【正文】 理市場(chǎng)調(diào)研管理? ………… 銷銷 售售? 銷售機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)管理? 銷售人員管理銷售人員管理? 訂單管理訂單管理 服服 務(wù)務(wù)? 個(gè)性化服務(wù)管理個(gè)性化服務(wù)管理? 投訴管理投訴管理? 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷? …………客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點(diǎn)）（基于唯一的客戶視點(diǎn)）原有系統(tǒng)原有系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用后臺(tái)系統(tǒng)后臺(tái)系統(tǒng)外部資源外部資源企業(yè)應(yīng)用集成（企業(yè)應(yīng)用集成（ Enterprise Application Integration））客戶細(xì)分客戶細(xì)分 1 客戶細(xì)分客戶細(xì)分 2 客戶細(xì)分客戶細(xì)分 …… 客戶細(xì)分客戶細(xì)分 N電話、傳真、電話、傳真、電子郵件電子郵件互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線設(shè)備無(wú)線設(shè)備 分銷商分銷商 其它接觸點(diǎn)其它接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu)客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估組織架構(gòu)組織架構(gòu)信息技術(shù)信息技術(shù)27169。 建立 以客戶滿意為導(dǎo)向 的績(jī)效評(píng)估體系29169。 開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的成本240。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 資源經(jīng)理利潤(rùn)經(jīng)理業(yè)務(wù)顧問(wèn)推動(dòng)者客戶需求 公司資源公司目標(biāo)跨功能組客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)管理：銷售35169。服務(wù)管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則服務(wù)管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則節(jié)選節(jié)選39169。拜訪客戶的頻率n 品質(zhì)240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.世界級(jí)制造行業(yè) CRM的營(yíng)運(yùn)模式現(xiàn)場(chǎng)銷售 /服務(wù)客戶關(guān)系管理 產(chǎn)品 /服務(wù)客戶故障單. 電話服務(wù). 故障解決. 行程安排. 服務(wù)歷史物流. 訂單完成率 . 庫(kù)存補(bǔ)給. 庫(kù)存周轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售 /服務(wù). 訓(xùn)練機(jī)會(huì). 派遣單. 服務(wù)請(qǐng)求. 工作確定函掌上設(shè)施支持銷售人員銷售人員 /銷售工程師銷售工程師舉例說(shuō)明舉例說(shuō)明43169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.Market 2023 Andersen. All Rights Reserved.非常感謝您的參與50169。Profile 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型信息技術(shù)架構(gòu)客戶互動(dòng)平臺(tái)客戶互動(dòng)平臺(tái)生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)行銷行銷 客戶服務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 電話中心電話中心 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)客戶價(jià)值客戶價(jià)值 行銷計(jì)劃行銷計(jì)劃市場(chǎng)區(qū)域市場(chǎng)區(qū)域 客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng) 客戶滿意客戶滿意客戶情報(bào)平臺(tái)客戶情報(bào)平臺(tái)電子商務(wù)電子商務(wù)制造業(yè)客戶關(guān)系管理整體制造業(yè)客戶關(guān)系管理整體 解決方案架構(gòu)解決方案架構(gòu)41169。平均解決客戶投訴的時(shí)間 n利用 多元化的渠道 收集及運(yùn)用對(duì)于公司在客戶服務(wù)方面的意見(jiàn) ﹔ 例如，將與客戶接觸的員工當(dāng)作是觀察站、在研發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目時(shí)優(yōu)先考慮客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)規(guī)劃等等n投資銷售人員的培訓(xùn)，包含對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目的知識(shí)，及人際關(guān)系處理技巧等等n研究客戶如何正確或錯(cuò)誤地使用或產(chǎn)品與服務(wù)，以建立服務(wù)信息n利用 信息科技整合 客戶服務(wù)所有資源，如電話、電子郵件、傳真 ...n設(shè)計(jì)優(yōu)異的渠道策略，細(xì)分服務(wù)種類，滿足客戶對(duì)于實(shí)時(shí)性、信賴感及便利性的需求，以作為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)反應(yīng)率240。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 轉(zhuǎn)變 “ 區(qū)別 ” “ 必須擁有 ” 價(jià)值取向設(shè)計(jì) ?在真實(shí)的生活中觀察客戶 使用隱藏的攝像鏡頭 專業(yè)的心理分析?神秘客戶介入 觀察客戶?在意見(jiàn)形成者中，例如：著名的經(jīng)濟(jì)記者，進(jìn)行研究?和貿(mào)易部門保持聯(lián)絡(luò)，以獲得不同看法?從超級(jí)市場(chǎng)和其它關(guān)鍵零售商處獲得信息* Source :Arthur Andersen Innovation Research“ 我們由大量的人參與到政府的委員會(huì)之中 …我們對(duì)未來(lái)有更好的了解 “(計(jì)劃總裁 , Insurance Company*)意見(jiàn)形成者 創(chuàng)造性思維“ 我們對(duì) 17歲的人如何看待將來(lái)很感興趣，我們可以跟蹤未來(lái)客戶不斷變化的態(tài)度 ...”(市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理 , Car Company*)?包括組織的所有層次： 銷售、支持、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)“ 在數(shù)據(jù)泛濫的今天，我們擁有某一品牌組的關(guān)鍵人物 …可以共享知識(shí)和品牌 …“(品牌經(jīng)理 , PharmaceuticalCompany *)?鼓勵(lì) “ 跳出盒子 ” 的思維方式?創(chuàng)造非批判式的環(huán)境?不要擔(dān)心結(jié)構(gòu)* Source: Andersen Innovation Research政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)技術(shù)價(jià)值取向假設(shè) 客戶分析?信息分析 定量分析?客戶調(diào)查 定性分析?座談會(huì)?客戶訪談 完善的細(xì)分 主題 /細(xì)分測(cè)試?聯(lián)合分析 規(guī)模和映射細(xì)分 經(jīng)濟(jì)分析Back todrawingboard‘ Going live’情景評(píng)估“ 我們通過(guò)時(shí)裝業(yè)、音樂(lè)劇、毒品文化和美國(guó)文化來(lái)預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì) ” (市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理，Beverage Company*)? 創(chuàng)造出的情景代表了由一些變量決定的將來(lái)可能的結(jié)果? 可以代表結(jié)果極端不同的事例? 需要通過(guò)下列因素來(lái)描述未來(lái)的市場(chǎng)：o 交叉文化和交叉年代測(cè)試o 全球趨勢(shì)跟蹤o 態(tài)度測(cè)試* Source :Arthur Andersen Innovation Research客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)管理：市場(chǎng)33169。 以 客戶需求和關(guān)鍵流程 為框架，而并非以功能運(yùn)作為導(dǎo)向240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.本章主題客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營(yíng)運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)管理（市場(chǎng)、銷售（市場(chǎng)、銷售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件主要客戶關(guān)系管理軟件25169。 捕捉 潛在銷售機(jī)會(huì) ，使企業(yè)能根據(jù)分銷商信息制定具體營(yíng)銷方案240。 銷售結(jié)構(gòu)混亂，銷售人員的配置及職銷售結(jié)構(gòu)混亂，銷售人員的配置及職責(zé)不夠明晰責(zé)不夠明晰238。 2023 Andersen. All Rights Rese