crm05客戶價值理論-資料下載頁
2025-01-09 23:38本頁面
【正文】 ，反映了特定客戶關系的利潤創(chuàng)造能力。 –關系營利性還是決定客戶終身價值的一個重要指標，與關系生命周期結合在一起，就可以計算客戶在關系生命周期內能夠為企業(yè)創(chuàng)造的現(xiàn)實的或潛在的價值。 46 客戶關系價值的構成 ?客戶終身價值 –指企業(yè)與某一客戶之間的關系從形成到終止的整個客戶關系生命周期內帶給企業(yè)的價值。 –客戶生命周期持續(xù)的時間越長，客戶與企業(yè)之間的關系就越牢固，企業(yè)未來從中獲利的機會就越大。 –客戶生命周期的長短反映了企業(yè)與客戶關系發(fā)展的時間維度，是客戶關系價值中最主要的維度之一。 47 客戶終身價值 爭取新客戶的成本 基礎利潤 增加的購買 減少的經營成本 推薦帶來的收益 溢價帶來的收益 1 2 3 4 5 6 7 8 時間 (年 ) 客戶價值 48 客戶關系價值的構成 ?推薦價值 –指客戶作為推薦者帶給企業(yè)的價值。 –客戶的推薦行為能夠為企業(yè)免費培養(yǎng)大量的潛在客戶，不斷為客戶發(fā)展新的客戶關系。 –對企業(yè)忠誠度越高的客戶，越可能向他人推薦該企業(yè)的產品或服務，對企業(yè)的推薦價值也就越大。 49 客戶關系價值的影響因素 ?影響關系營利性的因素 –關系營利性是關系價值中最重要的維度。 –客戶消費頻次。 –客戶消費能力或客戶消費總量 (消費總量 =消費頻次*消費能力 )。 –錢包份額：當客戶決定消費時，選擇本企業(yè)產品或服務的可能性。客戶在本企業(yè)的消費量 =消費總量 *錢包份額。 50 客戶關系價值的影響因素 ?影響關系營利性的因素 –協(xié)議價格：指供應商與特定客戶就特定交易約定的價格。 –單位提供成本：指企業(yè)提供單位產品或服務的成本。 –客戶忠誠度。客戶忠誠度能夠影響協(xié)議價格的形成?？蛻糁艺\度還影響到客戶對供應商的選擇。 51 客戶關系價值的影響因素 ?影響客戶終身價值的因素 –客戶終身價值計算時間的長度 –貼現(xiàn)率的高低 –維系成本和營銷成本 –客戶忠誠 52 客戶關系價值評測的意義 ?客戶關系價值測量的意義 –客戶關系價值測量是客戶價值應用的前提和基礎。 –客戶關系價值測量能夠更好的解釋消費者行為。 –客戶關系價值測量能幫助企業(yè)細分市場，降低產品研發(fā)的投資風險。 –客戶關系價值測量可以幫助提取廣告主題，激發(fā)廣告創(chuàng)意，提高企業(yè)的營銷策略，預測市場行情。 –客戶關系價值測量幫助企業(yè)發(fā)展吸引和保留客戶的企業(yè)戰(zhàn)略。 53 客戶關系價值的評測方法 ?客戶關系價值的測量 –CLV=∑{RP 247。 (1 + d) t} (t=1,2,…,T) –其中： CLV——某客戶終身價值的凈現(xiàn)值 –RP——該客戶在第 t年度的關系營利性 –d——資金折現(xiàn)率 –t——該客戶的關系生命周期 54 客戶關系價值的評測方法 年銷售額 總收入 接觸成本 客戶關系營利性 （凈客戶利潤 NCP） 客戶關系生命周期 客戶關系價值 = = 最近財政年度的銷售額 銷售額 – 產品成本 市場營銷、銷售、服務、管理、倉儲、促銷等費用 總收入 – 接觸成本 客戶關系的維系時間 55 演講完畢，謝謝觀看！
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