【正文】 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書廣州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HP IBM 微軟 CISCO 金長城 SUN...分銷集 成 職能總裁組管理中心...事業(yè)部 集團(tuán)分布 職能 集團(tuán)集中 職能分公司普華永道理解的佳都國際組織結(jié)構(gòu)模型普華永道理解到佳都國際的組織模型具有如下圖所示的矩陣結(jié)構(gòu)，并具如下特點：– 銷售及市場行銷以事業(yè)部為指導(dǎo)，分公司具體執(zhí)行– 財務(wù)既要以分公司同時也要以事業(yè)部核算，核算結(jié)果均需匯總集團(tuán)– 行政 /人事、財務(wù)、商務(wù) (訂單接受 )、儲運由集團(tuán)統(tǒng)一管理，但分布在各分公司運作– 計劃、法務(wù)、資金、運作 (采購 )集中在集團(tuán)運作– 各分公司均為獨立法人，各分公司間的貨物調(diào)撥為買賣關(guān)系PricewaterhouseCoopers 保密資料 6佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書佳都國際 “e 分銷 ” 營銷模式的宏觀需求佳都國際對實施 “ e分銷 ” 的營銷模式的構(gòu)想和對建設(shè)該營銷模式的宏觀需求如下：– 銷售 通過互聯(lián)網(wǎng)，實施對二級代理的 B2B 集成。 – 服務(wù) 利用電子商務(wù)手段為用戶提供維修、咨詢、方案提供、培訓(xùn)等服務(wù)。服務(wù)必須與銷售、分銷集成。– 整合供應(yīng)鏈 以電子商務(wù)為基礎(chǔ)建立虛擬供應(yīng)鏈來集成佳都國際的合作伙伴以提供供應(yīng)和分銷計劃的正確性和有效性。從根本上縮短供應(yīng)鏈，客戶關(guān)系管理實現(xiàn)即時、互動。 CRM 的成熟度以六組以客戶為中心的能力區(qū)構(gòu)成 ， 一個公司在每組能力區(qū)里可以區(qū)分為 1至 5個階段，叫做成熟度水平，定義如下 :5. 領(lǐng)先 一個組織通過基于以客戶為中心的能力并且同時不斷地調(diào)整這些能力使其與競爭對手拉開距離4. 優(yōu)化 一個組織不僅僅建立了以客戶為中心的能力，同時還積極地將這些能力集成在公司的日常運作中3. 實踐 一個公司已實施了基本的以客戶為中心的能力2. 發(fā)展中 一個公司只建立起零散的以客戶為中心的能力1. 起步 一個公司幾乎不具備以客戶為中心的能力，但已意識的以客戶為中心的重要性。曲線的六個角分別表示 CRM 成熟度的六組以客戶為中心的能力區(qū)。佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下 :– 除傳統(tǒng)的客戶聯(lián)系資料外，要具有查找和加工其它外部數(shù)據(jù)的能力，例如合作伙伴、其它非競爭者– 收集和整合大部分客戶資料和跨企業(yè)數(shù)據(jù)到公共數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu)– 系統(tǒng)具有實時數(shù)據(jù)傳送的能力供市場、銷售、客戶關(guān)懷職能使用– 定期整理和更新客戶數(shù)據(jù)– 收集 “ 非常規(guī) ” 的客戶信息 (例如：客戶瀏覽軌跡、瀏覽頻度和時間、最終買了什么 )佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求：– 系統(tǒng)需要提供收集 /儲存外部來數(shù)據(jù)功能，可能的外部數(shù)據(jù)來源包括 (業(yè)務(wù)伙伴、市場分析機構(gòu)、市場數(shù)據(jù)資料提供者、地址資料提供者 )，這些外部資料必須以標(biāo)準(zhǔn)的格式歸檔并與已有的客戶市場資料集成。– 系統(tǒng)需提供數(shù)據(jù)倉庫儲存所有的最終客戶及經(jīng)銷商數(shù)據(jù)，并具將這些數(shù)據(jù)提供給所有面向客戶的業(yè)務(wù)流程的能力。– 對佳都國際經(jīng)銷商，系統(tǒng)需提供在授權(quán)范圍年的客戶 /市場數(shù)據(jù)提供。– 系統(tǒng)必須提供定期審核及整理客戶 /交易數(shù)據(jù)的機制。