某咨詢crm的實(shí)施(文件)
【正文】 現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》 銀行業(yè) 時(shí)間 應(yīng)用程度 電信業(yè) 航空業(yè) 證券業(yè) 保險(xiǎn)業(yè) IT業(yè) 其他服務(wù)業(yè) 消費(fèi)品行業(yè) 零售業(yè) 導(dǎo)入期 起飛期 高峰期 成熟期 5 漢普咨詢 日程 ? CRM應(yīng)用的現(xiàn)狀 ? CRM的評(píng)估 ? CRM的實(shí)施步驟（宏觀角度） ? CRM的實(shí)施步驟（微觀角度） 6 漢普咨詢 評(píng)估 CRM軟件方案供應(yīng)商的 6大要點(diǎn)： ? 廠商可提供的顧問(wèn)服務(wù) ? 廠商提供類似服務(wù)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn) ? 售后服務(wù) ? 提出方案實(shí)施的難易度 ? 完成方案所需要的時(shí)間 ? 費(fèi)用 7 漢普咨詢 CRM工具應(yīng)具備的要件 前臺(tái)銷售及服務(wù)功能 ?將與客戶的互動(dòng)作為長(zhǎng)期的工作 ?銷售與服務(wù)應(yīng)視為相輔相成的一體 ?監(jiān)控各種活動(dòng)衍生的商機(jī) 8 漢普咨詢 CRM工具應(yīng)具備的要件 數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)劃功能 ?找出所需原始資料 ?設(shè)計(jì)切合理論與實(shí)際需求的數(shù)據(jù)庫(kù) ?支援分析及活動(dòng)管理 9 漢普咨詢 CRM工具應(yīng)具備的要件 活動(dòng)規(guī)劃功能 ?設(shè)計(jì)能滿足目標(biāo)客戶需求的創(chuàng)新活動(dòng) ?分析各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃，以確保經(jīng)濟(jì)及策略上的可行性，并排定有限次序 10 漢普咨詢 CRM工具應(yīng)具備的要件 活動(dòng)執(zhí)行能力 ?整合通路，確保能有效的執(zhí)行 ?徹底和業(yè)務(wù)前線及主要部門溝通 ?建立反饋回路 11 漢普咨詢 CRM工具應(yīng)具備的要件 績(jī)效的評(píng)估及追蹤能力 ?建立明確的績(jī)效評(píng)估指標(biāo) ?分析未達(dá)績(jī)效的根本原因 ?建立快速反饋機(jī)制 12 漢普咨詢 CRM工具應(yīng)具備的要件 數(shù)據(jù)分析能力 ?針對(duì)更進(jìn)一步的微型區(qū)隔 ， 評(píng)估所需的先進(jìn)工具 ?建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ， 確認(rèn)機(jī)會(huì)并量化商機(jī) ?評(píng)估活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效益 13 漢普咨詢 CRM工具應(yīng)具備的要件 信息管理能力 ?建立集成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ?必要時(shí)能夠搜集更多資料 ?隨時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù) ， 以確保精確性和實(shí)時(shí)性 14 漢普咨詢 CRM工具應(yīng)具備的要件 對(duì)往來(lái)廠商 /合作伙伴的管理能力 ?篩選能力佳且值得信任的合作伙伴 ?協(xié)商出高效能的合作條款 ?管理好長(zhǎng)期合作關(guān)系 15 漢普咨詢 日程 ? CRM應(yīng)用的現(xiàn)狀 ? CRM的評(píng)估 ? CRM的實(shí)施步驟（宏觀角度） ? CRM的實(shí)施步驟（微觀角度） 16 漢普咨詢 二、 CRM系統(tǒng)實(shí)施的總體思路 企 業(yè) 軟 件 管理模式匹配 功能與業(yè)務(wù)匹配 BPR 客戶化 17 漢普咨詢 三、 CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟 解決方案 客戶化 軟件測(cè)試 用戶培訓(xùn) 安裝與設(shè)置 運(yùn)行測(cè)試 輔助運(yùn)行 管理改善 周期性運(yùn)行審查 維護(hù)與升級(jí) 業(yè)
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