【正文】 o 態(tài)度測(cè)試* Source :Arthur Andersen Innovation Research客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)管理：市場(chǎng)33169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型營(yíng)運(yùn)管理：市場(chǎng)n 培養(yǎng) 客戶忠誠(chéng)度 ，確保與客戶保持長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)關(guān)系 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實(shí)務(wù)最佳實(shí)務(wù)促銷策促銷策略略在公司內(nèi)外確立明確的公司形象在公司內(nèi)外確立明確的公司形象針對(duì)不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計(jì)劃針對(duì)不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計(jì)劃用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位 建立 以客戶滿意為導(dǎo)向 的績(jī)效評(píng)估體系29169。 以 客戶需求和關(guān)鍵流程 為框架，而并非以功能運(yùn)作為導(dǎo)向240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）n 成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該：240。 了解客戶，進(jìn)行客戶價(jià)值定位，以高利潤(rùn)客戶為目標(biāo)，提供完善的銷售和服務(wù)238。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型從了解客戶需求出發(fā)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)模模型型 市市 場(chǎng)場(chǎng)? 品牌管理品牌管理 ? 營(yíng)銷活動(dòng)管理營(yíng)銷活動(dòng)管理? 市場(chǎng)調(diào)研管理市場(chǎng)調(diào)研管理? ………… 銷銷 售售? 銷售機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)管理? 銷售人員管理銷售人員管理? 訂單管理訂單管理 服服 務(wù)務(wù)? 個(gè)性化服務(wù)管理個(gè)性化服務(wù)管理? 投訴管理投訴管理? 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷? …………客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點(diǎn)）（基于唯一的客戶視點(diǎn)）原有系統(tǒng)原有系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用后臺(tái)系統(tǒng)后臺(tái)系統(tǒng)外部資源外部資源企業(yè)應(yīng)用集成（企業(yè)應(yīng)用集成（ Enterprise Application Integration））客戶細(xì)分客戶細(xì)分 1 客戶細(xì)分客戶細(xì)分 2 客戶細(xì)分客戶細(xì)分 …… 客戶細(xì)分客戶細(xì)分 N電話、傳真、電話、傳真、電子郵件電子郵件互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線設(shè)備無(wú)線設(shè)備 分銷商分銷商 其它接觸點(diǎn)其它接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu)客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估組織架構(gòu)組織架構(gòu)信息技術(shù)信息技術(shù)27169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.本章主題客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營(yíng)運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)管理（市場(chǎng)、銷售（市場(chǎng)、銷售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件主要客戶關(guān)系管理軟件25169。 減少制造商處理服務(wù)要求的時(shí)間，獲得更快捷的服務(wù)240。 有 多種途徑 獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來(lái)的益處 （續(xù)）n 對(duì)分銷商來(lái)說(shuō)240。 捕捉 潛在銷售機(jī)會(huì) ，使企業(yè)能根據(jù)分銷商信息制定具體營(yíng)銷方案240。 提高 組織的 “記憶力 ” 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來(lái)的益處n 對(duì)制造商來(lái)說(shuō)240。 在加入在加入 WTO后，我國(guó)各產(chǎn)業(yè)的上市后，我國(guó)各產(chǎn)業(yè)的上市公司將會(huì)受到不同程度的影響和沖公司將會(huì)受到不同程度的影響和沖擊，提高管理水平和拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域擊，提高管理水平和拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域成為必然趨勢(shì)成為必然趨勢(shì)先先進(jìn)進(jìn)的的信信息息技技術(shù)術(shù)變變化化的的客客戶戶需需求求全球化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境全球化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境21169。 銷售結(jié)構(gòu)混亂，銷售人員的配置及職銷售結(jié)構(gòu)混亂，銷售人員的配置及職責(zé)不夠明晰責(zé)不夠明晰238。 現(xiàn)有分銷商現(xiàn)有分銷商 /代理商模式不甚合理代理商模式不甚合理238。 訂單管理的客戶接觸點(diǎn)單一訂單管理的客戶接觸點(diǎn)單一238。 2023 Andersen. All Rights Reserved.? 目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合? 以產(chǎn)品以產(chǎn)品 /服務(wù)為導(dǎo)向；無(wú)法以整體獲利性服務(wù)為導(dǎo)向；無(wú)法以整體獲利性來(lái)衡量客戶貢獻(xiàn)度來(lái)衡量客戶貢獻(xiàn)度? 重點(diǎn)在于產(chǎn)品重點(diǎn)在于產(chǎn)品 /服務(wù)本身服務(wù)本身? 員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來(lái)衡量員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來(lái)衡量? 員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品 /服務(wù)服務(wù)? 日常性的工作占去員工大部分時(shí)間日常性的工作占去員工大部分時(shí)間? 成本中心成本中心目前的角色目前的角色? 客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合道，業(yè)務(wù)流程將充分整合 ? 以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶 /營(yíng)業(yè)員）；營(yíng)業(yè)員）；用整體獲利性來(lái)衡量客戶貢獻(xiàn)度用整體獲利性來(lái)衡量客戶貢獻(xiàn)度? 重點(diǎn)在于客戶服務(wù)及針對(duì)性的產(chǎn)品銷售重點(diǎn)在于客戶服務(wù)及針對(duì)性的產(chǎn)品銷售? 大部分電話將由系統(tǒng)自動(dòng)處理；有限人力大部分電話將由系統(tǒng)自動(dòng)處理；有限人力資源將被運(yùn)用在資源將被運(yùn)用在 ““ 增值服務(wù)增值服務(wù) ”” 上上? 員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品 /服務(wù)服務(wù)? 常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡(jiǎn)或自動(dòng)化了常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡(jiǎn)或自動(dòng)化了? 利潤(rùn)中心利潤(rùn)中心未來(lái)的愿景未來(lái)的愿景n 客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) （續(xù)）20169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)不同產(chǎn)品不同產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨(dú)立，缺乏溝通協(xié)調(diào)等各自獨(dú)立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動(dòng)關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向與客戶的互動(dòng)關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無(wú)妥善的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無(wú)妥善的溝通協(xié)調(diào)的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷行銷行銷銷售銷售服務(wù)服務(wù)A 產(chǎn)品或產(chǎn)品或X 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)銷售銷售服務(wù)服務(wù)B 產(chǎn)品或產(chǎn)品或Y 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)客戶客戶渠道一渠道一渠道二渠道二渠道三渠道三渠道四渠道四