crm的挑戰(zhàn)----九問crm-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ，制訂工作目標(biāo)以及對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。 先不提顧客能否承受一對(duì)一營(yíng)銷帶來的價(jià)格上升，以及一對(duì)一營(yíng)銷對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的極度損害，單從定位的角度考慮，難道企業(yè)需要對(duì)每個(gè)顧客發(fā)展一個(gè)獨(dú)特的品牌定位嗎？還是所有品牌的定位描述都只有一個(gè)詞 個(gè)性化？ 實(shí)際上，真正能夠?qū)崿F(xiàn)一對(duì)一的是裁縫店，提供的也只能是一對(duì)一服務(wù)而稱不上一對(duì)一營(yíng)銷。顧客滿意或者顧客忠誠(chéng)不會(huì)無限增長(zhǎng)，對(duì)于很多目前已經(jīng)很滿意或者很忠誠(chéng)的顧客來說，投入的資源再大，他們的滿意度或者忠誠(chéng)度也不會(huì)有多少提高了，由此也不可能給企業(yè)帶來多少的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。這一立論產(chǎn)生在美國(guó)這樣極度成熟的市場(chǎng)中是可以理解的，因?yàn)槠髽I(yè)已經(jīng)很難發(fā)現(xiàn)太多的新顧客了。 試問，顧客數(shù)據(jù)庫(kù)如何能夠幫助企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品？因?yàn)檫@在顧客行為數(shù)據(jù)庫(kù)中找不到任何的回答。 競(jìng)爭(zhēng)顧客關(guān)系營(yíng)銷 TM不但幫助企業(yè)維持與老顧客的密切關(guān)系并且以此來增加老顧客對(duì)企業(yè)的更高價(jià)值貢獻(xiàn)，同時(shí)幫助企業(yè)通過創(chuàng)建與新顧客（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客以及目前不使用的潛在顧客）的關(guān)系來吸引大量新的顧客 一 競(jìng)爭(zhēng)顧客關(guān)系營(yíng)銷 TM 的突破 競(jìng)爭(zhēng)顧客關(guān)系營(yíng)銷 TM并不要求企業(yè)一定要有完整的顧客行為數(shù)據(jù)庫(kù)，無論是有完整顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)，還是顧客數(shù)據(jù)庫(kù)不完整以及根本沒有顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)，都一樣能利用競(jìng)爭(zhēng)顧客關(guān)系營(yíng)銷TM有效地管理顧客關(guān)系，并且由此為企業(yè)帶來最大的營(yíng)銷績(jī)效 競(jìng)爭(zhēng)顧客關(guān)系營(yíng)銷 TM不需要企業(yè)涉及任何復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及業(yè)務(wù)流程重組方案，而是通過作用于營(yíng)銷組合策略（ Marketing Mix,即 4P）來幫助企業(yè)大幅度提高營(yíng)銷績(jī)效。這時(shí)，顧客就會(huì)將對(duì) A， B的品牌認(rèn)知與自己的需求相對(duì)照，以決定自己可能采取的行為。 欲了解 競(jìng)爭(zhēng)顧客價(jià)值管理 TM，競(jìng)爭(zhēng)品牌價(jià)值管理 TM，競(jìng)爭(zhēng)顧客滿意管理 TM ，動(dòng)態(tài)市場(chǎng)細(xì)分 TM 及競(jìng)爭(zhēng)渠道關(guān)系營(yíng)銷 TM的具體內(nèi)容，敬請(qǐng)與CMO國(guó)際咨詢集團(tuán)中國(guó)公司及其指定戰(zhàn)略合作伙伴及代理商聯(lián)系索要更多資料。 三 競(jìng)爭(zhēng)顧客關(guān)系營(yíng)銷 TM 的工作流程 市場(chǎng) 老 顧 客 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 顧客 目前 非使 用者 市場(chǎng)調(diào)查 數(shù)據(jù)挖掘 競(jìng)爭(zhēng)顧客關(guān)系指數(shù)模型 競(jìng)爭(zhēng) 顧客 價(jià)值 指數(shù) 競(jìng)爭(zhēng) 品牌 價(jià)值 指數(shù) 競(jìng)爭(zhēng) 顧客 滿意 指數(shù) 測(cè)量 競(jìng)爭(zhēng)顧客 關(guān)系指數(shù) 找到目標(biāo) 細(xì)分市場(chǎng) 動(dòng)態(tài)市 場(chǎng)細(xì)分 關(guān)鍵驅(qū)動(dòng) 因素分析 找到迫切需要 改善的顧客 關(guān)系表現(xiàn)因素 發(fā)展顧客關(guān)系 維持 /提高 / 創(chuàng)建策略 研究 規(guī)劃 顧客關(guān)系 MM 制定競(jìng)爭(zhēng)顧客關(guān)系 營(yíng)銷計(jì)劃 實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)顧客關(guān)系 營(yíng)銷計(jì)劃 評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)顧客關(guān)系 營(yíng)銷活動(dòng) 四 競(jìng)爭(zhēng)顧客關(guān)系營(yíng)銷 TM 對(duì)企業(yè)的價(jià)值 對(duì)于中國(guó)企業(yè)來說，競(jìng)爭(zhēng)顧客關(guān)系營(yíng)銷 TM是一個(gè)高效率低成本的具 有很強(qiáng)實(shí)際操作性的顧客關(guān)系管理工具：其幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境 中研究顧客關(guān)系，找到對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)。顧客的購(gòu)買行為發(fā)生后，顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品 /服務(wù)的切身體驗(yàn)的心理評(píng)價(jià)就形成了顧客態(tài)度（滿意或者不滿意），而顧客態(tài)度又影響到了顧客的認(rèn)知和需求滿足，進(jìn)而影響到顧客持續(xù)行為的變化。 那么，沒有顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)就沒有辦法管理顧客關(guān)系了嗎？如果真的是這樣的話，那么我們不得不問這
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