【正文】 　　參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)1． 20122016年中國賓館酒店行業(yè)投資策略及深度研究咨詢 ．投資咨詢行業(yè)研究 ．。每天用電、用水量都要進(jìn)入電腦，進(jìn)入成本核算。凡是希爾頓飯店的經(jīng)理必須準(zhǔn)確地知道，每天需要多少位客房服務(wù)員、中廳雜役員、電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。（4）希爾頓嚴(yán)格控制成本費(fèi)用飯店各部門的服務(wù)，盈利可以自行安排，實(shí)行權(quán)利下放，充分發(fā)揮每位工作人員、服務(wù)人員的積極性、知識和技能專長，以利于飯店的經(jīng)營管理。希爾頓也強(qiáng)調(diào)，餐務(wù)服務(wù)必須有一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，每位餐廳服務(wù)員每天要接待服務(wù)多少客人，都有明確的規(guī)定。一是在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量方面，希爾頓先生規(guī)定，同是客房服務(wù)員，每人每天的工作是負(fù)責(zé)整理清掃16間客房，而且要達(dá)到和符合希爾頓飯店客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。希爾頓先生的工作分析就是今天所有飯店聯(lián)號隸屬的飯店普遍采用的崗位責(zé)任制，其中規(guī)定職務(wù)、任務(wù)、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)技能等十分清楚的工作準(zhǔn)則。例如，總服務(wù)臺迎送客人，客人在總服務(wù)臺等待開房的時(shí)間不得超過2分鐘，如果讓客人在那里久等，超過2分鐘無人理睬和服務(wù)，就是不禮貌，就是踐踏希爾頓飯店聯(lián)號的聲譽(yù)，客人開房住宿登記所用時(shí)間要2分鐘，所以總服務(wù)臺客房銷售員和迎賓客的工作要求非常熟練，否則就達(dá)不到希爾頓飯店聯(lián)號的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。具體分析如下：飯店所提供的一切服務(wù)都要快速敏捷，準(zhǔn)確無誤，以適應(yīng)旅游者的快步調(diào)活動(dòng)規(guī)律，為此制定了三項(xiàng)基本措施。自此，希爾頓酒店集團(tuán)一直在尋找機(jī)會(huì)拓展在中國的酒店網(wǎng)絡(luò)，除開設(shè)希爾頓和Conrad這兩個(gè)現(xiàn)有品牌酒店外，并且引入新的酒店品牌，特別是高檔的Doubletree by Hilton品牌，中檔商務(wù)酒店希爾頓花園旅館，以及經(jīng)濟(jì)型酒店Hampton by Hilton，通過多品牌戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)其發(fā)展。第1節(jié) 公司層戰(zhàn)略采用增長型戰(zhàn)略，分別用集中化、一體化、多元化。希爾頓酒店要達(dá)到可持續(xù)發(fā)展并完成酒店的目標(biāo)，就必須保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢。酒店業(yè)的供需只存在城市局部均衡，不存在總體均衡，即使在小范圍內(nèi)，一個(gè)區(qū)的供過于求，無法彌補(bǔ)另一個(gè)區(qū)的供不應(yīng)求。（2）隨著人們生活水平的不斷提高，對酒店的服務(wù)要求也越來越高，特別是衛(wèi)生清潔、食物潔凈美味上。 威脅分析（T） （1)金融危機(jī)對中國的影響雖然不是很大，但也影響了部分的奢侈消費(fèi)行為，這也在一定程度上影響到希爾頓酒店的入住率。中國國民收入的保8增長，使中國的經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長；基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，讓交通更加便利，地區(qū)與地區(qū)的距離越來越小，酒店的影響范圍越來越大。蛋糕變小而競爭者卻在日益增加，希爾頓的競爭壓力很大。（3）競爭環(huán)境激烈：由于中國的政治經(jīng)濟(jì)文化的地位，吸引了眾多的國際知名酒店入住，導(dǎo)致中國市場上豪華酒店的數(shù)量眾多，競爭異常激烈。（2）工資水平高：經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展必然帶來物價(jià)的上漲，工資水平也普遍提高。