【正文】 rved.客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢不同產(chǎn)品不同產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào)的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷行銷行銷銷售銷售服務(wù)服務(wù)A 產(chǎn)品或產(chǎn)品或X 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)銷售銷售服務(wù)服務(wù)B 產(chǎn)品或產(chǎn)品或Y 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)客戶客戶渠道一渠道一渠道二渠道二渠道三渠道三渠道四渠道四渠道五渠道五渠道六渠道六n 以往的客戶關(guān)系管理是以流程 /產(chǎn)品為導(dǎo)向18169。199915169。 自動化銷售系統(tǒng)240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一系列技術(shù)的集成n 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個支持客戶關(guān)系管理的工具，是一項信息技術(shù)解決方案240。?記錄客戶的問題，把問題交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，跟蹤問題的解決過程和服務(wù)歷史記錄。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益銷售流程優(yōu)化 市場流程優(yōu)化 客戶服務(wù)流程優(yōu)化?集中客戶信息，加強(qiáng)對客戶需求理解的準(zhǔn)確性和反應(yīng)程度。?銷售管理功能例如：傳遞途徑分析（包括預(yù)測，銷售周期分析，銷售領(lǐng)域聯(lián)合與分配，匯總與詳細(xì)的報表 ）?時間管理功能例如：單一及多用戶日程安排 。 信息技術(shù)架構(gòu)4169?？讫堧娖鞴煞萦邢薰究蛻絷P(guān)系管理知識培訓(xùn)企業(yè)咨詢169。 營運(yùn)模式（市場、銷售、服務(wù)）216。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理的主要功能模塊銷售 營銷 服務(wù)?銷售功能例如：聯(lián)絡(luò)管理帳戶及存檔，客戶管理。8169。?允許客戶只撥一個電話號碼，客戶服務(wù)代表只需進(jìn)入一個包括全部客戶信息的系統(tǒng)就可以快速作出應(yīng)答。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個技術(shù)解決方案信息技術(shù)戰(zhàn)略流程 組織人員業(yè)務(wù)流程應(yīng)全面支持客戶關(guān)系管理的高質(zhì)量產(chǎn)出和零錯誤率流程信息技術(shù)使組織內(nèi)部的信息流與交易數(shù)據(jù)流暢通信息技術(shù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施目標(biāo)與成本應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致戰(zhàn)略有效的組織人員，給與必要的培訓(xùn)，激勵并給予適當(dāng)?shù)穆氊?zé)范圍組織人員12169。 一個電子日歷240。IDC研發(fā)研發(fā)8%數(shù)據(jù)來源： Staffware eCRM 202317169。 對分銷商的激勵措施不夠?qū)Ψ咒N商的激勵措施不夠238。240。 信息的 一致性和準(zhǔn)確性 得以保證24169。 不斷關(guān)注市場的變化， 對潛在的銷售機(jī)會進(jìn)行有效管理240。n 利用客戶信息推動戰(zhàn)略性的市場營銷n 定期對競爭對手的客戶進(jìn)行調(diào)查，從而提高公司本身的競爭力和有目的地吸引新的客戶n 定期利用問卷調(diào)查的形式， 主動了解客戶的需求 ，而不是總是由客戶提出他們的要求n 建立不同的市場、銷售和客戶服務(wù)小組，針對不同的客戶群n 公司能夠?qū)κ袌鰻I銷活動的投資回報進(jìn)行分析n 讓顧客設(shè)計市場調(diào)研活動，最好的配合產(chǎn)品決策的需求n 利用市場知識數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建 學(xué)習(xí)型組織市場管理流程的最佳設(shè)計原則市場管理流程的最佳設(shè)計原則 ：：節(jié)選節(jié)選32169。 各項業(yè)務(wù)交易量排名240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)管理：服務(wù)n將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命、組織總體目標(biāo)，及作業(yè)流程連結(jié)n排除組織中會妨礙客戶服務(wù)的障礙、設(shè)立跨部門的小組、簡化客戶服務(wù)流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務(wù)n建立清楚的服務(wù)目標(biāo)并 及時與客戶溝通，處理客戶抱怨，同時監(jiān)督服務(wù)品質(zhì) 平均響應(yīng)客戶服務(wù)需求的時間240。節(jié)選節(jié)選40169。and 2023 Andersen. All Rights Reserved.主要客戶關(guān)系管理軟件提供商包括 ...49169。Leading 2023 Andersen. All Rights Reserved.世界級制造行業(yè) CRM的營運(yùn)模式客戶聯(lián)系中心管理危機(jī)擴(kuò)大化管理. 工作流安排腳本. 指導(dǎo)性答案. 一致的回復(fù). 診斷分析故障報告客戶信息數(shù)據(jù)庫 知識庫績效指標(biāo)客戶服務(wù)歷史在線歷史服務(wù)紀(jì)錄客戶 客戶聯(lián)系中心研發(fā)產(chǎn)品故障率產(chǎn)品質(zhì)量舉例說明舉例說明44169。 客戶滿意度240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)管理：服務(wù)n成本240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.從：n 一種銷售代表n 以銷售技能為依據(jù)雇傭銷售人員n 通過許多層級結(jié)構(gòu)實現(xiàn)集權(quán)式控制n “ 自己的 ” 客戶n 采取獨立于分銷商的獨立行動到：n 具有不同任務(wù)的多種銷售代表n 銷售隊伍由擁有不同技能和經(jīng)驗的人組成（所有的人都具有必要的業(yè)務(wù)知識）n 通過扁平式組織結(jié)構(gòu) /對銷售代表授權(quán)來實現(xiàn)更廣范圍的控制n 作為客戶小組的領(lǐng)頭人在互動的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)資源n 和分銷商協(xié)調(diào)行動并創(chuàng)造價值客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)管理：銷售節(jié)選節(jié)選36169。 市場開拓成本n 時間240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實務(wù)最佳實務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品 /服服務(wù)策略務(wù)策略將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品設(shè)計新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計劃設(shè)計新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計劃讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)過程中來讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)過程中來對競爭者的樣品觀察并做出反應(yīng)對競爭者的樣品觀察并做出反應(yīng)保證產(chǎn)品與市場相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望保證產(chǎn)品與市場相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場上的有遠(yuǎn)見的客戶發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場上的有遠(yuǎn)見的客戶為忠誠度最高的客戶提供最好的服務(wù)，并提供獎勵；為忠誠度最高的客戶提供最好的服務(wù)，并提供獎勵；定價策定價策略略充分了解客戶的價格預(yù)期，仔細(xì)評估競爭對手的戰(zhàn)略充分了解客戶的價格預(yù)期，仔細(xì)評估競爭對手的戰(zhàn)略通過價格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價格，適應(yīng)客戶的喜好和行為模式通過價格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價格，適應(yīng)客戶的喜好和行為模式了解客戶的購買模式、使用習(xí)慣、對產(chǎn)品服務(wù)的觀點時，從而提升