【正文】 公開后為企業(yè)內(nèi)部所共享。 ? 知識管理體系：企業(yè)必須有一個為知識實(shí)踐提供方向的整體系統(tǒng)方法和策略，必須有知識共享的指導(dǎo)原則。 16 企業(yè)知識管理的范疇 ? 與企業(yè)有關(guān)的知識加以收集、評估 ? 對企業(yè)有用的知識以低成本、有效取得 ? 使有用的知識在企業(yè)內(nèi)流通、整合 ? 把企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新活動、知識的保護(hù)和知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略等納入企業(yè)主要日常管理范疇 17 知識管理的過程 ? 將個體的知識團(tuán)體化 ? 將隱藏的知識外顯化 ? 將外部的知識內(nèi)部化 ? 將組織的知識產(chǎn)品化 18 主題 ?知識與知識管理 ?知識管理的總體架構(gòu) ?知識管理的實(shí)施 ?知識管理與企業(yè)其他管理體系的關(guān)系 19 知識戰(zhàn)略的分類 編碼戰(zhàn)略 個人化戰(zhàn)略 應(yīng)用企業(yè) 應(yīng)用特點(diǎn) 收益 Andersen Consulting、 Ernst Young 貝恩（ Bain）、波士頓顧問公司（ Boston Consulting Group）、麥肯錫（ McKinsey）等戰(zhàn)略咨詢公司 開發(fā)了多種精妙的方法來進(jìn)行知識的編碼、存儲和調(diào)用。即使給予對知識相同的使用權(quán)利，各不同方也會得到各異的利益。 11 知識的四個主要特征 4. 不確定的利益分成。 今天專家級的技能知識將可能僅僅是明天行業(yè)進(jìn)入的基礎(chǔ)知識。 在知識的這幾種存在形式中，物化在設(shè)備上的知識和存在于職員頭腦中的知識屬于隱性知識，在企業(yè)知識中的比重非常大，對企業(yè)的發(fā)展也至關(guān)重要，但不易進(jìn)行編碼。 知道怎么做的知識是指做某些事情的技術(shù)和能力，比如熟練工人操作機(jī)器的技術(shù)等等。 4 觀點(diǎn) ? 蓮花發(fā)展有限公司大中華區(qū)執(zhí)行總監(jiān) David Su說，“ 3到 5年后談 business（商務(wù)）一定是 ebusiness（電子商務(wù)），談 management（管理）一定是 Knowledge Management（知識管理）?！? ? “窗戶（ Windows）依然在，街上流行門（ Portals）”。 ? 知道是誰的知識 （ Knowwho）。企業(yè)內(nèi)部知識編碼就是將這些隱性知識轉(zhuǎn)化為可以交流和共享的顯性知識的過程。 有期限的專利權(quán)或以前的交易秘密卻會因廣泛流傳而貶值。 第一，大部分的知識存放在人腦中，知識很難象工廠和設(shè)備一樣被占有和支配。 12 知識管理的重要作用 ? a. 提高企業(yè)競爭優(yōu)勢（問卷認(rèn)同率： 79%） ? b. 提高市場份額（ 75%） ? c. 提高客戶的注意力（ 72%） ? d. 員工發(fā)展（ 57%） ? e. 產(chǎn)品改進(jìn)（ 64%） ? f. 增加收益及利潤（共 63%） 13 什么是知識管理？ “知識管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑”。知識首先從開發(fā)者那里提取出來，使之與開發(fā)者分離，再被廣泛用于各種用途。 ? 促進(jìn)知識管理的企業(yè)文化：企業(yè)文化必須支持知識創(chuàng)新、知識交流和知識共享等行為，企業(yè)員工要知道如何在一起學(xué)習(xí)，知道如何協(xié)同支持知識創(chuàng)新和知識共享。 31 知識管理的實(shí)施路線 建立專家網(wǎng)絡(luò) 專家組成：掌握著重要知識的企業(yè)職員，還可以包括退休人員和各種外部專家、行業(yè)顧問等。 知識市場一般是通過人與人的交流形成的。這種知識能夠廣泛地應(yīng)用于各種商業(yè)活動、生產(chǎn)流程的各個環(huán)節(jié)以及各種文化的組織。例如， RitzCarlton賓館的預(yù)約服務(wù)員知道 Smith先生習(xí)慣預(yù)約無煙的包間，并且知道他通常什么時(shí)候預(yù)約。解決辦法是采用廣播的方式將獲取知識的方法推送給職員，而不是直接推送知識本身。對于這種知識的管理可以采用建立實(shí)踐社區(qū) (CoP)的方式，使人們在交流過程中碰撞出知識的火花。用戶網(wǎng)絡(luò)管理主要包括對用戶信息（用戶喜好 /細(xì)分 /潛在需要 /聯(lián)系方式）的收集及編碼、對用戶需求的深入挖掘、根據(jù)用戶的需求定制產(chǎn)品等。 有利于企業(yè)的知識更新的深化。能夠通過對市場、產(chǎn)品、知識的分析，提出新產(chǎn)品、新工藝、新服務(wù)的構(gòu)思，即對知識商品化的可能性進(jìn)行構(gòu)思。能夠指導(dǎo)前四種關(guān)鍵人物中的缺乏經(jīng)驗(yàn)者，在幕后保護(hù)、支持知識的創(chuàng)新、應(yīng)用，給遇到挫折的前四種關(guān)鍵人物以支持，甚至不惜提供“非法”的計(jì)劃外經(jīng)費(fèi)支持員工在企業(yè)內(nèi)部個人創(chuàng)業(yè)。 ? 知識管理的支持者。 52 CKO的四方面技能 ? 環(huán)境主義者：意味著注重空間的設(shè)計(jì)，如設(shè)計(jì)知識共享空間或建立培訓(xùn)與學(xué)習(xí)中心。 比如 ， 峨揚(yáng)公司咨詢師要接受五個方面的考評 ， 其中之一就是他們 “ 對公司知識資產(chǎn)的貢獻(xiàn)和利用 。 內(nèi)部知識傳播機(jī)制。 專注經(jīng)營。 在貝恩公司 ， 每年都會在各個方面對合伙人進(jìn)行考評 ， 其中包括他們給予同事多少直接幫助 。一般來說，他們往往是白手起家，滿腔熱情，敢于冒險(xiǎn)。他們是知識管理的中堅(jiān)力量。 “我的主要管理責(zé)任是：共享知識、整合知識和創(chuàng)造知識”。能夠確認(rèn)新知識或新構(gòu)思，能夠提出并推動新產(chǎn)品、新工藝、新技術(shù)和新服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。 有利于企業(yè)掌握對環(huán)境的適應(yīng)能力。包括專家知識的管理（收集及挖掘）、不同類專家的分類、與專家建立良好關(guān)系及專家聯(lián)系方式管理 。同時(shí)，通過對企業(yè)知識的編碼和使用，使企業(yè)的生產(chǎn)、安裝、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，以保