【正文】 應(yīng)當(dāng)本著以客戶為中心的原則，變革員工的招聘標(biāo)準和績效考評標(biāo)準，調(diào)動其積極性，使他能夠更好的投入到客戶關(guān)系工作之中。企業(yè)需要的是建立正確的客戶服務(wù)觀念，而不是從狹隘的角度與用戶博弈，這種對可戶的欺騙會給公司帶來很大的負面效應(yīng)。 分析四名人員的去留 ? 孫青 ? 企業(yè)在提升客戶關(guān)系管理能力時，通過上崗員工引導(dǎo)培訓(xùn)，了解產(chǎn)品知識和企業(yè)背景知識，傳授與客戶交流的技能、服務(wù)技巧，讓她明確掌握企業(yè)的授權(quán)，進而為客戶提供個性化、情感化服務(wù)，并在客戶需要時作出決斷。但他 時常難以完成貨款的回收率指標(biāo)，致使有些貨款一時收不會來，影響企業(yè)經(jīng)濟效益指標(biāo)的實現(xiàn)。在推銷過程中注意介紹產(chǎn)品性能特色，十分重視售后服務(wù)工作。有一次客戶要增加訂貨量，她因師傅不在便拒絕了。在師傅的帶領(lǐng)下接觸過所有的重要客戶，并建立了一定的聯(lián)系。但他經(jīng)常利用工作關(guān) 系辦私事，要求客戶幫助自己購買物品，平時工作紀律較差，遲來早走，并經(jīng)常 在工作時間回家做飯，銷售科的同事對此頗有微詞。 ? 錢達 —— 從外地調(diào)入本廠， 34歲，為人熱情、善于交往。實習(xí) 期滿，銷售科長考慮依據(jù)他們的平時表現(xiàn)，以及領(lǐng)導(dǎo)、同事對他們的評價，從中 選拔合適的人員，正式成為銷售員。 ? 象征 —— 組織的質(zhì)化物像， 集中關(guān)注于一項特定的主題 而具有強有力的作用 ? 語言 —— 使用一句別致的諺語、口紅、隱喻 或其他形式的言語向 其員工傳遞特定的涵義。 3 你的某些做法可能會令我不快，但并不足以趕走我，因為你的競爭對手可能也會這樣對待我。但即使你的公司具備了良好的素質(zhì)，僅憑這一點還不足以讓我保持忠誠 2 我希望你的公司不僅素質(zhì)精良，而且向我提供一些我看重的特殊服務(wù)。 流失客戶會給對手什么樣的結(jié)果？ ? 一個城鎮(zhèn)有兩家商店，最初每家都有 100名客戶，假設(shè)客戶群體的總數(shù)保持 200名不變，每個客戶可以產(chǎn)生 10元的利潤。 非銷售性溝通維持客戶滿意度 流失一名好的客戶公司會有什么損失？ 假設(shè)某公司最好的客戶平均消費為 3500元，普通客戶平均消費 275元，該公司只要流失一名最佳客戶，就要找到 13名普通客戶才能補足 3500元的業(yè)績?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略針對企業(yè)有價值的客戶，通過建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，在于客戶的接觸中了解他們在產(chǎn)品中遇到的問題、對服務(wù)的意見和建議，并加以解決；同時了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好及購買習(xí)慣等，在此基礎(chǔ)上進行個性化服務(wù)，拓展新的市場需求。 ? 3 保持與客戶良性接觸，讓客戶擁有愉快的消費經(jīng)驗與感受，是建立持久客戶關(guān)系的保證。 客戶價值 =F（ x1， x2， x3， x4， x5） 2 建立和發(fā)展與客戶之間的高質(zhì)量互動 企業(yè)對最有價值客戶、最具成長性客戶與低于零點客戶區(qū)別對待，通過互動實現(xiàn)一對一營銷策略，與客戶建立“學(xué)習(xí)關(guān)系”，使企業(yè)及時了解客戶的意見和建議，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，使企業(yè)與客戶的關(guān)系得到加深 3 調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需要 針對不同組類客戶采取不同的營銷方案，提供個性化服務(wù) 四、 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點 ? 1 客戶的真正需求是企業(yè)建立有效的客戶關(guān)系的根本出發(fā)點。衡量客戶對企業(yè)的價值的標(biāo)準要看客戶對企業(yè)產(chǎn)品消費的增加千里及其對企業(yè)的長期價值。 2 客戶擴充戰(zhàn)略 3 客戶獲得戰(zhàn)略 當(dāng)企業(yè)在迅速增長的市場中運作的時候，或當(dāng)快速增長有一些特殊需求的時候，重點可能就是獲得新客戶。 解決客戶抱怨的平均時間和客戶對解決方案的滿意程度 交流的及時性 客戶平均等待時間；客戶放棄率 交流的有效性 解答客戶問題所花費的平均時間和交流人員的友好性、機敏性、見識性 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 分析提升客戶關(guān)系管理能力的需求 評價客戶關(guān)系管理能力 企業(yè)文化變革 人力資源管理變革 組織變革 引入信息技術(shù) 選擇供應(yīng)鏈伙伴 轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)觀念 創(chuàng)建以客戶為中心價值觀 構(gòu)造共同愿景 傳播價值觀 觀念制度化 變革招聘過程和標(biāo)準 加強員工培訓(xùn) 變革績效考評和激勵制度 向基層員工授權(quán) 減少中間管理層 職能部門的整合 直接溝通 設(shè)置專職人員 任務(wù)團隊 實施 CRM系統(tǒng) 確定階段目標(biāo)和實施路線 設(shè)計 CRM架構(gòu) 分析業(yè)務(wù)流程 評估實施效果 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 ? 