【正文】 PricewaterhouseCoopers 保密資料 44佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書結(jié)束階段結(jié)束階段的目的為 :– 實施后的項目檢討– 評估實施結(jié)果的效益– 計劃、制訂、啟動、和管理企業(yè)的 分析、反饋、及學(xué)習(xí)這樣的 持續(xù)改進流程– 確保所有項目的經(jīng)驗和文檔得到整理和歸檔– 確保 PwC 服務(wù)合同的所有條款已得到履行并得到 佳都國際的確認– 按普華永道的項目管理方法完成項目結(jié)束手續(xù)結(jié)束階段中應(yīng)確保客戶已提供合同條款完成的書面確認，并且所有的項目付款已完成。主要項目交付成果– 已轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)– 應(yīng)急方案– 實施支持策略– 切換前的最后批準– 確認已轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)– 同意并關(guān)閉舊系統(tǒng)– 繼續(xù)支持計劃當所有實施系統(tǒng)切換后，開始應(yīng)用新系統(tǒng)運作正常的業(yè)務(wù)處理，舊系統(tǒng)停止使用 (或一段時間的平行使用 )。主要項目交付成果– Oracle 應(yīng)用系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置– Oracle 應(yīng)用系統(tǒng)測試腳本– 詳細原型測試– 程序接口說明– 報表和程序功能設(shè)計方案– 與其他系統(tǒng)或電子商務(wù)的集成設(shè)計方案– 系統(tǒng)安全政策定義及設(shè)置– 業(yè)務(wù)操作指南– 用戶培訓(xùn)手冊PricewaterhouseCoopers 保密資料 42佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書系統(tǒng) / 信息流程 / 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變階段：集成集成的工作重點– 確保系統(tǒng)可以穩(wěn)定轉(zhuǎn)移到正式環(huán)境– 根據(jù)業(yè)務(wù)操作指南及用戶手冊進行最終用戶培訓(xùn)– 進行系統(tǒng)功能最終用戶測試、包括跨部門集成測試– 確認最終流程設(shè)計和系統(tǒng)功能已完成和得到批準– 正式環(huán)境的優(yōu)化和部分數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化將在此階段進行主要項目交付成果– 最終用戶培訓(xùn)– 用戶接受測試腳本– 用戶接受測試PricewaterhouseCoopers 保密資料 43佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書時間用戶職責(zé)開始轉(zhuǎn)化 完成轉(zhuǎn)化上線轉(zhuǎn)變階段：實施實施的工作重點– 驗證所有的轉(zhuǎn)換前的工作都已完成且已準備就緒? 系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的責(zé)任都已指定? 系統(tǒng)維護的任務(wù)都已落實? 正式環(huán)境已準備就緒– 全面實施數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 – 確保系統(tǒng)首次期末結(jié)算成功完成。– 通過詳細的原型測試協(xié)調(diào)用戶一起進行交互式設(shè)計和測試以確認目標 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)置、業(yè)務(wù)流程、集成的正確性。流程模型中的業(yè)務(wù)操作指南則出了每一流程中的詳細操作步驟，完善定義的業(yè)務(wù)操作指南可以保證佳都國際在實施后系統(tǒng)的穩(wěn)定運作和持續(xù)的培訓(xùn)需求，業(yè)務(wù)操作指南的制訂將在設(shè)計 /建立階段完成。本階段的可能工作成果如下 :– 批準的 “ e分銷 ” 及 CRM 策略 /目標– CRM/ERP 藍圖及實施規(guī)劃– 包括下列方面的目標 CRM/ERP 系統(tǒng)定義：? 組織結(jié)構(gòu)? 客戶分類、定位、及選擇策略? 價值鏈流程及業(yè)務(wù)流程定義? 渠道及合作伙伴集成設(shè)計? Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和宏觀設(shè)置設(shè)計 ? 分析、反饋、及學(xué)習(xí)流程– Oracle CRM/ERP 關(guān)鍵應(yīng)用的原形測試– Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)差距和建議解決方案– Oracle 應(yīng)用系統(tǒng)解決方案需求定義– CRM/ERP 培訓(xùn)策略– 項目實施方法及工具培訓(xùn)– Oracle應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)定義階段階段的里程碑如下– “CRM/ERP” 藍圖及實施規(guī)劃佳都國際項目指導(dǎo)委員會確認– 當關(guān)鍵原形測試結(jié)果 已由項目核心人員及指導(dǎo)委員會確認PricewaterhouseCoopers 保密資料 39佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書TransactionProcessingEnablingTechnologyDecisionMakingSupply Chain ManagementCustomer ManagementMarket ManagementFinancial ManagementOrder FulfillmentProcurementPlanning ForecastingOperations (Mfg Assembly)New Product DevelopmentPostSales ServiceHuman Resources ManagementOrder Fulfillment Context Model企業(yè)價值鏈 概要應(yīng)用體系價值鏈詳細流程業(yè)務(wù)主流程業(yè)務(wù)子流程業(yè)務(wù)操作指南定義階段 － 流程模型定義階段將對如下流程模型中的價值鏈詳細流程、業(yè)務(wù)主流程、及業(yè)務(wù)子流程進行定義?；? CRM/ERP 項目之性質(zhì)和范圍， “ 目標 ” 定義工作階段將集中于以下一個或多個面：– 策略及以客戶為中心的企業(yè)遠景– 目標業(yè)務(wù)環(huán)境策略 (含與合作伙伴集成策略 )– 目標客戶定義策略– 目標 Oracle CRM/ERP 流程 /運行管理 – 目標客戶接觸流程– 目標渠道應(yīng)用策略 – 人員、組織和文化遠景– 目標 Oracle 應(yīng)用體系結(jié)構(gòu) (CRM/ERP/電子商務(wù) ) – 目標 Oracle 應(yīng)用系統(tǒng)宏觀配置 – 目標信息和報表分析能力 (基于客戶信息的應(yīng)用 )– 目標的數(shù)據(jù)分析能力對應(yīng)定義的 “ 目標 ” ，在該階段需對系統(tǒng)的關(guān)鍵應(yīng)用進行原形測試以保證 “ 目標 ” 定義的可行性及 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)的可滿足性。根據(jù)這一綜合規(guī)劃，企業(yè)將實施必須的改變，以成為一個以客戶為中心，注重客戶關(guān)系管理績效的企業(yè)。– 客戶服務(wù)管理：提供所有需要的售后服務(wù)包括保修處理、問題解決、及維修管理。對這些流程的分析包含下列方面 :– 流程目標及策略 (如營銷策略、客戶分類策略 )– 流程的步驟及考核指標– 流程配置 (分散或集中 )– 流程的集成 (流程間集成、事業(yè)部間的集成、與合作伙伴的集成 )根據(jù)普華永道對佳都國際的理解，我們建議價值鏈分析的重點集中在如下 9 個流程上 :客戶管理– 客戶交互管理 ：提供一致的、跨渠道的客戶或合作伙伴交互管理，包括呼叫中心、郵件中心、或網(wǎng)頁的交互管理。– 訂單履行管理：生成、管理、及交付客戶訂單 ，包括客戶訂單規(guī)格和配置管理、訂單輸入、出貨規(guī)劃及出貨執(zhí)行， 該流程還負責(zé)客戶發(fā)票及應(yīng)收款管理、及退貨處理 。– 采購管理：包括供應(yīng)商尋找、采購、收貨、來貨檢驗 /接收、供應(yīng)商付款和應(yīng)收款管理 、 批準的供應(yīng)商管理流程 。本階段的可能工作成果如下 :– 包括下列方面的現(xiàn)行 CRM 業(yè)務(wù)詳細分析：? 業(yè)務(wù)流程? 客戶定位 / 選擇? 分析、反饋、及學(xué)習(xí)? CRM 科技? 渠道? 組織結(jié)構(gòu)– 確認的 CRM 遠景及轉(zhuǎn)換規(guī)劃 分析階段主要里程碑包括： – “ 當前 ” 分析結(jié)果已由佳都國際項目核心人員及指導(dǎo)委員會確認– CRM 遠景和 所需的調(diào)整和優(yōu)化策略已被 確認PricewaterhouseCoopers 保密資料 37佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書分析階段 價值鏈流程分析供應(yīng)鏈管理– 銷售管理： 該流程提供企業(yè)所需的銷售計劃及銷售活動各方面的管理。例如：如果在 CRMEdge 階段發(fā)現(xiàn)佳都國際需要某類科技來支持新的 CRM 能力或遠景，項目小組便需對佳都國際現(xiàn)有的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)作進一步的分析以真正確認 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)可以消除該差距，或者確認為消除該差距所需的系統(tǒng)增強或流程 /組織調(diào)整需求。 采用普華永道 CRM RapidVision 方法，佳都國際可以以更客觀、更清晰的角度來檢討和優(yōu)化佳都國際的 “ e分銷 ” 策略，包括 :– 如何應(yīng)用 Oracle CRM 系統(tǒng)優(yōu)化市場營銷及銷售策略– 如何應(yīng)用 Oracle ERP 優(yōu)化佳都國際的分銷策略、 業(yè)務(wù)流程、和組織結(jié)構(gòu)– Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)策略及集成方案– Oracle CRM /ERP 實施策略及框架并以合理的次序啟動不同領(lǐng)域的 CRM 轉(zhuǎn)型項目 、 包括可能的 “ 快速見效 ” 項目。它為企業(yè)提供一個宏觀的 “ 當前 ” CRM 能力及 “ CRM 成熟度 ” 的評估。 期望結(jié)合 目標成熟度 當前成熟度能力 差距CRMEdge 階段 － CRM RapidVision 診斷工具CRM RapidVision 是一個 CRM 診斷工具。 