佳都國際 在這方面應(yīng)具有的能力如下 :– 通過企業(yè)智能整合客戶價值評估信息– 將幾乎所有的潛在客戶有效地映射到客戶分類– 實時調(diào)整基于動態(tài)客戶需要的客戶分類– 企業(yè)允許不同的部門獲取客戶評估數(shù)據(jù)– 跨客戶接觸系統(tǒng)集成客戶價值信息– 通過心理描繪數(shù)據(jù)將客戶分類– 按產(chǎn)品和渠道了解客戶的價值– 有效地將現(xiàn)有的大部分客戶分類佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求： – 系統(tǒng)需具備按地域、職業(yè)類型、心理狀態(tài)、購買行為、歷史因素、及客戶生命周期經(jīng)濟價值來確定目標(biāo)客戶群并應(yīng)用于行銷活動的能力。– 根據(jù)觸發(fā)的事件、數(shù)據(jù)挖掘、及客戶交互，系統(tǒng)必須實時調(diào)整這些客戶的客戶群的映射并可立即應(yīng)用在行銷、銷售、客戶關(guān)懷、及經(jīng)銷商管理活動中。系統(tǒng)需提供客戶價值評估數(shù)據(jù)供決策、及面向客戶的功能部門使用。– 系統(tǒng)需具確定最盈利及最不盈利的客戶或客戶群的能力，對每一銷售渠道需確定其銷售收入及成本并提供報告供定期檢討。– 系統(tǒng)需具備判別不穩(wěn)定客戶及其潛在價值的能力，及建議為保留該有價值的不穩(wěn)定客戶的行銷 /促銷活動，提供成功贏回客戶報告并分析所需的成本，系統(tǒng)需有能力收集不穩(wěn)定的原因并提供客戶關(guān)懷、行銷、及客戶服務(wù)流程應(yīng)用。– 系統(tǒng)要有能力為面向客戶功能的員工提供關(guān)系管理及工作流功能來記錄和升級客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的投訴及改進(jìn)建議。– 系統(tǒng)需具備事前判別可能流失的、及已流失客戶的能力供佳都國際或佳都國際經(jīng)銷商主動采取措施保留及贏回這些客戶。佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下 :– 開發(fā)滿足個性化客戶需要的市場營銷方法– 發(fā)展高價值的客戶分類，適當(dāng)處理低價值或無價值的客戶分類– 利用基于渠道的定價– 通過所有的渠道整合忠誠度鼓勵活動– 提供客戶現(xiàn)有產(chǎn)品的應(yīng)用 開發(fā)滿足某類客戶的通用需要的市場營銷方法– 設(shè)計客戶化的產(chǎn)品捆綁包– 向上銷售、開發(fā)客戶滿意度活動、重新贏得那些有價值的客戶– 根據(jù)客戶分類提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)– 根據(jù)客戶分類提供進(jìn)行交叉銷售– 企業(yè)要環(huán)繞以客戶為中心的行為標(biāo)準(zhǔn)運作，要有與以客戶為中心的行為相關(guān)的獎勵系統(tǒng)– 通過以客戶為中心的設(shè)計組織矩陣是的產(chǎn)品設(shè)計– 建立與企業(yè)發(fā)展策略配套的清晰的 CRM遠(yuǎn)景和轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及相應(yīng)的 CRM 實施規(guī)劃– 對最有價值的顧客提供適當(dāng)?shù)莫剟畲胧┘讯紘H CRM 系統(tǒng)需求– 系統(tǒng)必須提供工作流以標(biāo)準(zhǔn)化 CRM 流程及對進(jìn)行流程績效的評估 – 系統(tǒng)需提供功能來分配和管理銷售隊伍或經(jīng)銷商，同時要考慮到銷售隊伍或經(jīng)銷商的技能水平和能力是否可滿足客戶需求。– 系統(tǒng)需提供客戶反饋 (正面及負(fù)面反饋 )及時更新的功能以為佳都國際提供改進(jìn)機會建議。 – 系統(tǒng)要跨渠道支持客戶忠誠度活動、向上銷售、交叉銷售的能力以擴大客戶價值。– 銷售機會管理和行銷管理要有支持向上銷售、交叉銷售的功能。市場反饋需以實時、跨渠道方式監(jiān)視。