【正文】 Support世界 級(jí)制造行業(yè) CRM的 營(yíng)運(yùn) 模式CRM系統(tǒng)入門（客戶檔案管理）客戶檔案各項(xiàng)歷史聯(lián)絡(luò)信息歷史客戶服務(wù)需求客戶價(jià)值分析客戶響應(yīng)分析舉例說(shuō)明舉例說(shuō)明46169。240。 品牌知曉度市場(chǎng)管理流程可參考的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)市場(chǎng)管理流程可參考的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)節(jié)選節(jié)選34169。 調(diào)整并鼓勵(lì) 以客戶為核心 的企業(yè)行為240。 提高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入23169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.n 未來(lái)的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程， 并且能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值 ……業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織人員組織人員信息技術(shù)信息技術(shù)營(yíng)銷戰(zhàn)略營(yíng)銷戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營(yíng)銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、所有相關(guān)的營(yíng)銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合管理為導(dǎo)向充分整合客戶客戶整合整合性性 服服務(wù)與務(wù)與渠道渠道與客戶的互動(dòng)是以客戶為導(dǎo)與客戶的互動(dòng)是以客戶為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源業(yè)已充分整合關(guān)的資源業(yè)已充分整合創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源確認(rèn)客戶確認(rèn)客戶深化關(guān)系深化關(guān)系客戶挽留客戶挽留客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) （續(xù)）19169。 ……13169。9169。?營(yíng)銷功能 例如：推廣活動(dòng)管理，市場(chǎng)機(jī)遇管理，基于網(wǎng)頁(yè)的全面查詢，市場(chǎng)細(xì)分，主要產(chǎn)生 /改善 /追蹤。 2023 Andersen. All Rights Reserved.內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營(yíng)運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)管理（市場(chǎng)、銷售（市場(chǎng)、銷售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件主要客戶關(guān)系管理軟件2169。Management《安達(dá)信》《安達(dá)信》7169。?可以快速查詢到為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的歷史記錄。 為 銷售代表配置的移動(dòng)設(shè)備，如筆記本電腦等240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成研發(fā) 8%支持 14% 實(shí)施服務(wù)55%軟件許可證23%培訓(xùn)培訓(xùn) 6% 后續(xù)支持后續(xù)支持8%軟件許可證軟件許可證23%規(guī)劃與設(shè)計(jì)規(guī)劃與設(shè)計(jì)15%數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換8%實(shí)施與測(cè)試實(shí)施與測(cè)試16%客戶化客戶化16% 提高 組織的 “記憶力 ” 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）n 成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該：240。 各項(xiàng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率240?？蛻舴?wù)代表的培訓(xùn)成本n時(shí)間240。ContactSales 第一次客戶投訴就被呼叫中心解決的數(shù)目240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)管理：銷售n依照客戶需求規(guī)劃銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的領(lǐng)域范圍n重新規(guī)劃、組織銷售團(tuán)隊(duì)以滿足客戶日益復(fù)雜的需求，并提升銷售人員的專業(yè)知識(shí)／能力n利用信息科技 使銷售團(tuán)隊(duì)可以在任何時(shí)間及地點(diǎn)，獲取所需的客戶信息，增加銷售的靈活性與機(jī)動(dòng)性n在銷售團(tuán)隊(duì)出去拜訪客戶之前，企業(yè)利用 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)系統(tǒng) 篩選出具有吸引力或較有可能性的客戶拜訪名單，協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造銷售效率n銷售過(guò)程中銷售團(tuán)隊(duì)必須察覺(jué)客戶期待的服務(wù)特性，經(jīng)過(guò)不停的觀察及知識(shí)累積，銷售團(tuán)隊(duì)可以提供給客戶更多的附加價(jià)值并與客戶建立長(zhǎng)久的伙伴關(guān)系n設(shè)置跨地區(qū) /跨部門之間的管理及協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)銷售管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則銷售管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則節(jié)選節(jié)選37169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實(shí)務(wù)最佳實(shí)務(wù)促銷策促銷策略略在公司內(nèi)外確立明確的公司形象在公司內(nèi)外確立明確的公司形象針對(duì)不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計(jì)劃針對(duì)不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計(jì)劃用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位 有 多種途徑 獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求240。 訂單管理的客戶接觸點(diǎn)單一訂單管理的客戶接觸點(diǎn)單一238。由公司的營(yíng)運(yùn)部門負(fù)責(zé)，只有 11%是由公司的信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)的 來(lái)源 : 1997 Sales and Marketing Management Technology Survey管理任務(wù)等待 \旅行和客戶在一起勘查服務(wù)電話來(lái)源 : Fenemore Group“ 以前 ” “ 以后 ”“ 管理人員每年要浪費(fèi)五個(gè)星期，用來(lái)尋找放錯(cuò)位置的文件，聯(lián)系地址，報(bào)告和備忘錄。?電子商務(wù)功能例如 :通過(guò) EDI聯(lián)接和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器管理采購(gòu)。 增強(qiáng)對(duì)于客戶關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識(shí)與理解240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理的含義“… 企業(yè)通過(guò)一套高效有序的企業(yè)通過(guò)一套高效有序的 管理模式管理模式 來(lái)來(lái) 識(shí)別識(shí)別 、創(chuàng)造、維持和、創(chuàng)造、維持和 發(fā)展發(fā)展對(duì)企業(yè)對(duì)企業(yè) 有價(jià)值的客戶有價(jià)值的客戶 ；并與其保持一種；并與其保持一種 終身的互動(dòng)關(guān)系終身的互動(dòng)關(guān)系 。?獲取有關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)有效性的信息，包括從銷售機(jī)會(huì)追溯到特定市場(chǎng)活動(dòng)的功能。 呼叫中心240。 將導(dǎo)致公司各功能部門的轉(zhuǎn)變240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.家電業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求n 調(diào)整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡(luò)中心 /銷售人員的職責(zé)范圍，并設(shè)立相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)加以考核；n 通過(guò)客戶聯(lián)絡(luò)中心為分銷商提供完整的服務(wù)，并同時(shí)收集分銷商有關(guān)訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)；n 客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的部門及個(gè)人的績(jī)效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強(qiáng)化為客戶服務(wù)的培訓(xùn)將成為所有企業(yè)的內(nèi)部工作重點(diǎn)；n 服務(wù)提供方式由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變 ，同時(shí)專業(yè)技能組和遠(yuǎn)程專業(yè)咨詢會(huì)相應(yīng)增加；n 因管理需求，管理層會(huì)要求更多的管理信息；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、分析和挖掘等技術(shù)將廣泛應(yīng)用在客戶資料數(shù)據(jù)的管理上；22169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 營(yíng)銷計(jì)劃 交易和結(jié)算