【文章內容簡介】 有關訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進一步改進產品 /服務；n 客戶聯(lián)絡中心內部的部門及個人的績效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強化為客戶服務的培訓將成為所有企業(yè)的內部工作重點；n 服務提供方式由被動向主動轉變 ，同時專業(yè)技能組和遠程專業(yè)咨詢會相應增加；n 因管理需求，管理層會要求更多的管理信息；數(shù)據存儲、分析和挖掘等技術將廣泛應用在客戶資料數(shù)據的管理上；22169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關系管理為家電業(yè)帶來的益處n 對制造商來說240。 深化與分銷商之間的關系，提高 客戶滿意度 ，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢240。 提高 組織的 “記憶力 ”240。 捕捉 潛在銷售機會 ，使企業(yè)能根據分銷商信息制定具體營銷方案240。 提高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入23169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關系管理為家電業(yè)帶來的益處 （續(xù)）n 對分銷商來說240。 提出的問題能得到 迅速有效 的解決240。 有 多種途徑 獲得服務和提出服務要求240。 能夠及時向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進產品 /服務240。 減少制造商處理服務要求的時間，獲得更快捷的服務240。 信息的 一致性和準確性 得以保證24169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.本章主題客戶關系管理知識培訓的目的客戶關系管理知識培訓的目的客戶關系管理營運模型客戶關系管理營運模型客戶關系管理的含義客戶關系管理的含義客戶關系客戶關系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營運管理營運管理（市場、銷售（市場、銷售、服務）、服務）信息技術架構信息技術架構主要客戶關系管理軟件主要客戶關系管理軟件25169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.戰(zhàn)略定位及營運模式應考慮內外在環(huán)境配套條件 …CRM?商業(yè)目標?戰(zhàn)略 定位?營運 模式目標 客群需求(Customer) 綜合性銷售網絡(Channel)產品 /服務組合(Package)戰(zhàn)略伙伴 (Alliance)業(yè)務 需求及 營運流程 (Process)組織架構(Structure)信息 應用架構(Architecture)解決方案(Solution)技能及 資源配置 (Skill)科技科技 法令法令市場市場 商品商品26169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關系管理營運模型從了解客戶需求出發(fā)客客戶戶關關系系管管理理營營運運模模型型 市市 場場? 品牌管理品牌管理 ? 營銷活動管理營銷活動管理? 市場調研管理市場調研管理? ………… 銷銷 售售? 銷售機會管理銷售機會管理? 銷售人員管理銷售人員管理? 訂單管理訂單管理 服服 務務? 個性化服務管理個性化服務管理? 投訴管理投訴管理? 客戶關懷客戶關懷? …………客戶關系管理應用集成客戶關系管理應用集成 （基于唯一的客戶視點）（基于唯一的客戶視點）原有系統(tǒng)原有系統(tǒng)行業(yè)應用行業(yè)應用后臺系統(tǒng)后臺系統(tǒng)外部資源外部資源企業(yè)應用集成（企業(yè)應用集成（ Enterprise Application Integration））客戶細分客戶細分 1 客戶細分客戶細分 2 客戶細分客戶細分 …… 客戶細分客戶細分 N電話、傳真、電話、傳真、電子郵件電子郵件互聯(lián)網、互聯(lián)網、無線設備無線設備 分銷商分銷商 其它接觸點其它接觸點客戶接觸點集成架構客戶接觸點集成架構經營戰(zhàn)略經營戰(zhàn)略業(yè)務流程業(yè)務流程績效評估績效評估組織架構組織架構信息技術信息技術27169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關系管理營運模型客戶關系管理戰(zhàn)略 營銷計劃 交易和結算 銷售高效化 聯(lián)絡中心客戶服務高效化 忠誠度計劃獲得客戶獲得客戶留住客戶留住客戶市場戰(zhàn)略 關注市場 混合行銷銷售確定目標了解服務n CRM工具工具n 數(shù)據倉庫數(shù)據倉庫n 價值開采價值開采n 管理流程管理流程創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源客戶細分客戶智能分析了解市場與客戶了解市場與客戶238。 了解客戶，進行客戶價值定位，以高利潤客戶為目標，提供完善的銷售和服務238。 產品、服務和多渠道戰(zhàn)略的組合28169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關系管理營運模型客戶關系管理戰(zhàn)略（續(xù)）n 成功的客戶關系管理戰(zhàn)略應該：240。 不斷關注市場的變化， 對潛在的銷售機會進行有效管理240。 以 客戶需求和關鍵流程 為框架，而并非以功能運作為導向240。 調整并鼓勵 以客戶為核心 的企業(yè)行為240。 建立 以客戶滿意為導向 的績效評估體系29169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關系管理營運模型客戶關系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實務最佳實務產品產品 /服服務策略務策略將顧客需求和要求轉化為新產品將顧客需求和要求轉化為新產品設計新的產品或服務概念和計劃設計新的產品或服務概念和計劃讓客戶參與到產品或服務改進過程中來讓客戶參與到產品或服務改進過程中來對競爭者的樣品觀察并做出反應對競爭者的樣品觀察并做出反應保證產品與市場相適應并滿足客戶需求和期望保證產品與市場相適應并滿足客戶需求和期望發(fā)展產品和服務相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場上的有遠見的客戶發(fā)展產品和服務相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場上的有遠見的客戶為忠誠度最高的客戶提供最好的服務，并提供獎勵；為忠誠度最高的客戶提供最好的服務，并提供獎勵；定價策定價策略略充分了解客戶的價格預期，仔細評估競爭對手的戰(zhàn)略充分了解客戶的價格預期，仔細評估競爭對手的戰(zhàn)略通過價格反饋調查、歷史數(shù)據、管理調節(jié)價格，適應客戶的喜好和行為模式通過價格反饋調查、歷史數(shù)據、管理調節(jié)價格，適應客戶的喜好和行為模式了解客戶的購買模式、使用習慣、對產品服務的觀點時，從而提升產品的無形價值了解客戶的購買模式、使用習慣、對產品服務的觀點時，從而提升產品的無形價值使定價戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系使定價戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系保持產品價格的靈活性，以適應市場的變化保持產品價格的靈活性，以適應市場的變化舉例說明舉例說明30169。 2023 Andersen.