某咨詢公司的crm客戶管理咨詢建議書-文庫吧資料
2025-02-17 16:55本頁面
【正文】 外部伙伴? 客戶? 銷售隊伍 營銷策劃 /業(yè)務創(chuàng)新 管理控制行業(yè)知識管理 競爭優(yōu)勢分析 客戶價值分析 客戶知識管理 銷售過程客戶分類管理 對手標桿確定重大客戶關懷 銷售團隊指導銷售預測審批 售后過程協(xié)同 銷售團隊激勵 衍生機會挖掘風險控制合同談判應收帳款商業(yè)機密 內部協(xié)同需求轉化單點接觸關注交貨31階段階段 4：產(chǎn)品選型：產(chǎn)品選型 常見問題：v 需要的部分功能是 ERP，部分功能是 CRM —— 打破界限、積木選購v 還打算上馬其他系統(tǒng) —— 與產(chǎn)品系列寬的、主流產(chǎn)商建立長期關系v 已經(jīng)上馬了很多 IT系統(tǒng)，集成的問題 —— 適度孤島存在，少量人工代替集成成本 32產(chǎn)品選型產(chǎn)品選型 關鍵在于 “行業(yè) /企業(yè)特殊需求 ”v 基本條件篩選（資金、技術等）v 目標流程需求的詳細列表v 產(chǎn)品滿足程度（完全 /部分 /完全不滿足）v 業(yè)務量負載、安全v 維護等成本v 參考客戶v 供應商承諾v 知識轉移的能力33階段階段 5：實施應用：實施應用v 結合戰(zhàn)略規(guī)劃，分步實施v 堅定 “有所為有所不為 ”v 追求全局的成功v 內部復合團隊的形成v 對實施效果進行評估34靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。19IT技術技術行銷特色行銷特色數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理F收集收集F分類分類F知識發(fā)現(xiàn)知識發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫/挖掘工具挖掘工具行業(yè)研究F對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)專門專門 CRM軟件商軟件商管理集成管理集成F簡化操作簡化操作F全面掌握全面掌握客戶渠道客戶渠道ERP軟件軟件廠商廠商客戶響應客戶響應F快速應答快速應答F單點服務單點服務呼叫中心呼叫中心 CRM的實現(xiàn)是社會系統(tǒng)工程的實現(xiàn)是社會系統(tǒng)工程20漢普公司的漢普公司的 CRM咨詢建議咨詢建議?CRM為什么做：簡化服務流程?CRM能做什么： 10類功能歸集? CRM怎樣成功： 6個階段 模擬21CRM應用路線概述應用路線概述流程優(yōu)化流程優(yōu)化 總體規(guī)劃總體規(guī)劃 產(chǎn)品選型產(chǎn)品選型 實施應用實施應用 持續(xù)改進持續(xù)改進 立項啟動立項啟動 22階段階段 1：總體規(guī)劃：總體規(guī)劃v 基于 KPI指標的企業(yè)運營診斷v 信息化應用現(xiàn)狀評價v 現(xiàn)狀問題分析v “機會頁 ”v 總體規(guī)劃的目標（ CRM只是手段）v 總體規(guī)劃的 IT系統(tǒng)支撐框架（ CRM只是一種手段）v 總體切換策略安排23階段階段 2：立項啟動：立項啟動v 理念宣導v 制定戰(zhàn)略計劃v 明確各級項目小組的職責、工作制度、激勵方法 24階段階段 3：流程優(yōu)化：流程優(yōu)化目標業(yè)務流程設計的基本方法： ESEIA ? 清除 ——Eliminate? 簡化 ——Simply? 建立 ——Establish? 整合 ——Integrate? 自動化 ——Automate25某電信企業(yè)客戶服務流程某電信企業(yè)客戶服務流程客戶 聯(lián)系記錄 診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門診斷單檢查維修情況派工維修4 到了第三個部門才對客戶作出響應；4 單據(jù)在傳遞中的延誤
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