某咨詢crm的實施-資料下載頁
2025-02-06 23:04本頁面
【正文】 改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金 ?按照地區(qū)或主題進行分類 ， 提供不同版本的客戶服務(wù)相關(guān)文檔 － 使發(fā)給客戶郵件更加個性化 ?根據(jù)客戶信息 ， 提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù) ?始終使用簡潔的郵件 ， 以發(fā)給客戶 － 替客戶填寫各種表格 ?使用掃描器等設(shè)備 ， 節(jié)省時間 ， 改善公司服務(wù)形象 。 － 詢問客戶 ， 他們希望以怎樣的方式 、 怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息 ?根據(jù)客戶的要求 ， 要發(fā)送傳真 、 電子郵件 、 郵寄信函或進行個人拜訪 44 漢普咨詢 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需要 － 2 － 找出客戶真正需要的是什么 ?邀請客戶來參加討論會或?qū)ｎ}組 ， 激發(fā)他們提出對企業(yè)產(chǎn)品 、 服務(wù)或工作流程的期望 － 征求名列前十位的客戶的意見 ， 看企業(yè)究竟可以對這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) ?對他們的建議做出積極響應(yīng) ?及時跟進 ， 重復(fù)客戶響應(yīng)流程 － 爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與 ?結(jié)合客戶的歷史信息提出一些問題 ， 征求高層領(lǐng)導(dǎo)的回答 45 漢普咨詢 CRM一種反復(fù)過程，持續(xù)將新的、即時的客戶 信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系 數(shù)據(jù)挖掘（ Knowledge Discovery) 市場規(guī)劃（ Market Planning) 客戶互動（ Customer Interaction) 分析與修正（ Analysis and Refinement) 客戶關(guān)系管理的四大循環(huán)過程 46 漢普咨詢 CRM系統(tǒng)的成功的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變 客層區(qū)隔 ―― 從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔 、 特定的個人或情境 。 關(guān)鍵價值 ―― 單一且以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價值轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多側(cè)面的關(guān)鍵價值 。 互動模式 ―― 持續(xù)性的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點的溝通 。 決策方案 ―― 從憑直覺產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)的試驗 、 學(xué)習(xí)及改進 。 47 漢普咨詢 CRM系統(tǒng)的成功要素 建立能收集所有客戶的歷史，包括購買歷史、喜好、以及促銷的數(shù)據(jù)庫。 建立起良好的客戶互動管道，以便更有效地從各個管道接觸到客戶。 客戶服務(wù)人員必須能實時訪問數(shù)據(jù)庫，以利用其中的資料與客戶互動。 根據(jù)利潤貢獻度區(qū)隔客戶。 企業(yè)必須編列相關(guān)的長期預(yù)算、同時要有高層管理者的支持，以及相應(yīng)的資源。 迅速取得成效，以便向管理階層證明客戶關(guān)系管理的具體效益。 建立試驗與對照組，以證明推動 CRM 的成效，從而強化企業(yè)推動 CRM的動力。采用公正的辦法確保試驗組與對照組之基本條件完全相同。 48 漢普咨詢 CRM導(dǎo)入的 4大障礙： 1．導(dǎo)入初期成本過高 2． 初期效益不明顯 3． 提供解決方案的廠商能力不足 4． 公司內(nèi)部缺乏人才 ， 公司組織需重新調(diào)整 49 漢普咨詢 課堂后記 50 漢普咨詢 演講完畢，謝謝觀看！
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