【正文】 PricewaterhouseCoopers 保密資料 40佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書轉(zhuǎn)變階段在過渡階段，項(xiàng)目小組實(shí)施變革來達(dá)到目標(biāo)業(yè)務(wù)和應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境，在向面向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型的變革過程中需要在企業(yè)的下列三方面整合的及同步的實(shí)施變革： – 人員 ? 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 /實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃? 人員、組織、文化轉(zhuǎn)變– 業(yè)務(wù)流程? 客戶接觸流程 (CRM流程 )轉(zhuǎn)變? 運(yùn)作管理流程 (ERP流程 )轉(zhuǎn)變– 科技轉(zhuǎn)變、建立、實(shí)施、和測(cè)試? 應(yīng)用系統(tǒng)? 界面? 數(shù)據(jù)? 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境? 設(shè)備? IT 運(yùn)作管理 ? IT 環(huán)境 ? CTI (針對(duì)電話中心 ) ? 系統(tǒng)測(cè)試 ? 接受測(cè)試 ? 系統(tǒng)實(shí)施 整個(gè)轉(zhuǎn)變階段根據(jù)進(jìn)程劃分為三各子階段：– 設(shè)計(jì) /建立– 集成– 實(shí)施轉(zhuǎn)變階段主要里程碑 – 詳細(xì)原形測(cè)試已完成– 系統(tǒng)開發(fā)需求已確定– 系統(tǒng)開發(fā)已完成– 用戶操作指南已編制完畢– 最終用戶培訓(xùn)已完成– 用戶集成測(cè)試已通過– 系統(tǒng)硬件 /軟件環(huán)境準(zhǔn)備完畢– 系統(tǒng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換已完成– 系統(tǒng)成功上線PricewaterhouseCoopers 保密資料 41佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書時(shí)間設(shè)計(jì)凍結(jié)安全 控制應(yīng)急計(jì)劃 災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃非授權(quán)訪問預(yù)防內(nèi)部和外部控制應(yīng)用系統(tǒng)安全和數(shù)據(jù)一致性轉(zhuǎn)變階段：設(shè)計(jì) /建立設(shè)計(jì) /建立的工作重點(diǎn)– 根據(jù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換策略分析、設(shè)計(jì)、編制數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換程序，對(duì)需進(jìn)行手工轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)確定其轉(zhuǎn)化需求及內(nèi)容。– 預(yù)測(cè)和計(jì)劃：建立短期和長(zhǎng)期的供應(yīng)及需求預(yù)測(cè)、綜合的供應(yīng)計(jì)劃 和分銷計(jì)劃、按事業(yè)部或銷售公司的分銷計(jì)劃和供應(yīng)計(jì)劃、及分銷網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和庫存規(guī)劃 。 領(lǐng)導(dǎo)性思維228。– 注 : Ascendant 是普華永道的方法論庫和項(xiàng)目管理環(huán)境項(xiàng)目交付結(jié)果(指導(dǎo)如何進(jìn)行項(xiàng)目成果開發(fā) )項(xiàng)目管理(項(xiàng)目管理方式 )項(xiàng)目方法庫(所有 PwC 管理咨詢方法 )項(xiàng)目小組(項(xiàng)目信息共享及項(xiàng)目小組協(xié)調(diào)工具 )項(xiàng)目計(jì)劃(項(xiàng)目計(jì)劃工具 )參考資料及 相關(guān)材料(項(xiàng)目工作相關(guān)的支持材料 )PricewaterhouseCoopers 保密資料 32佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書普華永道 CRM 項(xiàng)目方法實(shí)施藍(lán)圖 