（4）管理方面：經(jīng)過多年的積累，希爾頓在酒店管理方面已有成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，這為北京希爾頓酒店的發(fā)展提供了很好的基礎(chǔ)。改革開放以來，北京逐步發(fā)展成一個(gè)國際大都市，經(jīng)過2008年的北京奧運(yùn)會(huì)后，北京已然成為中國在世界其他國家人民心中的標(biāo)識。強(qiáng)有力的交通運(yùn)輸能力為中國大規(guī)模的人口流動(dòng)提供了可能，短期流動(dòng)人口多，為酒店的發(fā)展提供了很好的機(jī)會(huì)。商務(wù)活動(dòng)頻繁，消費(fèi)水平高，人們的消費(fèi)觀念前衛(wèi)，豪華酒店在中國的需求水平高。第2節(jié) SWOT分析圖 411 swot分析模型 優(yōu)勢分析（S）（1）政治經(jīng)濟(jì)文化方面：中國作為是世界人口最多的國家，是世界政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心，政治地位無可替代，經(jīng)濟(jì)繁榮。憑借獨(dú)特風(fēng)格、靈活布局、寬敞空間和高檔設(shè)施，惠庭酒店致力于提 圖 410希爾頓惠庭酒店商標(biāo)供更具前瞻性的長期住宿體驗(yàn)。（4）輕松由我想要感受時(shí)尚典雅的中檔長期住宿旅行體驗(yàn)，希爾頓惠庭酒店 (Home2 Suites by Hilton174。通過提供居家風(fēng)格的舒適住宿和質(zhì)量捆綁服務(wù)，我們始終在客戶滿意度和績效方面保持領(lǐng)先地位。) 以及裝潢精美的舒適客房帶來的愜意感受。事實(shí)上，通過我們無條件滿足的 100% 歡朋保證，提供滿意服務(wù)已成為我們的承諾。（2）您的光臨，我們的榮幸 (We love having you here174。我們始終致力于確保繁忙的商務(wù)旅客無論在任何情況下， 圖 47 希爾頓花園酒店商標(biāo) 均能獲得在旅行期間保證高效工作所需的一切服務(wù)。無論您是商務(wù)出差還是休閑旅行，歡迎前來尊盛酒店，盡享始終如一 圖 46 希爾頓尊盛酒店商標(biāo)、倍受嘉獎(jiǎng)的一流客戶服務(wù)。希爾頓逸林酒店 (DoubleTree by Hilton?) 深知細(xì)節(jié)的完美把握對于成敗與否的關(guān)健作用。通過能充分滿足品味獨(dú)到的未來全球旅客需求的產(chǎn)品和服務(wù)， 圖 44 希爾頓酒店及度假村商標(biāo) 我們?nèi)Υ蛟熳屆恳晃毁e客倍感關(guān)懷、重視及尊重的卓越體驗(yàn)。 全方位服務(wù)（1）酒店業(yè)的全球領(lǐng)先者 作為酒店行業(yè)最富盛名的品牌之一，希爾頓酒店及度假村可為旅客提供各種精彩紛呈的獨(dú)特體驗(yàn)。) 為追求高品質(zhì)生活的旅客提供精彩圖 43 希爾頓分時(shí)度假俱樂部商標(biāo) 紛呈的度假回憶。我們是新生代全球旅行者趨之若鶩的首選目的地，為這些將生活、工作和娛樂彼此相融的繁忙旅客打造完美服務(wù)。)精致奢華是康萊德酒店及度假村所有工作的核心所在。華爾道夫可為賓客提供精致宜人的環(huán)境和體現(xiàn)華爾道夫服務(wù)精神的個(gè)性化關(guān)懷，全力打造無以倫比的非凡體驗(yàn)。 Resorts) 以及最新推出的Home2 Suites by Hilton 。 Resorts）、希爾頓逸林(Doubletree)、Embassy Suites Hotels、Hampton Inn、Hampton Inn amp。此后，希爾頓全球又與丹東匯龍實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司聯(lián)手在遼寧丹東打造第二家希爾頓花園酒。　為完成該集團(tuán)在中國2015年之前100家酒店的市場目標(biāo)，希爾頓集團(tuán)一方面加速奢華酒店品牌在華密集布點(diǎn)，另一方面則開始向二三線市場下沉，并籌劃引入旗下中端品牌。出現(xiàn)在2月份。日前，邁點(diǎn)網(wǎng)發(fā)布了2012年12月酒店品牌風(fēng)云榜，綜合2012年一整年的品牌指數(shù)數(shù) 圖 35 2012年希爾頓酒店品牌指數(shù)變化據(jù)得出，2012年度國際酒店品牌TOP3是希爾頓酒店品牌。其中開業(yè)數(shù)量最多的是希爾頓品牌，共有18家。第2節(jié) 評價(jià)內(nèi)部戰(zhàn)略要素 發(fā)展階段法圖 34 發(fā)展階段法分析模型酒店發(fā)展現(xiàn)狀：截止2013年1月14日，希爾頓酒店集團(tuán)在華已開業(yè)酒店共35家。組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)，成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。