希爾頓酒店crm(參考版)
2025-02-13 18:36本頁(yè)面
【正文】 希爾頓客戶忠誠(chéng)度及滿意度的提高 ? 前面提到的通過 IT技術(shù)的應(yīng)用及發(fā)展提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度 ? 通過為顧客提供超值的服務(wù)來提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 ? 為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品以外的價(jià)值來提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度 總結(jié) ? 希爾頓通過其完美的微笑服務(wù)理念不斷的吸引新客戶和留住老客戶 ? 并結(jié)合 IT技術(shù)及 System 21技術(shù)對(duì)客戶的信息資料進(jìn)行檔案管理 ? 制定出完美的 CRM計(jì)劃等等 也許這就是為什么希爾頓可 以在紛繁復(fù)雜的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 中成為龍頭老大 謝謝欣賞 演講完畢，謝謝觀看！ 。 第二階段是從 2023年 12月份開始，包括： ? CRM數(shù)據(jù)到 System 21酒店管理系統(tǒng)的整合，讓一線人員可以得到彈出賬單消息等自動(dòng)提示； ? 客人自助式的在線客戶檔案更新系統(tǒng)； ? 把客戶投訴 /服務(wù)失誤整合到賓客檔案管理系統(tǒng)中，從而讓經(jīng)營(yíng)者可以界定存在流失風(fēng)險(xiǎn)的客人； ? 把希爾頓全球預(yù)定和客戶服務(wù)中心與賓客檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行整合，使預(yù)定人員可以得到自動(dòng)的系統(tǒng)提示； ? 改善賓客隱私保護(hù)政策和程序； ? 酒店進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)等。 希爾頓的 CRM計(jì)劃 爬行 走路 奔跑 飛行 CRM計(jì)劃的四個(gè)步驟 第一階段從 2023年五月開始，采取的措施包括： ? 設(shè)立賓客檔案經(jīng)理的職位，負(fù)責(zé)對(duì)原有科技底下收集到的顧客信息進(jìn)行匯總，從而保障在每個(gè)品牌每個(gè)賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識(shí)別某個(gè)顧客及其個(gè)人偏好； ? 改良抵店客人報(bào)表，反映客人的個(gè)人偏好、特殊要求以及在各個(gè)接觸點(diǎn)的過往的服務(wù)失誤及跟蹤補(bǔ)救； ? 重整 HHonor體系和鉆石服務(wù)承諾，確保任何時(shí)候在任何酒店，“ 最佳客人 ” 都能獲得最佳服務(wù)； ? 建立 “ 服務(wù)補(bǔ)救工具箱 ” ，保證補(bǔ)償?shù)某尚?，消弭客人因?yàn)榉?wù)失誤造成的不快； ? 增強(qiáng)了賓客檔案的功能，包括了加急預(yù)定以及對(duì)過去 /將來預(yù)定的瀏覽； ? 酒店級(jí) CRM入門培訓(xùn)。 ? 希爾頓認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是 創(chuàng)造價(jià)值 ， 包括為顧客創(chuàng)造價(jià)值，以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價(jià)值。 小結(jié) 希爾頓認(rèn)為，酒店管理 數(shù)據(jù)及軟件的標(biāo)準(zhǔn)化和集中化 是首要的，只有這樣，才能保證各個(gè) 銷售渠道 實(shí)時(shí)和準(zhǔn)確地把握酒店的可供 應(yīng)房間數(shù)量和價(jià)格，跟蹤 至尊 會(huì)員 和 ?？?的消費(fèi)歷史和積分 ，這是 收益最大化和加強(qiáng)顧客 忠誠(chéng)度 所必需的。在接受希爾頓酒店集團(tuán)調(diào)查的受訪者中， 超過一半的人表示，客房選擇功能改善 了他們的 旅行體驗(yàn)。 除此之外希爾頓還提出客房選擇功能 客房選擇功能于 2023年在網(wǎng)站上推出 ，客人們可以利用該系統(tǒng)從樓層平面圖中選擇房間、瀏覽房間照片，并可在抵達(dá)前預(yù)訂某個(gè)房間。 IT服務(wù)客戶的意義 無論未來怎樣變化，希爾 頓酒店
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