【正文】 產(chǎn)品的無形價(jià)值了解客戶的購買模式、使用習(xí)慣、對產(chǎn)品服務(wù)的觀點(diǎn)時(shí)，從而提升產(chǎn)品的無形價(jià)值使定價(jià)戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系使定價(jià)戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系保持產(chǎn)品價(jià)格的靈活性，以適應(yīng)市場的變化保持產(chǎn)品價(jià)格的靈活性，以適應(yīng)市場的變化舉例說明舉例說明30169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 營銷計(jì)劃 交易和結(jié)算 銷售高效化 聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)高效化 忠誠度計(jì)劃獲得客戶獲得客戶留住客戶留住客戶市場戰(zhàn)略 關(guān)注市場 混合行銷銷售確定目標(biāo)了解服務(wù)n CRM工具工具n 數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫n 價(jià)值開采價(jià)值開采n 管理流程管理流程創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源客戶細(xì)分客戶智能分析了解市場與客戶了解市場與客戶238。 提出的問題能得到 迅速有效 的解決240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.家電業(yè)對客戶關(guān)系管理的要求n 調(diào)整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡(luò)中心 /銷售人員的職責(zé)范圍，并設(shè)立相應(yīng)績效指標(biāo)加以考核；n 通過客戶聯(lián)絡(luò)中心為分銷商提供完整的服務(wù)，并同時(shí)收集分銷商有關(guān)訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)；n 客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的部門及個(gè)人的績效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強(qiáng)化為客戶服務(wù)的培訓(xùn)將成為所有企業(yè)的內(nèi)部工作重點(diǎn)；n 服務(wù)提供方式由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變 ，同時(shí)專業(yè)技能組和遠(yuǎn)程專業(yè)咨詢會相應(yīng)增加；n 因管理需求，管理層會要求更多的管理信息；數(shù)據(jù)存儲、分析和挖掘等技術(shù)將廣泛應(yīng)用在客戶資料數(shù)據(jù)的管理上；22169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.國內(nèi)家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)238。 將導(dǎo)致公司各功能部門的轉(zhuǎn)變240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略行動(dòng)n 在美國和歐洲的企業(yè)中， 45%的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)， 44% 呼叫中心240。銷售過程自動(dòng)化的結(jié)果 ?獲取有關(guān)市場活動(dòng)有效性的信息，包括從銷售機(jī)會追溯到特定市場活動(dòng)的功能。?客戶服務(wù)及支持功能例如：突發(fā)事故調(diào)配 /上報(bào) /跟蹤 /匯報(bào) ,問題管理/解決 ,訂單管理 /履行 ,保證書 /合同管理。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理的含義“… 企業(yè)通過一套高效有序的企業(yè)通過一套高效有序的 管理模式管理模式 來來 識別識別 、創(chuàng)造、維持和、創(chuàng)造、維持和 發(fā)展發(fā)展對企業(yè)對企業(yè) 有價(jià)值的客戶有價(jià)值的客戶 ；并與其保持一種；并與其保持一種 終身的互動(dòng)關(guān)系終身的互動(dòng)關(guān)系 。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的n 通過這次客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)，與科龍電器股份有限公司（以下簡稱： 科龍公司 ）的各位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶關(guān)系管理知識的分享與交流，使各位與會者能夠 …240。 增強(qiáng)對于客戶關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識與理解240。 ”客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理Customer?電子商務(wù)功能例如 :通過 EDI聯(lián)接和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器管理采購。?集中并簡化市場促銷流程。來源 : 1997 Sales and Marketing Management Technology Survey管理任務(wù)等待 \旅行和客戶在一起勘查服務(wù)電話來源 : Fenemore Group“ 以前 ” “ 以后 ”“ 管理人員每年要浪費(fèi)五個(gè)星期，用來尋找放錯(cuò)位置的文件，聯(lián)系地址，報(bào)告和備忘錄。 一個(gè)專門的網(wǎng)站240。由公司的營運(yùn)部門負(fù)責(zé)，只有 11%是由公司的信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)的 要求公司對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組240。 訂單管理的客戶接觸點(diǎn)單一訂單管理的客戶接觸點(diǎn)單一238。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處n 對制造商來說240。 有 多種途徑 獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求240。 了解客戶，進(jìn)行客戶價(jià)值定位，以高利潤客戶為目標(biāo)，提供完善的銷售和服務(wù)238。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實(shí)務(wù)最佳實(shí)務(wù)促銷策促銷策略略在公司內(nèi)外確立明確的公司形象在公司內(nèi)外確立明確的公司形象針對不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計(jì)劃針對不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計(jì)劃用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位 營銷活動(dòng)開展頻率240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)管理：銷售n依照客戶需求規(guī)劃銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的領(lǐng)域范圍n重新規(guī)劃、組織銷售團(tuán)隊(duì)以滿足客戶日益復(fù)雜的需求，并提升銷售人員的專業(yè)知識／能力n利用信息科技 使銷售團(tuán)隊(duì)可以在任何時(shí)間及地點(diǎn)，獲取所需的客戶信息，增加銷售的靈活性與機(jī)動(dòng)性n在銷售團(tuán)隊(duì)出去拜訪客戶之前，企業(yè)利用 業(yè)務(wù)開發(fā)系統(tǒng) 篩選出具有吸引力或較有可能性的客戶拜訪名單，協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造銷售效率n銷售過程中銷售團(tuán)隊(duì)必須察覺客戶期待的服務(wù)特性，經(jīng)過不停的觀察及知識累積，銷售團(tuán)隊(duì)可以提供給客戶更多的附加價(jià)值并與客戶建立長久的伙伴關(guān)系n設(shè)置跨地區(qū) /跨部門之間的管理及協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)銷售管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則銷售管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則節(jié)選節(jié)選37169。平均服務(wù)客戶需求所花費(fèi)的成本240。 第一次客戶投訴就被呼叫中心解決的數(shù)目240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.世界級制造行業(yè) CRM的營運(yùn)模式賬單收付信息管理客戶關(guān)系管理 付款系統(tǒng)客戶響應(yīng)經(jīng)理數(shù)據(jù)倉庫營銷經(jīng)理附加銷售交叉銷售信用控制支付習(xí)慣電子賬單建檔附加價(jià)值服務(wù)付款請求電子郵件網(wǎng)頁 電話 銷售人員舉例說明舉例說明45169。Sales 2023 Andersen. All Rights Reserved.本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營運(yùn)管理營運(yùn)管理（市場、銷售（市場、銷售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