分 析 定 義 轉(zhuǎn) 變 總 結(jié)CRMEdge 進(jìn) 行 CRM 業(yè) 務(wù) 分 析制 訂 CRM藍(lán)圖定義目標(biāo)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)/業(yè)務(wù)流程 設(shè) 計(jì) 系 統(tǒng)設(shè) 計(jì) 網(wǎng) 絡(luò) 環(huán) 境設(shè)計(jì) Oracle系統(tǒng)設(shè)置 設(shè) 計(jì) 數(shù) 據(jù)平 行 / 測(cè) 試確 定 下 步 行 動(dòng) 確 認(rèn) 開 發(fā) 完 成實(shí) 施 /上線確 定 持 續(xù)提 高 機(jī) 會(huì)PwC 市場(chǎng)智能企業(yè)模型 業(yè) 務(wù) 診 斷 ? 銷 售? 服 務(wù) 和 支 持? 關(guān) 系 營(yíng) 銷 Oracle CRM/ERP原 型 測(cè) 試 人 流 程 Oracle CRM/ERP 實(shí)施人、組 織 和 文 化 的 轉(zhuǎn) 換設(shè) 施 的 建 設(shè) 和 重 設(shè) 計(jì)培 訓(xùn) 計(jì) 劃 制 訂 培 訓(xùn) 實(shí) 施 流 程 轉(zhuǎn) 換 應(yīng) 用 程 序 開 發(fā) 詳細(xì)原形測(cè)試 開 發(fā) 界 面 / 報(bào) 表 轉(zhuǎn) 換 數(shù) 據(jù)用 戶 集成測(cè) 試 實(shí) 施建立設(shè) 計(jì) 變 革 管 理 利 益 實(shí) 現(xiàn) 安 全、控 制、 保 密 支 持 項(xiàng) 目 管 理覆蓋佳都國(guó)際 CRM 策略咨詢 制 訂 宏 觀 CRM 遠(yuǎn) 景規(guī) 劃 項(xiàng) 目PwC項(xiàng)目管理方法普華永道建議以普華永道的 CRM 方法為主，配合普華永道的 Oracle 方法作為佳都國(guó)際 Oracle CRM/ERP 的實(shí)施方法，下圖為普華永道針對(duì)佳都國(guó)際項(xiàng)目需求設(shè)計(jì)的項(xiàng)目實(shí)施藍(lán)圖。建議由 佳 都 國(guó) 際 自行推廣，推廣中如有需要，可根據(jù)需求按照本合同的價(jià)格購(gòu)買必要的顧問服務(wù)。– 系統(tǒng)需支持在所有客戶接觸點(diǎn)商記憶并回應(yīng)客戶交互，客戶交互需集成至一個(gè)公用隊(duì)列，該隊(duì)列支持智能對(duì)外呼叫、 CTI、 ACD、 IVR 并能將相關(guān)請(qǐng)求調(diào)度至恰當(dāng)?shù)奶幚砣藛T和系統(tǒng)。 – 系統(tǒng)要跨渠道支持客戶忠誠(chéng)度活動(dòng)、向上銷售、交叉銷售的能力以擴(kuò)大客戶價(jià)值。– 根據(jù)觸發(fā)的事件、數(shù)據(jù)挖掘、及客戶交互，系統(tǒng)必須實(shí)時(shí)調(diào)整這些客戶的客戶群的映射并可立即應(yīng)用在行銷、銷售、客戶關(guān)懷、及經(jīng)銷商管理活動(dòng)中。從根本上縮短供應(yīng)鏈，客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)即時(shí)、互動(dòng)。佳都國(guó)際希望通過高科技產(chǎn)品加上優(yōu)秀的服務(wù)，全面滿足客戶需求。普華永道非常榮幸能為佳都國(guó)際有限公司提供我們的佳都國(guó)際 CRM/ERP項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書。與二級(jí)代理集成 B2B 包括網(wǎng)上市場(chǎng)行銷 、 網(wǎng)上二級(jí)代理訂購(gòu) 、電話訂購(gòu)，為經(jīng)銷商提供最大范圍內(nèi)的一步到位的采購(gòu)。– 系統(tǒng)需為佳都國(guó)際提供企業(yè)范圍的實(shí)時(shí)客戶 /市場(chǎng)數(shù)據(jù)訪問能力。– 數(shù)據(jù)挖掘工具要有能力查找當(dāng)前產(chǎn)品提供未能滿足客戶需求的情形。面向客戶功能的員工要有能力訪問相關(guān)后端信息 (如庫存、訂單狀況、帳單、銷售計(jì)劃等 )以支持對(duì)客戶查詢的及時(shí)響應(yīng)和完成在線銷售。北京佳都則為各事業(yè)部總部，負(fù)責(zé)對(duì)所有銷售及市場(chǎng)行銷活動(dòng)的管理。 CRM 方法提供一個(gè)結(jié)構(gòu)化的方法并為 CRM 項(xiàng)目的參與者提供相應(yīng)的參考資料，實(shí)例和工具。 