佳都國際 在這方面應(yīng)具有的能力如下 :– 跨企業(yè)范圍標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)和應(yīng)用體系結(jié)構(gòu) – 優(yōu)化流程使之能有效跨單元協(xié)作，允許事業(yè)部有效管理跨部門市場、銷售活動及其優(yōu)先級，及快速制訂跨企業(yè)的戰(zhàn)術(shù)性決策– 建立跨企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫及核心應(yīng)用的集成化系統(tǒng)– 跨事業(yè)部管理客戶期望信息及共享重要的客戶信息– 鼓勵員工主動參與跨單元合作，提供獎勵鼓勵達(dá)到跨事業(yè)部的業(yè)務(wù)目標(biāo)– 有效為事業(yè)部間的協(xié)作活動 (市場、銷售、運作 )結(jié)算成本 /利潤– 建立跨行業(yè)聯(lián)盟來擴展市場推廣及銷售渠道應(yīng)用– 投資項目要考慮企業(yè)戰(zhàn)略佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求– 所有客戶管理應(yīng)用需集成并實時存取一個共同的客戶數(shù)據(jù)倉庫。– 系統(tǒng)要支持點到點的 CRM 和 ERP 實時集成，應(yīng)用同一套體系結(jié)構(gòu)。– 為客戶服務(wù)、訂單追蹤、帳單查詢提供客戶自助服務(wù)。 – 系統(tǒng)要通過電子商務(wù)技術(shù)提供供應(yīng)商、經(jīng)銷商、合作伙伴集成、信息共享。佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下 :– 應(yīng)用狀態(tài)或事件觸發(fā)的市場營銷來提供個性化的市場推廣及銷售– 應(yīng)用數(shù)據(jù)及時共享在各個接觸點回應(yīng)客戶– 提供強大客戶自助服務(wù)及按需要個性化的幫助 – 將客戶遷移至最合適的渠道– 允許客戶定制自己的產(chǎn)品和服務(wù)– 從與客戶交易中分析得到的信息制進(jìn)行針對該客戶的個性化市場推廣– 提供客戶單獨或打包產(chǎn)品 /服務(wù)選擇佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求– 系統(tǒng)需具備將客戶分類并按客戶生命周期經(jīng)濟價值來監(jiān)視客戶的能力一支持個性化市場行銷、客戶化產(chǎn)品提供、向上銷售、交叉銷售。– 系統(tǒng)需支持在所有客戶接觸點商記憶并回應(yīng)客戶交互，客戶交互需集成至一個公用隊列，該隊列支持智能對外呼叫、 CTI、 ACD、 IVR 并能將相關(guān)請求調(diào)度至恰當(dāng)?shù)奶幚砣藛T和系統(tǒng)。2023/3/23 保密資料 14pwc2. Oracle 解決方案及其體系結(jié)構(gòu)PricewaterhouseCoopers 保密資料 15佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)解決方案藍(lán)圖根據(jù) Oracle 及普華永道對佳都國際項目需求的理解，我們提出如下的解決方案藍(lán)圖。2023/3/23 保密資料 17pwc3. 項目目標(biāo)、范圍和假設(shè) PricewaterhouseCoopers 保密資料 18佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書佳都國際 CRM/ERP 項目目標(biāo)通過 Oracle CRM/ERP 的實施，建立以電子商務(wù)為基礎(chǔ)、以 BTO/CTO為手段、以個性化服務(wù)為特色、充分利用信息資產(chǎn)整和的供應(yīng)鏈這樣的 “ e分銷 “ 系統(tǒng)。項目具體目標(biāo)如下 :在 2023 年 2 月底前完成佳都國際的 “ e分銷 ” 策略建議，包括：– 定義佳都國際的客戶關(guān)系管理目標(biāo)及策略– 定義在 Oracle CRM/ERP 基礎(chǔ)上的渠道策略– 定義在 Oracle CRM/ERP 基礎(chǔ)上的分銷模式– 建議佳都國際運作模式的優(yōu)化策略在 2023 年 6 月 1 日 啟動 Oracle ERP/CRM 一期系統(tǒng)，建立初步 “ e分銷 ” 系統(tǒng) (參見實施策略一節(jié) )– 建立財務(wù)、客戶訂單、采購訂單、及庫存管理的信息系統(tǒng)，全面提高企業(yè)運作效率、降低企業(yè)運作成本、提高跨部門間的信息溝通及共享能力– 建立與后臺訂單管理集成的客戶網(wǎng)上訂購、電話訂購 (呼叫中心 )能力，形成佳都國際的 B2B 電子商務(wù)基礎(chǔ)，為佳都國際經(jīng)銷商提供訂單及帳務(wù)狀態(tài)在線查詢，完成初步的佳都國際的經(jīng)銷商集成。