某咨詢crm的實施(參考版)
2025-02-08 23:04本頁面
【正文】 48 漢普咨詢 CRM導入的 4大障礙： 1．導入初期成本過高 2． 初期效益不明顯 3． 提供解決方案的廠商能力不足 4． 公司內部缺乏人才 ， 公司組織需重新調整 49 漢普咨詢 課堂后記 50 漢普咨詢 演講完畢，謝謝觀看！ 。 建立試驗與對照組，以證明推動 CRM 的成效，從而強化企業(yè)推動 CRM的動力。 企業(yè)必須編列相關的長期預算、同時要有高層管理者的支持，以及相應的資源。 客戶服務人員必須能實時訪問數(shù)據庫，以利用其中的資料與客戶互動。 47 漢普咨詢 CRM系統(tǒng)的成功要素 建立能收集所有客戶的歷史，包括購買歷史、喜好、以及促銷的數(shù)據庫。 互動模式 ―― 持續(xù)性的傳播轉變?yōu)樯朴藐P鍵點的溝通 。 － 詢問客戶 ， 他們希望以怎樣的方式 、 怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息 ?根據客戶的要求 ， 要發(fā)送傳真 、 電子郵件 、 郵寄信函或進行個人拜訪 44 漢普咨詢 調整產品或服務以滿足每個客戶的需要 － 2 － 找出客戶真正需要的是什么 ?邀請客戶來參加討論會或專題組 ， 激發(fā)他們提出對企業(yè)產品 、 服務或工作流程的期望 － 征求名列前十位的客戶的意見 ， 看企業(yè)究竟可以對這些客戶提供哪些特殊的產品或服務 ?對他們的建議做出積極響應 ?及時跟進 ， 重復客戶響應流程 － 爭取企業(yè)高層對客戶關系管理工作的參與 ?結合客戶的歷史信息提出一些問題 ， 征求高層領導的回答 45 漢普咨詢 CRM一種反復過程，持續(xù)將新的、即時的客戶 信息轉化為客戶關系 數(shù)據挖掘（ Knowledge Discovery) 市場規(guī)劃（ Market Planning) 客戶互動（ Customer Interaction) 分析與修正（ Analysis and Refinement) 客戶關系管理的四大循環(huán)過程 46 漢普咨詢 CRM系統(tǒng)的成功的關鍵轉變 客層區(qū)隔 ―― 從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉變?yōu)檎膮^(qū)隔 、 特定的個人或情境 。 ?向客戶提供多種可行的聯(lián)系渠道 ?考慮使用自動傳真系統(tǒng) ?將客戶信息切換到數(shù)據庫中 － 改善對客戶抱怨的處理 ?把每天接到的抱怨繪成圖表 ， 提高對客戶抱怨進行處理的 “ 一次即圓滿 ” 的比率 。 ?專門起草信件 ， 由銷售人員簽名；而不是發(fā)那種由高級經理簽名的大批量郵件 。 － 測試客戶服務中心的自動語音系統(tǒng)的質量 ?努力使語音聽起來更友好 ， 更能有幫助作用 ， 處理速度更迅捷 ， 縮短客戶排隊等候時間 － 對企業(yè)內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤 ?嘗試減少不必要的步驟 ， 縮短處理周期 ， 提高客戶響應速度 42 漢普咨詢 與客戶保持積極接觸 － 2 ?－ 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值 ？ 與他們更主動的對話 。 － 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話
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