期望結(jié)合PwC CRM 方法 診斷 借鑒項(xiàng)目管理PricewaterhouseCoopers 保密資料 34佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書CRMEdge 階段 這個(gè)階段的目的是評(píng)估企業(yè)的 CRM 成熟度，通過評(píng)估結(jié)果來了解企業(yè)當(dāng)前的 CRM 成熟度及目標(biāo) CRM 水平，在此基礎(chǔ)上規(guī)劃企業(yè) CRM 遠(yuǎn)景、建立企業(yè)初步 CRM 策略、及制訂向面向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型的 CRM 轉(zhuǎn)型計(jì)劃。它為企業(yè)提供一個(gè)宏觀的 “ 當(dāng)前 ” CRM 能力及 “ CRM 成熟度 ” 的評(píng)估。根據(jù)這一綜合規(guī)劃，企業(yè)將實(shí)施必須的改變，以成為一個(gè)以客戶為中心，注重客戶關(guān)系管理績(jī)效的企業(yè)。PricewaterhouseCoopers 保密資料 44佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書結(jié)束階段結(jié)束階段的目的為 :– 實(shí)施后的項(xiàng)目檢討– 評(píng)估實(shí)施結(jié)果的效益– 計(jì)劃、制訂、啟動(dòng)、和管理企業(yè)的 分析、反饋、及學(xué)習(xí)這樣的 持續(xù)改進(jìn)流程– 確保所有項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和文檔得到整理和歸檔– 確保 PwC 服務(wù)合同的所有條款已得到履行并得到 佳都國(guó)際的確認(rèn)– 按普華永道的項(xiàng)目管理方法完成項(xiàng)目結(jié)束手續(xù)結(jié)束階段中應(yīng)確?？蛻粢烟峁┖贤瑮l款完成的書面確認(rèn)，并且所有的項(xiàng)目付款已完成。– 客戶服務(wù)管理：提供所有需要的售后服務(wù)包括保修處理、問題解決、及維修管理。 期望結(jié)合 目標(biāo)成熟度 當(dāng)前成熟度能力 差距CRMEdge 階段 － CRM RapidVision 診斷工具CRM RapidVision 是一個(gè) CRM 診斷工具。– 注 : Idef0 是一致宏觀模擬 / 分析企業(yè)流程的工具?？紤]的關(guān)鍵領(lǐng)域包括 :– 佳都國(guó)際在今后是否引入學(xué)習(xí)型企業(yè)模式？– 如何追蹤客戶贏取及市場(chǎng)推廣活動(dòng)的結(jié)果 ？ 如何建立統(tǒng)一的報(bào)告流程 ?– 如何幫助經(jīng)銷商進(jìn)行 1對(duì) 1行銷？– 什么樣的報(bào)告流程應(yīng)用于 1對(duì) 1模式，如何幫助經(jīng)銷商改進(jìn) 1對(duì) 1行銷效果？– 從報(bào)告中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)如何在佳都國(guó)際及分銷商間分享?– 如何定期應(yīng)用跨組織小組檢討報(bào)告結(jié)果 ?– 如何建立機(jī)制確保從相應(yīng)的跟進(jìn)行動(dòng)中得到期望結(jié)果?– 在向 1對(duì) 1模式轉(zhuǎn)換中，學(xué)習(xí)流程如何變革 ?– 互聯(lián)網(wǎng)如何影響學(xué)習(xí)流程，或只是一個(gè)附加渠道 ? 工 作 結(jié) 果建 立 詳 細(xì) 追 蹤 報(bào) 告 需 求 高 層 管 理 階 層 監(jiān) 控 流 程 績(jī) 效 追 蹤 流 程 的 設(shè) 計(jì) 和 配 置 組 織 結(jié) 構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策 略 / 目 標(biāo)如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評(píng)估客戶價(jià)值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務(wù) 流 程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客 戶 定 位 / 選 擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、及客戶服務(wù) 資 訊、反 饋、及 學(xué) 習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國(guó)際的 “e分銷 “ 目標(biāo)CRM 咨詢重點(diǎn)PricewaterhouseCoopers 保密資料 28佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書咨詢重點(diǎn) 渠道銷售渠道需求及相關(guān)客戶服務(wù)必須明確并集成在計(jì)劃和開發(fā)流程中， 考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括 :– 現(xiàn)有那些渠道，渠道的銷售品種 /數(shù)量如何 ?