【正文】 關(guān)系管理軟件主要客戶(hù)關(guān)系管理軟件48169。Contact服務(wù)管理流程可參考的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)服務(wù)管理流程可參考的績(jī)效評(píng)估指標(biāo) 客戶(hù)服務(wù)代表的培訓(xùn)成本n時(shí)間240。節(jié)選節(jié)選38169。 各項(xiàng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)管理：市場(chǎng)n 培養(yǎng) 客戶(hù)忠誠(chéng)度 ，確保與客戶(hù)保持長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)關(guān)系 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）n 成功的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該：240。 減少制造商處理服務(wù)要求的時(shí)間，獲得更快捷的服務(wù)240。 提高 組織的 “記憶力 ” 現(xiàn)有分銷(xiāo)商現(xiàn)有分銷(xiāo)商 /代理商模式不甚合理代理商模式不甚合理238。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶(hù)關(guān)系管理的成本構(gòu)成研發(fā) 8%支持 14% 實(shí)施服務(wù)55%軟件許可證23%培訓(xùn)培訓(xùn) 6% 后續(xù)支持后續(xù)支持8%軟件許可證軟件許可證23%規(guī)劃與設(shè)計(jì)規(guī)劃與設(shè)計(jì)15%數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換8%實(shí)施與測(cè)試實(shí)施與測(cè)試16%客戶(hù)化客戶(hù)化16%45%44%11%數(shù)據(jù)來(lái)源： 為 銷(xiāo)售代表配置的移動(dòng)設(shè)備，如筆記本電腦等240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解n 客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)技術(shù)解決方案n 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)只是一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)n 有了客戶(hù)關(guān)系管理就一定能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功n 客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè) IT項(xiàng)目n 軟件許可證的費(fèi)用是客戶(hù)關(guān)系管理方案的主要成本n ……11169。?可以快速查詢(xún)到為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的歷史記錄。?匯總信息功能例如：全面易用的 ERP 匯總系統(tǒng)。Management《安達(dá)信》《安達(dá)信》7169。 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略216。 2023 Andersen. All Rights Reserved.內(nèi)容提要客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理的含義客戶(hù)關(guān)系管理的含義客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營(yíng)運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)管理（市場(chǎng)、銷(xiāo)售（市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶(hù)關(guān)系管理軟件主要客戶(hù)關(guān)系管理軟件2169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.本章主題客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理的含義客戶(hù)關(guān)系管理的含義客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營(yíng)運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)管理（市場(chǎng)、銷(xiāo)售（市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶(hù)關(guān)系管理軟件主要客戶(hù)關(guān)系管理軟件5169。?營(yíng)銷(xiāo)功能 例如：推廣活動(dòng)管理，市場(chǎng)機(jī)遇管理，基于網(wǎng)頁(yè)的全面查詢(xún)，市場(chǎng)細(xì)分，主要產(chǎn)生 /改善 /追蹤。?標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程，提高未來(lái)商業(yè)機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。9169。 客戶(hù)關(guān)系管理軟件 ……13169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施將影響到整個(gè)組織架構(gòu)和運(yùn)作技術(shù) 流程戰(zhàn)略人員銷(xiāo)售銷(xiāo)售 服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效管理n 一 個(gè)成功的客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目：240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.n 未來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理將以客戶(hù)為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程， 并且能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值 ……業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織人員組織人員信息技術(shù)信息技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、所有相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶(hù)關(guān)系組織人員、信息技術(shù)均以客戶(hù)關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合管理為導(dǎo)向充分整合客戶(hù)客戶(hù)整合整合性性 服服務(wù)與務(wù)與渠道渠道與客戶(hù)的互動(dòng)是以客戶(hù)為導(dǎo)與客戶(hù)的互動(dòng)是以客戶(hù)為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源業(yè)已充分整合關(guān)的資源業(yè)已充分整合創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源確認(rèn)客戶(hù)確認(rèn)客戶(hù)深化關(guān)系深化關(guān)系客戶(hù)挽留客戶(hù)挽留客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) （續(xù)）19169。 國(guó)內(nèi)家電業(yè)資金規(guī)模過(guò)小，整體實(shí)國(guó)內(nèi)家電業(yè)資金規(guī)模過(guò)小，整體實(shí)力不足力不足238。 提高組織的效率和效果，提高各分銷(xiāo)商銷(xiāo)售收入23169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.戰(zhàn)略定位及營(yíng)運(yùn)模式應(yīng)考慮內(nèi)外在環(huán)境配套條件 …CRM?商業(yè)目標(biāo)?戰(zhàn)略 定位?營(yíng)運(yùn) 模式目標(biāo) 客群需求(Customer) 綜合性銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)(Channel)產(chǎn)品 /服務(wù)組合(Package)戰(zhàn)略伙伴 (Alliance)業(yè)務(wù) 需求及 營(yíng)運(yùn)流程 (Process)組織架構(gòu)(Structure)信息 應(yīng)用架構(gòu)(Architecture)解決方案(Solution)技能及 資源配置 (Skill)科技科技 法令法令市場(chǎng)市場(chǎng) 商品商品26169。 調(diào)整并鼓勵(lì) 以客戶(hù)為核心 的企業(yè)行為240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)管理：市場(chǎng)n 成本240。 品牌知曉度市場(chǎng)管理流程可參考的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)市場(chǎng)管理流程可參考的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)節(jié)選節(jié)選34169。240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的廣泛功能支持n 客戶(hù)接觸點(diǎn)管理客戶(hù)接觸點(diǎn)管理n 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化管理n 銷(xiāo)售接觸點(diǎn)管理銷(xiāo)售接觸點(diǎn)管理n 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理n 產(chǎn)品配置以及報(bào)價(jià)系統(tǒng)產(chǎn)品配置以及報(bào)價(jià)系統(tǒng)n 呼叫中心用于銷(xiāo)售跟進(jìn)或技術(shù)支持呼叫中心用于銷(xiāo)售跟進(jìn)或技術(shù)支持n 利用互聯(lián)網(wǎng)建立共享知識(shí)庫(kù)利用互聯(lián)網(wǎng)建立共享知識(shí)庫(kù)n 將公司各部門(mén)獲取的客戶(hù)信息整合至集中的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)將公司各部門(mén)獲取的客戶(hù)信息整合至集中的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)n 決策支持工具幫助用戶(hù)無(wú)限的利用數(shù)據(jù)決策支持工具幫助用戶(hù)無(wú)限的利用數(shù)據(jù)42169。Support世界 級(jí)制造行業(yè) CRM的 營(yíng)運(yùn) 模式CRM系統(tǒng)入門(mén)（客戶(hù)檔案管理）客戶(hù)檔案各項(xiàng)歷史聯(lián)絡(luò)信息歷史客戶(hù)服務(wù)需求客戶(hù)價(jià)值分析客戶(hù)響應(yīng)分析舉例說(shuō)明舉例說(shuō)明46169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.演講完畢，謝謝觀看！