某咨詢crm的實(shí)施-文庫(kù)吧資料
2025-02-10 23:04本頁(yè)面
【正文】 ， 比較服務(wù)水平的不同 ?重復(fù)上面的活動(dòng) 。 41 漢普咨詢 與客戶保持積極接觸 － 1 － 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何 ?扮演成 “ 神秘客戶 ” ， 嘗試 810種不同的場(chǎng)景 。 － 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品 ， 卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品 ？ ?提請(qǐng)?jiān)摽蛻艨紤] ， 是否試用企業(yè)的其它幾種產(chǎn)品 。 － 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品 ？ 找出這個(gè)客戶 。 ?把他們加到數(shù)據(jù)庫(kù)中 ， 對(duì)于每個(gè)企業(yè) ， 至少記錄下三名企業(yè)方聯(lián)系人的名字 40 漢普咨詢 對(duì)客戶進(jìn)行差異性分析 － 2 － 上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列示出這些企業(yè)。 減少寄送給這些客戶的信件 。 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要 。 對(duì)客戶進(jìn)行差異性分析 。 ? 配合潮流趨勢(shì)，提升公司形象。 ? 提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效： CRM要求企業(yè)的流程設(shè)計(jì)應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，而非產(chǎn)品為導(dǎo)向。上海漢普 王玉榮 CRM的實(shí)施 漢普咨詢 日程 ? CRM應(yīng)用的現(xiàn)狀 ? CRM的評(píng)估 ? CRM的實(shí)施步驟（宏觀角度） ? CRM的實(shí)施步驟（微觀角度） 2 漢普咨詢 CRM的導(dǎo)入的 4個(gè)主要原因 ? 滿足個(gè)性化營(yíng)銷的需要： 根據(jù)客戶特點(diǎn)定制產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 提升客戶服務(wù)的水平： 利用呼叫中心和數(shù)據(jù)庫(kù)提供的客戶背景信息，在線回答客戶的問(wèn)題，快速響應(yīng)，減少抱怨，增加忠誠(chéng)度。希望借助 CRM降低各項(xiàng)成本，尤其是營(yíng)銷費(fèi)用，以提高公司運(yùn)營(yíng)績(jī)效。 3 漢普咨詢 CRM系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀 銀行業(yè)40%保險(xiǎn)業(yè)27%其他行業(yè)20%證券及期貨投資業(yè)13%（包括：賓館業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、汽車買賣業(yè)、 電信業(yè)、百貨批發(fā)業(yè)、電子電器業(yè)） 數(shù)據(jù)來(lái)源：《 1999年臺(tái)灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》 4 漢普咨詢 CRM運(yùn)用現(xiàn)狀 資料來(lái)源：《 1999年臺(tái)灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》 銀行業(yè) 時(shí)間 應(yīng)用程度 電信業(yè) 航空業(yè) 證券業(yè) 保險(xiǎn)業(yè) IT業(yè) 其他服務(wù)業(yè) 消費(fèi)品行業(yè) 零售業(yè) 導(dǎo)入期 起飛期 高峰期 成熟期 5 漢普咨詢 日程 ? CRM應(yīng)用的現(xiàn)狀 ? CRM的評(píng)估 ? CRM的實(shí)施步驟（宏觀角度） ? CRM的實(shí)施步驟（微觀角度） 6 漢普咨詢 評(píng)估 CRM軟件方案供應(yīng)商的 6大要點(diǎn)： ? 廠商可提供的顧問(wèn)服務(wù) ? 廠商提供類似服務(wù)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn) ? 售后服務(wù) ? 提出方案實(shí)施的難易度 ? 完成方案所需要的時(shí)間 ? 費(fèi)用 7 漢普咨詢 CRM工具應(yīng)具備的要件 前臺(tái)銷售及服務(wù)功能 ?將與客戶的互動(dòng)作為長(zhǎng)期的工作 ?銷售與服務(wù)應(yīng)視為相輔相成的一體 ?監(jiān)控各種活動(dòng)衍生的商機(jī) 8 漢普咨詢 CRM工具應(yīng)具備的要件
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