希爾頓酒店分析(參考版)
2025-01-03 04:04本頁面
【正文】 在他走進(jìn)客房后，發(fā)現(xiàn)自己喜歡的鵝毛枕以及當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙已在床上恭候多時(shí)了。拿定主意后，他直接在網(wǎng)上辦理入住登記手續(xù)。 接下來，他瀏覽該酒店的數(shù)字化樓層平面圖，看看有哪些空房。 將希爾頓的服務(wù)濃縮成一個(gè)情境 ? 想象一下如下情境：一位商人明天將前往芝加哥出差。 專業(yè)化服務(wù) 在希爾頓酒店，會(huì)根據(jù)每位顧客具體的事項(xiàng)，比如顧客的風(fēng)俗習(xí)慣、要求等進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù) 客戶化服務(wù) 針對(duì)性的個(gè)性化行銷 ——客戶化的促銷活動(dòng) 按照客人旅程安排的特別的服務(wù)項(xiàng)目 品牌多元發(fā)展模式 ? 希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對(duì)市場做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，采用“主品牌 系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細(xì)分市場。 IT服務(wù) 希爾頓酒店集團(tuán)在經(jīng)營方面的過人之處就在于它利用 IT來輔助客戶服務(wù)。 特色服務(wù)項(xiàng)目 浪漫一夜：新婚情侶，周年紀(jì)念 輕松周末 個(gè)性化服務(wù) 希爾頓酒店會(huì)對(duì)每一個(gè)住客的檔案進(jìn)行管理，當(dāng)你在前臺(tái)辦理入住手續(xù) 時(shí)前臺(tái)服務(wù)人員會(huì)熱情的招呼說 “李先生，歡迎你第 3次入住我們酒店 ”。要知道希爾頓員工的這種行動(dòng)根本不是在 主管 的監(jiān)控下才去做的，這完全是一種尊嚴(yán)，一種標(biāo)準(zhǔn)，這已經(jīng)變成一種原動(dòng)力，不停地推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步。一天，當(dāng)他在大堂喝咖啡，這時(shí)進(jìn)來了一對(duì)老夫婦要訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，結(jié)果保留的房間都訂完了，于是他很有禮貌地說：“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯(cuò)的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳?。?shí)現(xiàn)了以最低的成本達(dá)到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量和數(shù)量。幾周之后旅館賬面收入就有了顯著增長。根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，他將旅館大 前廳 切去一半，設(shè)立賣香煙、報(bào)紙、雜貨攤位。 嚴(yán)格控制成本費(fèi)用 希爾頓的創(chuàng)業(yè)最初買下的第一家旅店毛比萊時(shí)就實(shí)施這一原則。又如世人都知道拉斯維加斯以賭城文明于世界。 第七．控制細(xì)節(jié)把握大局是關(guān)鍵 希爾頓酒店創(chuàng)新管理模式 細(xì)分目標(biāo)市場，提供多樣化的產(chǎn)品 嚴(yán)格控制成本費(fèi)用 酒店之間互相幫助預(yù)定客房 細(xì)分目標(biāo)市場，提供多樣化的產(chǎn)品 希爾頓飯店根據(jù)不同的國家不同的生活文化確立了不同的飯店品牌和消費(fèi)產(chǎn)品。 知識(shí)的培訓(xùn)主要靠外腦，可以聘請專業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)的營銷知識(shí)
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