【正文】 Support世界 級制造行業(yè) CRM的 營運 模式CRM系統(tǒng)入門（客戶檔案管理）客戶檔案各項歷史聯(lián)絡(luò)信息歷史客戶服務需求客戶價值分析客戶響應分析舉例說明舉例說明46169。240。 品牌知曉度市場管理流程可參考的績效評估指標市場管理流程可參考的績效評估指標節(jié)選節(jié)選34169。 調(diào)整并鼓勵 以客戶為核心 的企業(yè)行為240。 提高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入23169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.n 未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程， 并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值 ……業(yè)務流程業(yè)務流程組織人員組織人員信息技術(shù)信息技術(shù)營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務流程、所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導向充分整合管理為導向充分整合客戶客戶整合整合性性 服服務與務與渠道渠道與客戶的互動是以客戶為導與客戶的互動是以客戶為導向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源業(yè)已充分整合關(guān)的資源業(yè)已充分整合創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源確認客戶確認客戶深化關(guān)系深化關(guān)系客戶挽留客戶挽留客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢 （續(xù)）19169。 ……13169。9169。?營銷功能 例如：推廣活動管理，市場機遇管理，基于網(wǎng)頁的全面查詢，市場細分，主要產(chǎn)生 /改善 /追蹤。 2023 Andersen. All Rights Reserved.內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營運管理營運管理（市場、銷售（市場、銷售、服務）、服務）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件主要客戶關(guān)系管理軟件2169。Management《安達信》《安達信》7169。?可以快速查詢到為客戶提供產(chǎn)品和服務的歷史記錄。 為 銷售代表配置的移動設(shè)備，如筆記本電腦等240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成研發(fā) 8%支持 14% 實施服務55%軟件許可證23%培訓培訓 6% 后續(xù)支持后續(xù)支持8%軟件許可證軟件許可證23%規(guī)劃與設(shè)計規(guī)劃與設(shè)計15%數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換8%實施與測試實施與測試16%客戶化客戶化16% 提高 組織的 “記憶力 ” 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）n 成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應該：240。 各項業(yè)務市場份額增長率240?？蛻舴沾淼呐嘤柍杀緉時間240。ContactSales 第一次客戶投訴就被呼叫中心解決的數(shù)目240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運模型營運管理：銷售n依照客戶需求規(guī)劃銷售團隊負責的領(lǐng)域范圍n重新規(guī)劃、組織銷售團隊以滿足客戶日益復雜的需求，并提升銷售人員的專業(yè)知識／能力n利用信息科技 使銷售團隊可以在任何時間及地點，獲取所需的客戶信息，增加銷售的靈活性與機動性n在銷售團隊出去拜訪客戶之前，企業(yè)利用 業(yè)務開發(fā)系統(tǒng) 篩選出具有吸引力或較有可能性的客戶拜訪名單，協(xié)助銷售團隊創(chuàng)造銷售效率n銷售過程中銷售團隊必須察覺客戶期待的服務特性，經(jīng)過不停的觀察及知識累積，銷售團隊可以提供給客戶更多的附加價值并與客戶建立長久的伙伴關(guān)系n設(shè)置跨地區(qū) /跨部門之間的管理及協(xié)調(diào)機構(gòu)銷售管理流程的最佳設(shè)計原則銷售管理流程的最佳設(shè)計原則節(jié)選節(jié)選37169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實務最佳實務促銷策促銷策略略在公司內(nèi)外確立明確的公司形象在公司內(nèi)外確立明確的公司形象針對不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計劃針對不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計劃用獨有的品牌地位贏得客戶用獨有的品牌地位贏得客戶整合推廣方式，媒體和業(yè)務實踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位整合推廣方式，媒體和業(yè)務實踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位 有 多種途徑 獲得服務和提出服務要求240。 訂單管理的客戶接觸點單一訂單管理的客戶接觸點單一238。由公司的營運部門負責，只有 11%是由公司的信息技術(shù)部門負責的 來源 : 1997 Sales and Marketing Management Technology Survey管理任務等待 \旅行和客戶在一起勘查服務電話來源 : Fenemore Group“ 以前 ” “ 以后 ”“ 管理人員每年要浪費五個星期，用來尋找放錯位置的文件，聯(lián)系地址，報告和備忘錄。?電子商務功能例如 :通過 EDI聯(lián)接和網(wǎng)絡(luò)服務器管理采購。 增強對于客戶關(guān)系管理主要概念的認識與理解240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理的含義“… 企業(yè)通過一套高效有序的企業(yè)通過一套高效有序的 管理模式管理模式 來來 識別識別 、創(chuàng)造、維持和、創(chuàng)造、維持和 發(fā)展發(fā)展對企業(yè)對企業(yè) 有價值的客戶有價值的客戶 ；并與其保持一種；并與其保持一種 終身的互動關(guān)系終身的互動關(guān)系 。?獲取有關(guān)市場活動有效性的信息，包括從銷售機會追溯到特定市場活動的功能。 呼叫中心240。 將導致公司各功能部門的轉(zhuǎn)變240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.家電業(yè)對客戶關(guān)系管理的要求n 調(diào)整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡(luò)中心 /銷售人員的職責范圍，并設(shè)立相應績效指標加以考核；n 通過客戶聯(lián)絡(luò)中心為分銷商提供完整的服務，并同時收集分銷商有關(guān)訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進一步改進產(chǎn)品 /服務；n 客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的部門及個人的績效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強化為客戶服務的培訓將成為所有企業(yè)的內(nèi)部工作重點；n 服務提供方式由被動向主動轉(zhuǎn)變 ，同時專業(yè)技能組和遠程專業(yè)咨詢會相應增加；n 因管理需求，管理層會要求更多的管理信息；數(shù)據(jù)存儲、分析和挖掘等技術(shù)將廣泛應用在客戶資料數(shù)據(jù)的管理上；22169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 營銷計劃 交易和結(jié)算