第3章crm遠景與目標-資料下載頁
2025-01-16 20:31本頁面
【正文】 深三個維度進行客戶基礎(chǔ)拓展 ?實施客戶終身價值管理 ?客戶在不同的關(guān)系生命周期會有不同的需求，企業(yè)可以通過了解客戶不同關(guān)系生命周期的不同需求來開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)營銷和銷售的精確化制造 ?例子：本田公司開發(fā) Civic牌汽車滿足單身年輕人 的需求，開發(fā) Accord牌汽車滿足這些年輕人成家 后的需求 ?建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道 ?渠道影響力在消費者購買決策中的作用日益上升，企業(yè)要通過渠道差異化建設(shè)和渠道資源的優(yōu)化配置，提升客戶資產(chǎn)價值 ?例子：某美國電話公司根據(jù)消費者對渠道偏好需求，調(diào)研通過實施“渠道轉(zhuǎn)換計劃”，將自己 5%的業(yè)務(wù)量委托給較低成本的渠道，一舉為公司節(jié)省了 1500萬美元的成本支出，同時還帶來了 4000萬美元的營業(yè)收入增長 ? 以客戶為導(dǎo)向內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組 ? 通過實現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程與客戶需求取向相一致，提高客戶的滿意度，進而提高客戶資產(chǎn)價值 ? 例子：美國一家美容沙龍為了塑造其高端品牌進行了大量投入，但其糟糕的“紐約快餐式”客戶預(yù)約服務(wù)卻嚇跑了許多本想得到“巴黎式情調(diào)”服務(wù)的客戶。后來美容沙龍的管理層及時調(diào)整了呼叫中心的預(yù)約流程，設(shè)定了更高的客戶服務(wù)標準：負責(zé)客戶預(yù)約的話務(wù)員必須在鈴響兩聲內(nèi)接通 100%的客戶來電，且 90%的預(yù)約要求必須在 45秒內(nèi)處理完畢。同時，公司還特意從法國航空公司雇傭了有法國南部口音的乘務(wù)員作為呼叫中心的兼職話務(wù)員。她們的法國口音與美容沙龍所要營造的整體形象完全一致，其高標準的客戶服務(wù)亦滿足了客戶的期望，最終造就了其在美容沙龍界的良好口碑 ?利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理 ?利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提高企業(yè)識別和滿足客戶需求的能力，不斷挖掘、再挖掘現(xiàn)有客戶潛力 客戶資產(chǎn)與客戶資源管理 ?客戶資源管理是為了優(yōu)化盈利性、收入和客戶滿意而圍繞客戶細分來進行的培育客戶滿意行為的戰(zhàn)略，是最大化長期客戶資產(chǎn)的系統(tǒng)方法 ?對客戶資源進行管理的最終目的在于客戶資產(chǎn)的最大化 ?具體途徑：努力增加客戶和企業(yè)雙方資源投入并確保并確保二者之間的匹配關(guān)系 ?企業(yè)資源投入與客戶資源投入 企業(yè)的資源投入：友愛 /忠誠、聲譽 /地位、信息、服務(wù)與貨幣等。 客戶的資源投入：購買行為、口碑溝通、產(chǎn)品和服務(wù)咨詢、提高購買量和購買頻率等。 ?客戶資源投入與企業(yè)資源投入的匹配 有關(guān)研究表明：人們往往更傾向于交換 “ 類型相似的資源 ” ?資源投入的無效性 當企業(yè)期望的客戶資源與實際情況出現(xiàn)差異時，就有可能產(chǎn)生投資的無效性。此時，企業(yè)必須就“接受、轉(zhuǎn)移或終止這種投入的無效性”做出決策。 表 2 客戶關(guān)系管理遠景舉例 理念 目標 亞馬遜公司 國際半導(dǎo)體 公司 通用汽車（ on star服務(wù)） 敏銳把握客戶希望， 需要什么，并迅速 實現(xiàn) 支援客戶的設(shè)計技 術(shù)員業(yè)務(wù) 提供不論到哪里都 有人陪伴、樂意提 供援助的安全感 備齊最多的商品 最佳的商品信息 最具魅力的網(wǎng)站 最迅速的遞送 高重復(fù)購買率 一次點擊購買 架設(shè)設(shè)計技術(shù)員最愛訪問的網(wǎng)站 以整個組織反應(yīng)客戶的詢問 引進銷售自動化系統(tǒng) 全體從業(yè)人員每月和客戶通話 1小時 和客戶交流成為可能 使服務(wù)進一步個性化 演講完畢，謝謝觀看！
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