第05章crm的項(xiàng)目實(shí)施-資料下載頁(yè)
2025-03-10 00:07本頁(yè)面
【正文】 實(shí)施 CRM能夠解決銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門(mén)所不能解決的問(wèn)題 。 ? 預(yù)防認(rèn)識(shí)問(wèn)題的最好方法就是， 系統(tǒng)性地培訓(xùn)企業(yè)中各層次的人員（尤其是最高層支持者、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、關(guān)鍵用戶和數(shù)據(jù)管理員 ），并確保這些人員能夠定期的進(jìn)行交流。必須對(duì)企業(yè)管理層進(jìn)行正確的培訓(xùn)，讓他們知道“ CRM能帶給企業(yè)什么”，“自己應(yīng)該承擔(dān)什么樣的義務(wù)和責(zé)任” 。 CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須包括成功的銷售人員、客戶代表、知識(shí)淵博的用戶、數(shù)據(jù)分析師和 CRM專家。 27 管理問(wèn)題 ? 缺乏高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與 ? 解決這個(gè)問(wèn)題的方法是，至少有一位具有足夠權(quán)力，對(duì) CRM有一定認(rèn)識(shí)和需求的高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì) CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持。 ? CRM系統(tǒng)與企業(yè)管理機(jī)制的沖突 ? CRM實(shí)施的成功與否，不僅與軟件供應(yīng)商有著很大的關(guān)系，而且與企業(yè)本身的管理機(jī)制也有著很大關(guān)系。應(yīng)該同時(shí)考慮企業(yè)管理機(jī)制和 CRM軟件系統(tǒng)。 ? CRM項(xiàng)目實(shí)施范圍不恰當(dāng) ? 解決 CRM范圍問(wèn)題的關(guān)鍵在于，要理解企業(yè)實(shí)施 CRM項(xiàng)目的過(guò)程就是一個(gè)學(xué)習(xí)曲線的形成過(guò)程。在 CRM的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，可以采用“從小做起，逐步深入”的原則，這是處理新事物的一種古老而又成功的技術(shù)方法。 ? CRM項(xiàng)目實(shí)施后缺乏持續(xù)性改進(jìn) ? 為了能夠持續(xù)改進(jìn) CRM系統(tǒng)，可以考慮設(shè)立一個(gè)“內(nèi)部公共關(guān)系”的專門(mén)職位，該職位的負(fù)責(zé)人不僅需要與可能影響功能和數(shù)據(jù)的一線人員進(jìn)行交流，還要與可能決定持續(xù)投資的主管和決策者進(jìn)行交流。 28 技術(shù)問(wèn)題 ? CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)本身缺乏技能和經(jīng)驗(yàn) ? 解決這個(gè)問(wèn)題的有效方法就是找一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的高層次經(jīng)理，他能夠自始至終監(jiān)控整個(gè)項(xiàng)目。隨著 CRM的逐步推進(jìn)，他可以在企業(yè)中慢慢的灌輸正確的 CRM的思想與方法。 ? 使用新技術(shù)本身所固有的高風(fēng)險(xiǎn) ? 解決這個(gè)問(wèn)題的有效途徑就是要根據(jù)具體情況，選用具體技術(shù)并進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)于管理人員和用戶的技能較差的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)選擇簡(jiǎn)單清晰的，并得到證實(shí)的技術(shù)。如果對(duì)新技術(shù)的使用具有持續(xù)的需求，企業(yè)需要進(jìn)行組織培訓(xùn)，并需要一些外部專家的參與。 ? 過(guò)分依賴于工具 ? 解決這個(gè)問(wèn)題的方法是不要完全圍繞工具來(lái)建設(shè) CRM項(xiàng)目。建立一種合理的方法論來(lái)定制項(xiàng)目的范圍和可交付性，然后用方法論來(lái)引導(dǎo)工具的使用。 ? CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)低估對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求 ? 解決數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題需要從基礎(chǔ)做起，一是在系統(tǒng)分析階段，一定要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量保證問(wèn)題，并建立相應(yīng)的文檔；二是需要仔細(xì)分析數(shù)據(jù)，這也是非常重要的。 ? CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)忽視安全問(wèn)題 ? 解決這個(gè)問(wèn)題的基本思路是，在規(guī)劃和實(shí)施的階段， CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就應(yīng)當(dāng)將安全問(wèn)題考慮進(jìn)去。有必要的話，可以聘請(qǐng)安全專家，并設(shè)法使用安全防護(hù)工具。 29 謝謝 30 演講完畢，謝謝觀看！
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