跨行業(yè)228。 世界級實踐研究228。 市場智能企業(yè)模型佳都國際 CRM 目標及優(yōu)先級228。 CRM 專業(yè)知識228。本階段的可能工作成果如下 :– 項目計劃– CRM 和 “ e分銷 ” 策略 /目標草案– CRM 成熟度評估報告– 佳都國際 業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化策略、 變更建議、及優(yōu)先級– 與目標 CRM 水平配合的 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)策略及集成方案– Oracle CRM/ERP 實施策略及框架CRMEdge 階段主要里程碑 – 佳都國際及 PwC 已認同佳都國際的初步 CRM 遠景– 佳都國際接受 PwC 的佳都國際 CRM 成熟度評估結(jié)果– 佳都國際 業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化策略、及 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)策略和集成方案– 佳都國際批準 Oracle CRM/ERP 實施策略及框架PricewaterhouseCoopers 保密資料 35佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書佳都國際 的CRM 想 法普華永道 CRM 理念228。佳都國際當前成熟度與遠景 (CRM 目標水平 ) 之間的差距是規(guī)劃如何進行佳都國際的 “ e分銷 ” 轉(zhuǎn)型、如何實施 Oracle CRM/ERP、 及如何對業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要因素。 期望結(jié)合PwC CRM 方法 診斷 借鑒項目管理PricewaterhouseCoopers 保密資料 34佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書CRMEdge 階段 這個階段的目的是評估企業(yè)的 CRM 成熟度，通過評估結(jié)果來了解企業(yè)當前的 CRM 成熟度及目標 CRM 水平，在此基礎(chǔ)上規(guī)劃企業(yè) CRM 遠景、建立企業(yè)初步 CRM 策略、及制訂向面向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型的 CRM 轉(zhuǎn)型計劃。– 注 : Idef0 是一致宏觀模擬 / 分析企業(yè)流程的工具。– 在分析和定義階段，我們將采用 Idef0 工具對流程作分析和定義。在項目的各階段中，我們還會采用我們特有的 CRM 工具 為 佳都國際提供世界級的咨詢服務(wù) :– 在 CRMEdge 階段，我們將采用普華永道的 CRM RapidVision 診斷工具對佳都國際的 “ CRM 成熟度” 作一快速評估，確定佳都國際的 CRM 現(xiàn)狀及計劃達到的 CRM 期望水平。PricewaterhouseCoopers 保密資料 33佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書佳都國際 CRM/ERP 項目方法概述對于佳都國際的 CRM/ERP 項目，普華永道將會以我們的 CRM 項目方法論為主，配合普華永道的 Oracle 實施方法進行項目管理和控制。佳都國際的 CRM/ERP 項目的策略制訂及系統(tǒng)分析 /定義由方法中的 CRMEdge、分析、定義三階段完成， Oracle CRM/ERP 的實施由轉(zhuǎn)變及總結(jié)二階段完成。佳都國際的 CRM 策略項目將完全按 PwC CRM 方法執(zhí)行。CRM 方法的結(jié)構(gòu)按 Ascendant 的階段、過程、任務(wù)和步驟構(gòu)成。 CRM 方法提供一個結(jié)構(gòu)化的方法并為 CRM 項目的參與者提供相應(yīng)的參考資料，實例和工具。考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括 :– 佳都國際在今后是否引入學(xué)習(xí)型企業(yè)模式？– 如何追蹤客戶贏取及市場推廣活動的結(jié)果 ？ 如何建立統(tǒng)一的報告流程 ?– 如何幫助經(jīng)銷商進行 1對 1行銷？– 什么樣的報告流程應(yīng)用于 1對 1模式，如何幫助經(jīng)銷商改進 1對 1行銷效果？– 從報告中學(xué)到的經(jīng)驗如何在佳都國際及分銷商間分享?– 如何定期應(yīng)用跨組織小組檢討報告結(jié)果 ?– 如何建立機制確保從相應(yīng)的跟進行動中得到期望結(jié)果?– 在向 1對 1模式轉(zhuǎn)換中，學(xué)習(xí)流程如何變革 ?– 互聯(lián)網(wǎng)如何影響學(xué)習(xí)流程，或只是一個附加渠道 ? 工 作 結(jié) 果建 立 詳 細 追 蹤 報 告 需 求 高 層 管 理 階 層 監(jiān) 控 流 程 績 效 追 蹤 流 程 的 設(shè) 計 和 配 置 組 織 結(jié) 構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策 略 / 目 標如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評估客戶價值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進 行 交 叉 銷 售、及 維 護 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務(wù) 流 程