– 按分類的銷售量，是主動(dòng)銷售還是被動(dòng)銷售 ?– 各個(gè)渠道用途如何 ? 如電話中心、互聯(lián)網(wǎng)等– 什么是每個(gè)渠道的最佳商務(wù)方式 ?– 長(zhǎng)期而言，互聯(lián)網(wǎng)如何影響渠道 ?– 呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)相比，那個(gè)更易吸引客戶 ?– CRM 如何與各種渠道連接 ? – 將 CRM 配置到各渠道，其邏輯架構(gòu)如何 ?– 客戶選擇渠道的趨勢(shì)將如何 ? 如何引導(dǎo)客戶選擇佳都國(guó)際期望的渠道 ?– 對(duì)應(yīng)不同渠道， “ e分銷 ” 方式如何？– 如何利用渠道與經(jīng)銷商及合作伙伴集成？ 工 作 結(jié) 果渠 道 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 總 結(jié) 渠 道 交 互 矩 陣 渠 道 用 途 計(jì) 劃 客 戶 分 析 相 關(guān) 機(jī) 構(gòu) 流 程 變 革 建 議 組 織 結(jié) 構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策 略 / 目 標(biāo)如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評(píng)估客戶價(jià)值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務(wù) 流 程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客 戶 定 位 / 選 擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、及客戶服務(wù) 資 訊、反 饋、及 學(xué) 習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國(guó)際的 “e分銷 “ 目標(biāo)CRM 咨詢重點(diǎn)PricewaterhouseCoopers 保密資料 29佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書咨詢重點(diǎn) 組織結(jié)構(gòu)組織設(shè)計(jì)是 CRM 策略中的重要環(huán)節(jié)，組織設(shè)計(jì)中考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括 :– CRM 將如何影響相關(guān)部門、事業(yè)部、分公司的交互 ?– 是否需要單獨(dú)的 CRM 部門，還是將其功能配置在相關(guān)部門、事業(yè)部、或分公司 ?– 在引進(jìn) CRM 后，將來的組織結(jié)構(gòu)如何 ?– CRM 功能的職責(zé)如何定義 ?– 什么樣的組織結(jié)構(gòu)模型可以大幅度推動(dòng)銷售及合作伙伴集成？– 在引進(jìn) CRM 后 ,佳都國(guó)際需要什么新技能 ?– 如何調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng) ?– 技能方面有那些差距 ?– 佳都國(guó)際缺什么人材？– 在引進(jìn) CRM 后，需要如何調(diào)整績(jī)效評(píng)核系統(tǒng) ? 組 織 結(jié) 構(gòu) 工 作 結(jié) 果 職 責(zé) 及 績(jī) 效 標(biāo) 準(zhǔn) 宏 觀 技 能 定 義 宏 觀 獎(jiǎng) 勵(lì) 模 型CRM 相 關(guān) 的 組 織 結(jié) 構(gòu) 招 聘 策 略 組 織 結(jié) 構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策 略 / 目 標(biāo)如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評(píng)估客戶價(jià)值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務(wù) 流 程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)