希爾頓飯店同時(shí)推出各種特色服務(wù)項(xiàng)目，例如為慶祝周年紀(jì)念或新婚的情侶設(shè)置浪漫一夜，以極低的房價(jià)為客人提供輕松周末，專門針對老年人的特殊服務(wù)等。希爾頓在產(chǎn)品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時(shí)感到的壓力。先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為希爾頓拓展全球市場增添了騰飛的翅膀。再次，希爾頓十分重視利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營銷。希爾頓飯店集團(tuán)設(shè)立專門的捐贈(zèng)審查委員會(huì)，其職責(zé)在于決定公司慈善資金的使用。希爾頓在全球范圍內(nèi)經(jīng)常開展形式多樣的促銷活動(dòng)，例如：Honors促銷活動(dòng)、銀發(fā)旅游促銷活動(dòng)、周末度假促銷活動(dòng)、家庭度假站促銷活動(dòng)等等，吸引了大批的特定目標(biāo)市場。首先希爾頓十分注重市場調(diào)研以準(zhǔn)備把握市場需求，它有專門的部門負(fù)責(zé)從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機(jī)構(gòu)等收集市場信息，作為集團(tuán)營銷和產(chǎn)品開發(fā)決策的依據(jù)。要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時(shí)授予他們管理好飯店所必需的權(quán)力。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個(gè)計(jì)算機(jī)控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。希爾頓系統(tǒng)每個(gè)月要處理3500飯店的顧客能預(yù)訂到其它城市的希爾頓的飯店里?！。?）外部后勤希爾頓飯店之間的相互訂房。　2）品牌多元發(fā)展模式希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對市場做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細(xì)分市場。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)營的高端利潤區(qū)：品牌維護(hù)、市場促銷等優(yōu)勢領(lǐng)域。60年代希爾頓創(chuàng)立的管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場網(wǎng)絡(luò)，品牌國際影響力迅速提高。（6）生產(chǎn)經(jīng)營1）特許經(jīng)營擴(kuò)張市場希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營等幾個(gè)階段。他每天填寫當(dāng)天的各種經(jīng)營報(bào)表，內(nèi)容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計(jì)到這一天的當(dāng)月經(jīng)營情況，并與上個(gè)月和上一年度同一天的相同項(xiàng)目的資料進(jìn)行比較。他又認(rèn)為，除了完全不能預(yù)測的特殊情況，飯店的決算和預(yù)算大體上應(yīng)該是一致的。否則，人員過剩時(shí)就會(huì)浪費(fèi)金錢，人員不足時(shí)就會(huì)服務(wù)不周到。（5）內(nèi)部后勤希爾頓先生認(rèn)為，20世紀(jì)20年代和30年代美國飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預(yù)算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個(gè)月底都必須編制當(dāng)時(shí)的訂房狀況，并根據(jù)上一年同一月份的經(jīng)驗(yàn)資料編制下一個(gè)月每一天的預(yù)算計(jì)劃。此外,飯店工作人員要盡可能少占地或不占客人用房。有一個(gè)典型的例子已為他人所流傳:老希爾頓以700萬美元買下紐約豪華的華爾道夫阿司托里酒店后,用他自己的手指敲擊漂亮的走廊里的四根大圓柱,確定那些圓柱是中空的與支撐天花板無關(guān)。各地的希爾頓飯店接到預(yù)定業(yè)務(wù)一律要回答“有”,不準(zhǔn)回答“沒有”,要保證希爾頓飯店聯(lián)號提供優(yōu)質(zhì)、方便服務(wù)的信譽(yù),同時(shí)要保證不準(zhǔn)漏掉來自客人的每一美元收入。2）嚴(yán)格控制成本費(fèi)用是希爾頓先生經(jīng)營管理飯店的一大特點(diǎn),另外一方面,他十分強(qiáng)調(diào)要不斷擴(kuò)大和提高營業(yè)額。