【正文】 o 態(tài)度測試* Source :Arthur Andersen Innovation Research客戶關(guān)系管理營運模型營運管理：市場33169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運模型營運管理：市場n 培養(yǎng) 客戶忠誠度 ，確保與客戶保持長久的業(yè)務(wù)關(guān)系 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實務(wù)最佳實務(wù)促銷策促銷策略略在公司內(nèi)外確立明確的公司形象在公司內(nèi)外確立明確的公司形象針對不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計劃針對不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計劃用獨有的品牌地位贏得客戶用獨有的品牌地位贏得客戶整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位 建立 以客戶滿意為導(dǎo)向 的績效評估體系29169。 以 客戶需求和關(guān)鍵流程 為框架，而并非以功能運作為導(dǎo)向240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）n 成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該：240。 了解客戶，進行客戶價值定位，以高利潤客戶為目標(biāo)，提供完善的銷售和服務(wù)238。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運模型從了解客戶需求出發(fā)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理營營運運模模型型 市市 場場? 品牌管理品牌管理 ? 營銷活動管理營銷活動管理? 市場調(diào)研管理市場調(diào)研管理? ………… 銷銷 售售? 銷售機會管理銷售機會管理? 銷售人員管理銷售人員管理? 訂單管理訂單管理 服服 務(wù)務(wù)? 個性化服務(wù)管理個性化服務(wù)管理? 投訴管理投訴管理? 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷? …………客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點）（基于唯一的客戶視點）原有系統(tǒng)原有系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用后臺系統(tǒng)后臺系統(tǒng)外部資源外部資源企業(yè)應(yīng)用集成（企業(yè)應(yīng)用集成（ Enterprise Application Integration））客戶細分客戶細分 1 客戶細分客戶細分 2 客戶細分客戶細分 …… 客戶細分客戶細分 N電話、傳真、電話、傳真、電子郵件電子郵件互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線設(shè)備無線設(shè)備 分銷商分銷商 其它接觸點其它接觸點客戶接觸點集成架構(gòu)客戶接觸點集成架構(gòu)經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程績效評估績效評估組織架構(gòu)組織架構(gòu)信息技術(shù)信息技術(shù)27169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營運管理營運管理（市場、銷售（市場、銷售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件主要客戶關(guān)系管理軟件25169。 減少制造商處理服務(wù)要求的時間，獲得更快捷的服務(wù)240。 有 多種途徑 獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處 （續(xù)）n 對分銷商來說240。 捕捉 潛在銷售機會 ，使企業(yè)能根據(jù)分銷商信息制定具體營銷方案240。 提高 組織的 “記憶力 ” 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處n 對制造商來說240。 在加入在加入 WTO后，我國各產(chǎn)業(yè)的上市后，我國各產(chǎn)業(yè)的上市公司將會受到不同程度的影響和沖公司將會受到不同程度的影響和沖擊，提高管理水平和拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域擊，提高管理水平和拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域成為必然趨勢成為必然趨勢先先進進的的信信息息技技術(shù)術(shù)變變化化的的客客戶戶需需求求全球化的競爭環(huán)境全球化的競爭環(huán)境21169。 銷售結(jié)構(gòu)混亂，銷售人員的配置及職銷售結(jié)構(gòu)混亂，銷售人員的配置及職責(zé)不夠明晰責(zé)不夠明晰238。 現(xiàn)有分銷商現(xiàn)有分銷商 /代理商模式不甚合理代理商模式不甚合理238。 訂單管理的客戶接觸點單一訂單管理的客戶接觸點單一238。 2023 Andersen. All Rights Reserved.? 目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合? 以產(chǎn)品以產(chǎn)品 /服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度來衡量客戶貢獻度? 重點在于產(chǎn)品重點在于產(chǎn)品 /服務(wù)本身服務(wù)本身? 員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量? 員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品 /服務(wù)服務(wù)? 日常性的工作占去員工大部分時間日常性的工作占去員工大部分時間? 成本中心成本中心目前的角色目前的角色? 客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合道，業(yè)務(wù)流程將充分整合 ? 以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶 /營業(yè)員）；營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度用整體獲利性來衡量客戶貢獻度? 重點在于客戶服務(wù)及針對性的產(chǎn)品銷售重點在于客戶服務(wù)及針對性的產(chǎn)品銷售? 大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力資源將被運用在資源將被運用在 ““ 增值服務(wù)增值服務(wù) ”” 上上? 員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品 /服務(wù)服務(wù)? 常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了? 利潤中心利潤中心未來的愿景未來的愿景n 客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢 （續(xù)）20169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢不同產(chǎn)品不同產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào)的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷行銷行銷銷售銷售服務(wù)服務(wù)A 產(chǎn)品或產(chǎn)品或X 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)銷售銷售服務(wù)服務(wù)B 產(chǎn)品或產(chǎn)品或Y 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)客戶客戶渠道一渠道一渠道二渠道二渠道三渠道三渠道四渠道四