一、客戶增長矩陣 1 客戶忠實于你的戰(zhàn)略 推薦介紹，帶來新客戶；低成本； 重點集中在客戶回頭率上， 比獲得更大的市場份額更重要。 客戶關(guān)系管理能力評價體系 客戶關(guān)系管理能力評價系統(tǒng) 客戶洞察能力 創(chuàng)造和傳遞 客戶價值的能力 管理客戶關(guān)系 生命周期的能力 因 素 一 因 素 二 因 素 … 因 素 一 因 素 二 因 素... 因 素 一 因 素 二 因 素 … 單一能力 評價 三、客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系設(shè)置原則 ? 目的性原則 ? 科學(xué)性原則 ? 全面性原則 指標(biāo)體系必須能夠反映企業(yè)現(xiàn)實的和潛在的客戶關(guān)系管理能力。 5種功能：導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵、輻射 人力資源 員工是否具有以客戶為中心的價值并用其指導(dǎo)實際行動直接影響客戶的購買欲望；員工的知識結(jié)構(gòu)和服務(wù)技巧影響企業(yè)為客戶服務(wù)的情感化和個性化水平；企業(yè)員工的全局觀影響最終的客戶價值 組織設(shè)計 企業(yè)的集權(quán)程度影響員工的積極性和創(chuàng)造性；中間管理層的多少影響信息流動速度和真實性；各部門整合程度影響為客戶服務(wù)的效率 供應(yīng)鏈伙伴 包括供應(yīng)商、合作者、分銷商。 與客戶交朋友 ? 客戶關(guān)懷 客戶提醒或建議 客戶變動趨勢追蹤 購買前征求客戶對產(chǎn)品的建議 ? 產(chǎn)品關(guān)懷 購買產(chǎn)品后的初期，詢問可能遇上的問題 產(chǎn)品使用一段時間后，應(yīng)作一些保養(yǎng)維護工作 ? 3種能力及密切聯(lián)系又保持獨立，沒有固定的發(fā)展順序，企業(yè)可以根據(jù)實際情況優(yōu)先發(fā)展任何一種能力，都能提升客戶關(guān)系管理能力，獲得競爭優(yōu)勢。 3 理解 （ 6點） 二、客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成 ? 客戶洞察能力 企業(yè)通過各種行為特征識別客戶、分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價值的決策信息的能力，它受數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析能力和對分析結(jié)果的理解力的影響 ? 創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力 在客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，使客戶價值和企業(yè)價值最大化的能力 ? 管理客戶關(guān)系生命周期的能力 與目標(biāo)客戶發(fā)展和保持良好關(guān)系的能力。 三、 CRM功能模塊 ? 銷售管理子系統(tǒng) 銷售部門之間、銷售與市場之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢工作流程 ? 市場營銷管理子系統(tǒng) 為銷售、服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵性信息 ? 服務(wù)管理子系統(tǒng) 通過分析客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議其他的產(chǎn)品和服務(wù)，來增強和完善專門的客戶解決方案 ? 呼叫中心 解決了客戶的服務(wù)咨詢后，擴展銷售或提升銷售其他附加產(chǎn)品和服務(wù) ? 一、 數(shù)據(jù)倉庫概念及特征 以大型數(shù)據(jù)管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)的、附加在這個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)之上的、村除了從企業(yè)所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中獲取的綜合數(shù)據(jù)的、并能利用這些綜合數(shù)據(jù)為用戶提供經(jīng)過處理后的有用信息的 應(yīng)用系統(tǒng) 特點： 1 面向主題 2 集成的 3 相對穩(wěn)定的 4 反映歷史變化 二、 CRM中的數(shù)據(jù)倉庫 ? 1 CRM的業(yè)務(wù)整合需要數(shù)據(jù)倉庫 ? 2 數(shù)據(jù)清潔與集中需要數(shù)據(jù)倉庫 客戶信息分散、不真實 ? 3 數(shù)據(jù)分析需要數(shù)據(jù)倉庫 CRM目的是根據(jù)不同客戶不同時期采取不同策略提高客戶忠誠 三、數(shù)據(jù)倉庫作用 ? 1 客戶行為分析 整體行為分析 —— 所有客戶行為規(guī)律 群體 行為分析 —— 行為分組、交叉分析