lián)系行為上 由于 CRM系統(tǒng)對顧客關(guān)系的錯(cuò)誤定位，目前流行的 CRM系統(tǒng)永遠(yuǎn)無法告訴企業(yè)顧客為什么購買或者為什么停止購買，顧客為什么對企業(yè)的產(chǎn)品 /服務(wù)滿意或者不滿意，因此對企業(yè)作出正確的決策不能提供任何創(chuàng)造性的幫助。由于企業(yè)的資源都是有限的，因此只有將資源集中在那些對企業(yè)最重要的顧客身上，企業(yè)才能獲得最大的投資收益。 現(xiàn)在流行的 CRM系統(tǒng)并沒有把競爭作為主要的考慮因素，因此既不能告訴企業(yè)其顧客關(guān)系與競爭對手相比孰高孰低，也不能幫助企業(yè)制訂有效的競爭策略以建立強(qiáng)于競爭對手的顧客關(guān)系。真實(shí)的市場不只包括數(shù)據(jù)庫中的顧客，還包括大量數(shù)據(jù)庫沒有記錄的顧客，競爭對手的顧客和目前的非使用者。因?yàn)轭櫩蛯ζ髽I(yè) /產(chǎn)品 /服務(wù)的認(rèn)知，需求，行為和態(tài)度才構(gòu)成了完整的顧客關(guān)系 從操作可能性角度出發(fā)，不應(yīng)該基于每個(gè)單獨(dú)的顧客而應(yīng)該基于具有共性特征的細(xì)分市場來分析顧客關(guān)系并制訂顧客關(guān)系策略 顧客關(guān)系應(yīng)該是能夠被定量測量和表示的。我們把企業(yè)與顧客之間的關(guān)系過程的 4個(gè)步驟稱為顧客關(guān)系的 ADBA，也就是認(rèn)知（ Awareness)， 需求 (Demands)， 行為 (Behavior) 和態(tài)度(Attitudes) 二 競爭顧客關(guān)系營銷 TM 的框架 可以用一個(gè)實(shí)例來描述顧客關(guān)系的 ADBA過程：假設(shè)市場上有兩個(gè)企業(yè)互為競爭對手，共同向顧客提供 A品牌和 B品牌的啤酒。根據(jù)顧客 關(guān)系的現(xiàn)狀和競爭對手的狀況制訂有效的顧客關(guān)系維持 /改善 /創(chuàng)建策 略，并在此基礎(chǔ)上制訂營銷組合策略從而建立超越競爭對手的顧客 關(guān)系，從而讓原有的顧客更加忠誠，同時(shí)吸引新的顧客與企業(yè)建立 關(guān)系，進(jìn)而有效提高企業(yè)的營銷績效。除了 CMO國際咨詢集團(tuán)在中國指定的戰(zhàn)略合作伙伴及代理商外，未經(jīng) CMO國際咨詢集團(tuán)的書面授權(quán)，任何企業(yè)或者個(gè)人不能擅自使用這些商標(biāo)及技術(shù)。假設(shè)在顧客心目中 A品牌是一種生啤，新鮮清爽，是成功人士的首選，價(jià)格較高；而 B品牌是一種礦泉水釀造的瓶裝啤酒，口味淡，雖然比較清爽但是不如 A品牌那樣新鮮，價(jià)格一般，周圍很多人都在喝。由于競爭顧客關(guān)系指數(shù)（ CCRI） TM采用層級結(jié)構(gòu)化的特征，因此利用關(guān)鍵驅(qū)動因素分析（ Ke
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1