每年光火柴一項(xiàng)就要訂購500萬盒，耗資25萬美元。這樣做不僅能使所采購的同類物品標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、價(jià)格便宜，而且也會(huì)使制造商產(chǎn)生以高標(biāo)準(zhǔn)來改進(jìn)其產(chǎn)品的興趣。（4）采購1）擁有數(shù)家飯店的飯店集團(tuán)的大批采購肯定是有利的。網(wǎng)上客房選擇功能。2）IT技術(shù)功能齊全的客戶信息系統(tǒng) 這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)都超過了客戶的期望值， 圖 33 希爾頓官網(wǎng)截圖為客戶創(chuàng)造了產(chǎn)品之外的價(jià)值。所有加入希爾頓大家庭的酒店，無論是全面管理還是特許經(jīng)營，都必須接受使用集團(tuán)指定的電腦系統(tǒng)，并簽訂信息授權(quán)使用的條款。讓他們成為顧客的個(gè)人助理，提供個(gè)性化服務(wù)，從而更能適應(yīng)高度競爭的市場環(huán)境。 7）控制細(xì)節(jié)把握大局是關(guān)鍵（3）技術(shù)開發(fā)希爾頓酒店集團(tuán)的兩項(xiàng)舉措吸引了許多行業(yè)分析人士的眼球，一個(gè)是無線局域網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的拓展，另一個(gè)就是以客戶關(guān)系管理策略為龍頭的OnQ全面科技解決方案在集團(tuán)內(nèi)各個(gè)連鎖品牌中的大規(guī)模推廣實(shí)施。 知識的培訓(xùn)主要靠外腦，可以聘請專業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)的營銷知識培訓(xùn)。相比之下，培訓(xùn)則是延長職業(yè)生命周期和提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的最佳手段。事實(shí)上，認(rèn)知是行動(dòng)的指南與動(dòng)力，做自己認(rèn)為正確的事，才會(huì)感受到快樂。最后，大家都認(rèn)為這種方法是自己想出來的，而用自己想出來的方法創(chuàng)造出好的成果，更讓銷售人員感到了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與提升。在每一項(xiàng)銷售工作中大家都能理解怎樣做、為什么這樣做，這也是調(diào)整人員心態(tài)、促進(jìn)人員態(tài)度改變的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。這個(gè)措施，促使銷售人員能夠認(rèn)真對待銷售工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，培養(yǎng)銷售人員的良好工作習(xí)慣，為快樂銷售打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。只要你做得好，銷量不好也不是你的錯(cuò)，并照樣能得到公司的承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。另外，考核制度不是單獨(dú)以銷量為標(biāo)準(zhǔn)。希爾頓酒店集團(tuán)要求各區(qū)域的銷售經(jīng)理，不能簡單地向銷售人員要銷量，而要蹲點(diǎn)帶班，當(dāng)好一線銷售人員的老師、助手和榜樣，“逼”著銷售人員端正工作態(tài)度，改變以往的工作作風(fēng)。 （2）人力資源管理1）領(lǐng)導(dǎo)做榜樣打造快樂參照系 從領(lǐng)導(dǎo)層做起，打造一個(gè)態(tài)度參照系。大型的浴缸所用的水較多，而使用淋浴可以節(jié)約用水。單從購買及安裝成本來看，浴缸和淋浴的成本差別可能不大。 而在購置設(shè)備方面，希爾頓酒店往往會(huì)將清洗服務(wù)外包。在建造裝修方面，與自行構(gòu)建相比，租賃是相對比較經(jīng)濟(jì)的。因?yàn)榇笾行统鞘新糜螛I(yè)比較發(fā)達(dá)，商務(wù)活動(dòng)比較頻繁，希爾頓酒店有著較好的長遠(yuǎn)發(fā)展前景。同時(shí)，初始投資額還會(huì)影響到投資回報(bào)率，另外由于這部分支出會(huì)在以后的會(huì)計(jì)年度中攤銷，所以它的大小也會(huì)對以后年度的成本有著直接的影響，因而投資初期的成本控制就顯得尤為重要。提供每天的歐陸式早餐，客人可早入店和遲離店。（3）希爾頓飯店推出各種特色服務(wù)項(xiàng)目，其中主要包括：1）浪漫一夜：為慶祝周年紀(jì)念或新婚的情侶所設(shè)