crm系統(tǒng)概念分析與模塊簡(jiǎn)介-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 維護(hù)是旨在已完成對(duì)軟件的研制（分析、設(shè)計(jì)、編碼和測(cè)試）工作并交付使用以后，對(duì)軟件產(chǎn)品所進(jìn)行的一些軟件工程的活動(dòng)。 1. 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)：需要完成的設(shè)計(jì)文檔有“項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)”、“數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)報(bào)告”、“項(xiàng)目總體開(kāi)發(fā)進(jìn)度表”等。它應(yīng)該盡可能完整地描述系統(tǒng)預(yù)期的外部行為和用戶可視化行為。 ① 建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)。 ? 服務(wù)委派：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)安排執(zhí)行人員。另外，還可以輔助自動(dòng)形成維修記錄和服務(wù)報(bào)告。 25 服務(wù)管理子系統(tǒng) 26 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 客戶信息管理：收集與客戶服務(wù)信息相關(guān)的資料，包括客戶的基本信息、客戶所購(gòu)買的產(chǎn)品及產(chǎn)品生命周期等。 ? 統(tǒng)計(jì)與決策支持：提供對(duì)客戶和市場(chǎng)方面的深度分析，以支持正確的營(yíng)銷市場(chǎng)細(xì)分；對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，支持對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)及營(yíng)銷流程的優(yōu)化。 ? 另外，如何 與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)集成 也是 SaaS模式CRM面臨的一大挑戰(zhàn)。 目前，典型的供應(yīng)商有：、國(guó)內(nèi)的有八百客、用友偉庫(kù)網(wǎng)、金蝶友商網(wǎng)等 ? SaaS有以下三個(gè)方面的優(yōu)點(diǎn)。 ? 中端 CRM：以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶。 ? 客戶數(shù)據(jù) 包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。在具體的應(yīng)用中 ， 這三種業(yè)務(wù)功能是相互配合 、 相互促進(jìn)的關(guān)系 。 ： CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能提供并支持客戶與企業(yè)接觸的多種方式，確保與客戶交流互動(dòng)的方便與完整。第 7章 CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)概述 CRM系統(tǒng)分類 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊 CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)流程簡(jiǎn)介 1 教學(xué)目標(biāo) ? 熟悉 CRM系統(tǒng)的概念模型、基本構(gòu)成和分類方式。 6 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? 在企業(yè)與客戶的交互接觸過(guò)程中， CRM系統(tǒng)的功能主要包括以下五個(gè)方面。 在執(zhí)行訂單合同中 ， 還需要企業(yè)其他信息系統(tǒng)的支持 。 ? 銷售數(shù)據(jù) 主要包括銷售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信息等。 ? 中小企業(yè) CRM：以 200人以下的中小企業(yè)為目標(biāo)客戶。 ? 技術(shù)方面 ：得到最新的技術(shù)應(yīng)用，滿足企業(yè)對(duì)信息管理的需求。 20 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊 ?一般的 CRM系統(tǒng)都包括 營(yíng)銷管理、銷售管理、服務(wù)管理、呼叫中心 等幾個(gè)基本功能模塊。 ? 營(yíng)銷自動(dòng)化（ Marketing Automaiton， MA）：也稱作技術(shù)輔助式營(yíng)銷，是營(yíng)銷管理子系統(tǒng)中的重要組成部分。 ? 服務(wù)合同管理：通過(guò)為客戶創(chuàng)建并管理服務(wù)合同，確保服務(wù)水平和質(zhì)量；跟蹤產(chǎn)品保修及服務(wù)合同的簽訂與續(xù)訂情況；通過(guò)事件功能驅(qū)動(dòng)，安排預(yù)防性的服務(wù)行動(dòng)（如定期的客戶拜訪和產(chǎn)品維護(hù)）。 ? 客戶關(guān)懷管理：定期提醒客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)防性的維修和保養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)在維修過(guò)程中的客戶關(guān)懷。系統(tǒng)提供派工單、員工服務(wù)負(fù)荷統(tǒng)計(jì)及任務(wù)日程等功能。 ② 設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型。一般情況下，需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)涵蓋以下六個(gè)方面的內(nèi)容。 2. 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)模塊的程序流程、算法和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。即根據(jù)軟件運(yùn)行的情況，對(duì)軟件進(jìn)行適當(dāng)修改，以適應(yīng)新的要求，以及糾正運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤，編寫(xiě)軟件問(wèn)題報(bào)告、軟件修改報(bào)告。黑盒法依據(jù)的是軟件的功能或軟件行為描述，發(fā)
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