某咨詢crm的實施-文庫吧在線文庫
【正文】 自動化 過量生產(chǎn) 表格 工作 乏味工作 等待時間 程序 團隊 數(shù)據(jù)采集 運輸 溝通 顧客 數(shù)據(jù)傳送 加工 技術(shù) 供應(yīng)商 數(shù)據(jù)分析 庫存 流程 缺陷 /失誤 問題區(qū)域 重復 轉(zhuǎn)換格式 檢驗 協(xié)調(diào) 25 漢普咨詢 軟件包驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程重組 26 漢普咨詢 在軟件包實施環(huán)境下，業(yè)務(wù)流程重組必須 防止實施隊伍簡單地 鋪一條牛路 27 漢普咨詢 在實施前，進行業(yè)務(wù)流程重組并借鑒先進實踐經(jīng)驗可以大大減少流程的復雜性 28 漢普咨詢 三、 CRM系統(tǒng)的實施步驟 III. 貫徹始終的培訓 ? 對 CRM系統(tǒng)及 BPR理念的培訓 ? 對項目工作組的培訓 ? 對軟件功能操作的培訓 ? 對新流程運行的培訓 ? 對數(shù)據(jù)分析的培訓 ? 對管理監(jiān)控與持續(xù)改善的培訓 29 漢普咨詢 三、 CRM系統(tǒng)的實施步驟 IV. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準備 ? 客戶數(shù)據(jù) ? 銷售人員數(shù)據(jù) ? 服務(wù)人員數(shù)據(jù) ? 等等 30 漢普咨詢 日程 ? CRM應(yīng)用的現(xiàn)狀 ? CRM的評估 ? CRM的實施步驟（宏觀角度） ? CRM的實施步驟（微觀角度） 31 漢普咨詢 32 漢普咨詢 33 漢普咨詢 34 漢普咨詢 35 漢普咨詢 36 漢普咨詢 問題： DELL的網(wǎng)站與聯(lián)想的網(wǎng)站之間有什么區(qū)別 ？Amazon的網(wǎng)站與 Goshoo網(wǎng)站有和差別 ？ 這些差別說明什么問題 ？ 如何解決這些問題 ？ 37 漢普咨詢 CRM（ 宏觀角度）實施的 4大步驟 識別你的客戶 。 ? 提升經(jīng)營績效： CRM要求企業(yè)的流程設(shè)計應(yīng)該以客戶為導向，而非產(chǎn)品為導向。 減少寄送給這些客戶的信件 。 41 漢普咨詢 與客戶保持積極接觸 － 1 － 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何 ?扮演成 “ 神秘客戶 ” ， 嘗試 810種不同的場景 。 ?向客戶提供多種可行的聯(lián)系渠道 ?考慮使用自動傳真系統(tǒng) ?將客戶信息切換到數(shù)據(jù)庫中 － 改善對客戶抱怨的處理 ?把每天接到的抱怨繪成圖表 ， 提高對客戶抱怨進行處理的 “ 一次即圓滿 ” 的比率 。 客戶服務(wù)人員必須能實時訪問數(shù)據(jù)庫，以利用其中的資料與客戶互動。 48 漢普咨詢 CRM導入的 4大障礙： 1．導入初期成本過高 2． 初期效益不明顯 3． 提供解決方案的廠商能力不足 4． 公司內(nèi)部缺乏人才 ， 公司組織需重新調(diào)整 49 漢普咨詢 課堂后記 50 漢普咨詢 演講完畢，謝謝觀看！ 。 47 漢普咨詢 CRM系統(tǒng)的成功要素 建立能收集所有客戶的歷史，包括購買歷史
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