某咨詢科龍項目培訓(xùn)4crm培訓(xùn)(參考版)
2025-02-13 18:52本頁面
【正文】 2023 Andersen. All Rights Reserved.非常感謝您的參與50169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營運管理營運管理（市場、銷售（市場、銷售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件主要客戶關(guān)系管理軟件48169。Sales 2023 Andersen. All Rights Reserved.MarketProfileContact 2023 Andersen. All Rights Reserved.世界級制造行業(yè) CRM的營運模式賬單收付信息管理客戶關(guān)系管理 付款系統(tǒng)客戶響應(yīng)經(jīng)理數(shù)據(jù)倉庫營銷經(jīng)理附加銷售交叉銷售信用控制支付習(xí)慣電子賬單建檔附加價值服務(wù)付款請求電子郵件網(wǎng)頁 電話 銷售人員舉例說明舉例說明45169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.世界級制造行業(yè) CRM的營運模式現(xiàn)場銷售 /服務(wù)客戶關(guān)系管理 產(chǎn)品 /服務(wù)客戶故障單. 電話服務(wù). 故障解決. 行程安排. 服務(wù)歷史物流. 訂單完成率 . 庫存補給. 庫存周轉(zhuǎn)現(xiàn)場銷售 /服務(wù). 訓(xùn)練機會. 派遣單. 服務(wù)請求. 工作確定函掌上設(shè)施支持銷售人員銷售人員 /銷售工程師銷售工程師舉例說明舉例說明43169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運模型信息技術(shù)架構(gòu)客戶互動平臺客戶互動平臺生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)行銷行銷 客戶服務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 電話中心電話中心 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)客戶價值客戶價值 行銷計劃行銷計劃市場區(qū)域市場區(qū)域 客戶忠誠客戶忠誠 客戶滿意客戶滿意客戶情報平臺客戶情報平臺電子商務(wù)電子商務(wù)制造業(yè)客戶關(guān)系管理整體制造業(yè)客戶關(guān)系管理整體 解決方案架構(gòu)解決方案架構(gòu)41169。服務(wù)管理流程可參考的績效評估指標(biāo)服務(wù)管理流程可參考的績效評估指標(biāo) 第一次客戶投訴就被呼叫中心解決的數(shù)目240。拜訪客戶的頻率n 品質(zhì)240。平均解決客戶投訴的時間 客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)成本n時間240。平均服務(wù)客戶需求所花費的成本240。服務(wù)管理流程的最佳設(shè)計原則服務(wù)管理流程的最佳設(shè)計原則節(jié)選節(jié)選39169。n利用 多元化的渠道 收集及運用對于公司在客戶服務(wù)方面的意見 ﹔ 例如，將與客戶接觸的員工當(dāng)作是觀察站、在研發(fā)新服務(wù)項目時優(yōu)先考慮客戶服務(wù)的設(shè)計規(guī)劃等等n投資銷售人員的培訓(xùn)，包含對于服務(wù)項目的知識，及人際關(guān)系處理技巧等等n研究客戶如何正確或錯誤地使用或產(chǎn)品與服務(wù)，以建立服務(wù)信息n利用 信息科技整合 客戶服務(wù)所有資源，如電話、電子郵件、傳真 ...n設(shè)計優(yōu)異的渠道策略，細分服務(wù)種類，滿足客戶對于實時性、信賴感及便利性的需求，以作為公司的競爭優(yōu)勢 節(jié)選節(jié)選38169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運模型營運管理：銷售n依照客戶需求規(guī)劃銷售團隊負責(zé)的領(lǐng)域范圍n重新規(guī)劃、組織銷售團隊以滿足客戶日益復(fù)雜的需求，并提升銷售人員的專業(yè)知識／能力n利用信息科技 使銷售團隊可以在任何時間及地點，獲取所需的客戶信息，增加銷售的靈活性與機動性n在銷售團隊出去拜訪客戶之前，企業(yè)利用 業(yè)務(wù)開發(fā)系統(tǒng) 篩選出具有吸引力或較有可能性的客戶拜訪名單，協(xié)助銷售團隊創(chuàng)造銷售效率n銷售過程中銷售團隊必須察覺客戶期待的服務(wù)特性，經(jīng)過不停的觀察及知識累積，銷售團隊可以提供給客戶更多的附加價值并與客戶建立長久的伙伴關(guān)系n設(shè)置跨地區(qū) /跨部門之間的管理及協(xié)調(diào)機構(gòu)銷售管理流程的最佳設(shè)計原則銷售管理流程的最佳設(shè)計原則節(jié)選節(jié)選37169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 資源經(jīng)理利潤經(jīng)理業(yè)務(wù)顧問推動者客戶需求 公司資源公司目標(biāo)跨功能組客戶關(guān)系管理營運模型營運管理：銷售35169。 市場營銷活動反應(yīng)率240。 各項業(yè)務(wù)市場份額增長率240。 營銷活動開展頻率240。 開展市場營銷活動的成本240。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 轉(zhuǎn)變 “ 區(qū)別 ” “ 必須擁有 ” 價值取向設(shè)計 ?在真實的生活中觀察客戶 使用隱藏的攝像鏡頭 專業(yè)的心理分析?神秘客戶介入 觀察客戶?在意見形成者中，例如：著名的經(jīng)濟記者，進行研究?和貿(mào)易部門保持聯(lián)絡(luò)，以獲得不同看法?從超級市場和其它關(guān)鍵零售商處獲得信息* Source :Arthur Andersen Innovation Research“ 我們由大量的人參與到政府的委員會之中 …我們對未來有更好的了解 “(計劃總裁 , Insurance Company*)意見形成者 創(chuàng)造性思維“ 我們對 17歲的人如何看待將來很感興趣，我們可以跟蹤未來客戶不斷變化的態(tài)度 ...”(市場營銷經(jīng)理 , Car Company*)?包括組織的所有層次： 銷售、支持、營銷、財務(wù)“ 在數(shù)據(jù)泛濫的今天，我們擁有某一品牌組的關(guān)鍵人物 …可以共享知識和品牌 …“(品牌經(jīng)理 , PharmaceuticalCompany *)?鼓勵 “ 跳出盒子 ” 的思維方式?創(chuàng)造非批判式的環(huán)境?不要擔(dān)心結(jié)構(gòu)* Source: Andersen Innovation Research政治經(jīng)濟社會技術(shù)價值取向假設(shè) 客戶分析?信息分析 定量分析?客戶調(diào)查 定性分析?座談會?客戶訪談 完善的細分 主題 /細分測試?聯(lián)合分析 規(guī)模和映射細分 經(jīng)濟分析Back todrawingboard‘ Going live’情景評估“ 我們通過時裝業(yè)、音樂劇、毒品文化和美國文化來預(yù)測發(fā)展趨勢 ” (市場營銷經(jīng)理，Beverage Company*)? 創(chuàng)造出的情景代表了由一些變量決定的將來可能的結(jié)果? 可以代表結(jié)果極端不同的事例? 需要通過下列因素來描述未來的市場：o 交叉文化和交叉年代測試o 全球趨勢跟蹤
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