在 2023 年 8 月 1 日 啟動 Oracle CRM 二期系統(tǒng)，完善 “ e分銷 ” 系統(tǒng) (參見實施策略一節(jié) )– 建立在線銷售管理系統(tǒng)，為佳都國際的銷售隊伍提供一個恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境以提高銷售績效，整合各事業(yè)部的客戶、市場、銷售資料并跨部門共享– 建立在線行銷系統(tǒng)，為佳都國際提供高度針對性市場營銷的能力– 建立在線合作伙伴系統(tǒng)，通過佳都國際合作伙伴門戶全面集成經(jīng)銷商、在線管理及監(jiān)督經(jīng)銷商績效、推動佳都國際朝面向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)化– 建立跨渠道在線經(jīng)銷商支持系統(tǒng)，有效地對客戶關(guān)系及客戶體驗進(jìn)行管理PricewaterhouseCoopers 保密資料 19佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書佳都國際實施范圍 － 組織廣州佳都屬集團(tuán)總部所在地，擔(dān)負(fù)著大部分運作功能的運作、管理、和指導(dǎo)，如計劃、法務(wù)、資金、運作 (采購 )集中在集團(tuán)，而財務(wù)、行政 /人事、商務(wù) (訂單接受 )、儲運雖分布在各分公司但也由集團(tuán)統(tǒng)一管理。可以認(rèn)為，北京佳都及廣州佳都這二點包含了佳都國際常見的典型業(yè)務(wù)活動，因此普華永道建議首先實施廣州佳都及北京佳都的 ERP/CRM 系統(tǒng)以保證業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)的全面性。在本建議書中，所有的建議、估算均只針對廣州及北京這二點的 ERP/CRM 實施，未包含項目推廣方案。廣州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HP IBM 微軟 CISCO 金長城 SUN...分銷集 成 職能總裁組管理中心...事業(yè)部 集團(tuán)分布 職能 集團(tuán)集中 職能分公司PricewaterhouseCoopers 保密資料 20佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書佳都國際 CRM/ERP 實施范圍 － 產(chǎn)品市場行銷系統(tǒng)– 在線市場行銷 (Marketing Online) 銷售系統(tǒng)– 電話銷售 (Telesales)– 在線銷售 (Sales Online)– 在線合作伙伴 (Partner Online)– 在線商場 (iStore)– 銷售獎勵系統(tǒng) (Incentive Compensation)服務(wù) /支持系統(tǒng) – 電話服務(wù) (TeleService)– 在線支持 (Isupport)呼叫中心系統(tǒng)– 高級呼入管理 (Advanced Inbound)– 高級呼出管理 (Advanced Outbound)– 呼叫編程 (Scripting)– 郵件中心 (EMail Center) 訂單管理– 訂單管理 (Order Management)– 庫存管理 (Inventory)– 高級定價 (Advanced Pricing)– 產(chǎn)品配置 (Configurator) 采購管理– 供應(yīng)鏈計劃 (Supply Chain Planning)– 采購 (Purchasing) 財務(wù)管理– 總帳管理 (General Ledger)– 應(yīng)收帳管理 (Accounts Receivable)– 應(yīng)付帳管理 (Accounts Payable)– 現(xiàn)金管理 (Cash Management)– 固定資產(chǎn)管理 (Fixed Asset)– 在線應(yīng)收款 (Ireceivables)針對佳都國際 CRM/ERP 實施項目需求，普華永道建議實施如下產(chǎn)品 ： 解決方案中的商業(yè)智能產(chǎn)品及信息分析產(chǎn)品將在實施過程中根據(jù)業(yè)務(wù)需求有選擇性地采用其中的功能。建議由 佳 都 國 際 自行推廣，推廣中如有需要，可根據(jù)需求按照本合同